Manageboardの顧客満足度測定のためにWootricを入れてみた話
こんにちは！
Manageboardカスタマーリレーション推進室の高木です。
今回は顧客満足度のアンケートについてお話します。
この記事は、saasのカスタマーサクセスやカスタマーサポートについて、チャットの顧客満足度測定をこれから始める方におすすめです。
はじめに
私は今までカスタマーサポートの経験がなく、ナレッジラボでカスタマーサポートのツールに始めて触れました。
弊社のManageboardのチャットはIntercomというツールを使用しています。
Intercomは様々なことができるツールで、正直に言いますと全機能を使いこなせておらず、まだまだ研究中の段階です。
現在使用している機能は通常のチャット（Invox）の他、一定要件を満たした場合のプッシュ通知、カスタムボット、ヘルプセンター（Articles）です。
それぞれどのように使用しているかは、また別記事で上げたいと思います。
Manageboardについては今までアプリ内での顧客満足度調査は行っていませんでした。
ユーザー数の増加に伴い、ユーザー理解をさらに深いものとし、チャット対応の今後のレベルアップを意図し、満足度調査を検討し始めました。
将来的にはNPSの測定も行いたいのですが、まずは足元のチャットサポートから始めてみることにしました。NPSはこちらの記事がわかりやすいです。
チャットはユーザーの緊急度が高く、かつ接触頻度も多い媒体であるため、ユーザー満足度への感応度が比較的高いと思われます。
ナレッジラボのバリューの一つに課題追求がありますが、チャット業務の課題はどこにあるのか突き止めるため、この調査はぜひ始めたいと考えていました。
調査で確認したいこと
まずはやりたいことを考えてみました。
ユーザ―に対して顧客満足度を5段階くらいで測定したいというのが第一でした。
試しにGoogleで「顧客満足度_ツール」で検索してみました。
たくさんのツールが検索結果に出てきます。
いろいろなツールを見ながらやりたいことが改めて整理できてきました。
さらに欲しい要件を整理してみました。
■ 5段階の満足度調査ができる
■ ユーザーがManageboardからの画面遷移ができるだけ少なく、ストレスなく回答できる。できれば画面遷移なしがベスト。
■ 質問や解答の選択肢を自由に作成したい
■ 最初から大きなコストをかけずにスモールスタートとする。ただし、回答母数が増えてきたり、さらに詳細な調査がしたい場合は、調査ツールの変更を柔軟に検討する。
ここで、ある程度固まってきたのですが、もう一つ大事な要件が。
■ IT知識に乏しい高木（私）が実装できる
私は会計業界にどっぷりいた人間であるため、エンジニア的な素養は全くありません。コードも全くわかりません。
従って、Manageboardに組み込むようなツールは全てNGです。
もちろん社内の開発チームに依頼するのも一案です。
ただ、弊社はまだまだ小さな組織で、1人あたりの業務範囲もかなり広く、かつ業務量も多いです。
開発チームは今後のユーザー増加に備え、Manageboardの機能開発を一気に進めていくフェイズです。開発チームのリソースは今は使いたくありませんでした。
全体最適を考えると、本件は、今回は私（カスタマーリレーション推進室）で完結すべきと判断しました。
Intercomのアプリストア
そういえば、、、Intercomにアプリストアがあることを思い出し、確認してみました。
アプリストアには「Surveys & Feedback」というカテゴリがあり、ここにアプリが50個ほど並んでいます。
※調査関連でこれだけの数があるのは驚きです。
さらにアプリストア内の一部アプリはIntercomとインテグレーションが可能なようです。
辞書で調べるとインテグレーションは「統合」という意味のようです。
ワンクリックでIntercomに組み込み、連携させることが可能なようです。
コードを知らなくても何とかなりそうです！
Wootricが良さそう
いくつかアプリをインストールして試してみました。
いろいろなアプリを試す中でWootricが良さそうです。
やりたかったことが実現できるか見てみます。
■ 5段階の満足度調査ができる
→ 可能
■ ユーザーがManageboardからの画面遷移ができるだけ少なく、ストレスなく回答できる。できれば画面遷移なしがベスト。
→ 画面遷移なしでユーザーは解答が可能
ユーザー側からはこのように見えます。
■ 質問や解答の選択肢を自由に作成したい
→ 無料プランではかなり制限がありました。ただ、有料プランにすればある程度自由に入力はできるようです。（有料プラン機能は細かく調べ切れていませんが、、、）。現時点では「チャットサポートについてどの程度満足していますか？」で充分なので、クリアです。
■ 最初から大きなコストをかけずにスモールスタートとする。ただし、回答母数が増えてきたり、さらに詳細な調査がしたい場合は、調査ツールの変更を柔軟に検討する。
→ 無料プランで現時点では問題なく運用できそう。
というところで、Wootricがほぼ条件を満たしてくれたため、採用決定しました。
ちなみに有料プランにすると、月額249ドルになります。（2020/1/9時点）
https://www.wootric.com/pricing/
弊社のサポートチームの画面
呼び出す画面はこのような感じです。
ユーザーへチャットを返信する画面でWootricのボタンが追加されており、クリックすると選択肢が自動的に呼び出されます。
あとはチャットを送るのと同じように送信するだけです。
Wootricのダッシュボード
ダッシュボードをコピペするとまずい気がするので貼りませんが、次の情報を確認できます。
■ 任意の期間で点数の平均値
■ 総回答数、レスポンス率を
■ 各点数の件数（3点が5件、4点が10件、5点が3件、など）
■ 自由入力の回答内容
無料と考えると充分すぎる機能です。
最後に
設定はばっちり終わったので、これから調査をスタートしていきます。
高い点数を狙っていくのはもちろんですが、目先の点数に一喜一憂せず、いいときと悪い時の要因把握、及び地道な改善活動を続けていきたいと思います！
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