カスタマーサクセスBPOを活用して事業成長を加速する～BPO活用のメリット～
企業の課題をカスタマーサクセス起点で滑らかにするSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。
大企業・ベンチャーでの営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。
カスタマーサクセスチームはいつでも人手不足
カスタマーサクセス担当の業務範囲は、受注後から解約やアップセルまで、とても幅広いものです。
事業拡大に伴い顧客数は右肩上がりに増えていく中で、即戦力となる経験者を採用したくてもできない、受注のスピードに採用のスピードが追い付かない、ROIを鑑みると受注数が増えているからといって、採用人数を増やすこともできない。
たとえ採用ができたとしても、先輩社員は忙しくて新人社員の教育をじっくり行える余裕がなく、新人の立ち上がりは遅くなってしまう。
そんなお悩みを抱えたとき、活用してほしいのが「カスタマーサクセスBPO」です。
本日から4週にわたり、カスタマーサクセスBPO活用について様々なお題でお話していきます。
第1回目のお題は、「カスタマーサクセスBPOを活用するメリット」です。
カスタマーサクセスBPOの活用については、山田ひさのりさんや株式会社ログラスの比留間さんも発信されています。
経験者を採用すれば解決？
カスタマーサクセスは、受注後に発生する顧客対応業務を行う役回りです。
顧客数が増えれば増えるほどカスタマーサクセスの人数も必要となり、解約防止はもちろん、売上を作っていくアップセルも重要なミッションのひとつとなります。
しかし、受注数が増えたからと言ってカスタマーサクセスの採用人数を増やし続けていくと、ROIの数値が下がってしまいます。そのため、採用判断をくだすことが難しく、常に人手が足りない状態です。
人手が足りないので採用したい、採用しても時間をかけて教育している余裕はない、でも早く立ち上がって業務を推し進めてほしい。
特に創業期の企業であれば、そんな無理難題を抱えることも少なくないはずです。
その解決手段として、即戦力となって活躍してくれる経験者の採用が思い浮かびます。
しかし、日本ではカスタマーサクセス経験者は少なく、そのほとんどが企業に所属し経験を積まれている最中です。また、カスタマーサクセスの採用はドメイン知識×ビジネススキルで見られることが多く、特に創業期の企業はドメイン知識を優先して採用することが多いので、業務設計や組織設計までのビジネススキルを兼ね備えている人材はほとんどいない（採用はさらに難しい）のです。
そのため、人手が足りないのに採用活動が進まない、スキルや経験が充分な人が獲得できないため採用してもカスタマーサクセスチームがうまく機能しない、といった事態に陥ってしまいます。
カスタマーサクセスBPOを活用してみよう
カスタマーサクセスBPO活用のメリット
そんな状況でこそ、解決手段のひとつとして検討していただきたいのが「カスタマーサクセスBPO」です。
カスタマーサクセスBPOを活用することで、カスタマーサクセス業務に精通したプロフェッショナル人材に業務を遂行してもらうことが可能になります。
プロダクトに関する知識のインプットを行えば早期に独り立ちできるため、社内オンボーディングにかかる期間を短縮することができます。
また、通常業務をカスタマーサクセスBPOに委任することで、社員は組織戦略や事業拡大といったコア業務に集中することができるようになります。
カスタマーサクセスBPO導入のメリットは、大きく3つ。
属人化してしまったカスタマーサクセス業務の標準化をBPOベンダーに一任し、ナレッジ整理や業務の型化を進めてもらうことで、社員は事業拡大やそれに伴う組織拡大に集中することができる
カスタマーサクセス経験豊富なプロフェッショナル人材にエンタープライズ顧客や難易度の高いプロジェクトを対応してもらうことで、経験の浅いカスタマーサクセス担当の対応範囲が拡大し、立ち上がりが早くなり、かつスキル向上にも繋がる
BPOベンダーに通常のカスタマーサクセス業務と、それに伴う成功事例獲得までを一任。獲得した成功事例をマーケティングコンテンツへと転換させることにより、営業活動やマーケティングへの貢献も期待できる
業務の標準化をある程度終えてからBPOへ委託をする、というイメージをお持ちの方も多いと思いますが、カスタマーサクセスにおいては、業務整理や特定の領域の委託でも、BPO活用は大いに効果を発揮します。
カスタマーサクセスBPOを活用するなら、ハイタッチCSがおすすめ
ハイタッチCSは難易度が高く、業務の標準化や新人の早期立ち上がりが難しいものです。
そんなハイタッチCSこそ、カスタマーサクセスBPOを活用してほしいのです。
正社員を採用するにせよ、BPOを導入するにせよ、人材のミスマッチを防ぐためにも、自社のCS業務のスタイルを解像度高く把握・言語化しておくことは非常に重要です。
ハイタッチCSの業務スタイルは、組織によって大きく異なりますが、
①ナレッジマネジメント型
②プロジェクトマネジメント型
③コンサル型
の3つに分けることができます（もちろん、時には複数のパターンが組み合わさることもあります）
皆様のCS業務は、①ナレッジマネジメント型、②プロジェクトマネジメント型、③コンサル型、いずれに当てはまりそうでしょうか？
(ハイタッチCSの業務分類についてはcommuneの岩熊さんも同様の投稿をされております。）
事業拡大のために、カスタマーサクセスBPOをどんどん活用しよう
①ナレッジマネジメント型、②プロジェクトマネジメント型、③コンサル型、どの業務スタイルであっても、難易度が高いハイタッチCS業務を担う人材を迅速に採用し、早期に立ち上げ、定着させるのは至難の業です。
そんなときこそ、ハイタッチ業務を専門に支援を行っているカスタマーサクセスBPOを、解決手段のひとつとして検討してみてください！
次回は、カスタマーサクセスBPOを導入するまでに整理すべき必須項目についてお話していきます。
最後に、当社のサービスについて触れておきたいと思います。私たちはカスタマーサクセスを起点とした事業開発・組織開発を行っています。
経験に基づく独自フレームワークの提供、個人ではなくプロCSチームの提供、従業員の卒業支援制度を独自の強みとしています。
お困りの際は気軽にご連絡ください！
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