カスタマーサクセスと営業の融合

今日でfreeeサクセスアドベントカレンダー2022も3日目ですね。

adventar.org

はじめまして。freeeの北原と申します。

実は今はカスタマーサクセス事業部には所属していないのですが、約2年前はカスタマーサクセスをやっていました。
今は既存顧客向けの営業組織に属して、「ERPソリューションプランナー」という仕事をしています。
前職でも4年ほどカスタマーサクセスをやっていたので、カスタマーサクセスから営業になった珍しいタイプなのかな？と思っています。

▼ERPソリューションプランナーって何？

定期面談という形でアポイントを取り、一定期間のプロジェクトのような体制を取って、以下のようなことをします。
・ヒアリング
顧客の業務、現状利用のシステム、お客さまの持つ理想
・課題の定義、優先順位付け
お客さまが抱いている課題を把握
解決する順番や、目安となる時期の合意
・freeeの活用方法の提案・
課題の解決手段として、freeeのプロダクトや、活用方法の提案を行う

一般的な営業との違いを図にするとこのようになります。

ERPソリューションプランナーと営業の比較

「営業」という職種につきまとうマイナスイメージ

正直就活の頃から、それこそ自分が営業に携わってしばらくするまで、私は営業という職種に対してかなりネガティブなイメージを抱いていました。

「数値目標のプレッシャーが強そう、しんどそう…」
「本質的な提案ができないんじゃないか、できないことも「できます！！」って言わないといけないんじゃないか…」
「1つの会社に真剣に向き合えないんじゃないか…」

皆さんももしかしたら営業という職種に対して苦手意識がある方がいるんじゃないかと思っています。
上に挙げたような懸念は一部は正しいものもありますが、むやみに忌避するほどのものでもありません。

営業もカスタマーサクセスだ

初日のアドベントカレンダー記事でも書かれてましたが、カスタマーサクセスはカスタマーサクセスチームだけの仕事ではないと思っています。
SaaSに関わらずお客さまの問題解決に関わるプロダクトを作っている会社に所属している人すべての仕事だと思っています。
ただ現時点では、そこにThe model が浸透して分業制がメジャーになってるだけで、本当は分業を超えて融合していくべき部分もあると思っています。

サクセスの能力は営業に大きく活かされる

Onboardingを始めとしたサクセスに関わっていると以下のような能力がつきますね？
・お客さまの業務理解の解像度が高い
・知らないことに対して興味が強く、反応速度が良い
・できるできないだけでなく回避策を提案できる
・要望を適切な粒度で取捨選択し、抽象化した要望に昇華できる
・プロジェクトマネジメントスキル

そしてこれらの能力は営業の場においても大きく役立ちます。
ある程度の業務に対する知識があり、知らないことに対する興味とそれに対するキャッチアップの速さは与信の獲得に繋がりますし、
お客さんの要望に対して、意図を捉えて回避策を提示したり、優先順位を適切にコントロールできる力は、正しい費用対効果を伝える上で不可欠ですし、
受注するまでを一つのプロジェクトと捉えれば、営業だって一つのプロジェクトなので、プロマネスキルは大活躍です。

実際やってみて、どう？

どれだけ向いてるって言われても、ネガティブイメージがあるならやりたくないですよね。
個人の感想も混じりますが、私が乗り越えてきたポイントや、実際にやってみてわかった魅力みたいなものをお伝えできたらなと思います。

売上は数値目標の中でも、コントロールが効く部類

freeeは(手前味噌で恐縮ですが)かなり数値目標などをしっかり立てて、計画的に実行していく会社です。なので、営業ではないどこの職種であれ、定量目標というのはあります。
自分でコントロールできない範囲の数字のプレッシャーは辛いものですが、売上(個人の獲得目標)は、自分のコントロールが及ぶ範囲が大きい数値目標だと思います。
これは実際に営業組織に来てみて、想像とギャップがある部分でした。
(コントロール外の要素もあるにはあるのですが、これはマーケ組織と融合していくことで、コントロールできる要素にできたりします…今日は割愛しますが)

売上とサクセスは相反する概念ではない

売上を追うと、サクセスは犠牲になる…と思っていた時期がありました。

しかし、SaaSプロダクトを提供する上で、売上というのはユーザーに価値が届き続けていることの証明です。
SaaSプロダクトは進化を続け、価値を届け続けるから支持されるわけで、ユーザーに価値を届け続けるためには資本(お金・従業員)が絶対に必要になります。
もちろんそのためにはARPU(単価)や獲得社数だけはダメで、でもLTV(継続利用の期間)だけでもダメで、両方をやらないといけない。

「長く使っていただける状態で」「より広い範囲でプロダクトを利用してくれるお客さまを」「たくさん」獲得することが、未来に渡って更に良いプロダクトを提供する上で必要です。
そのためにはカスタマーサクセスの経験って強く活きるな、と感じています。

営業の方が何をやっても良い部分はある

SaaSプロダクトのハイタッチサクセスでは、限られた工数で最大の効率でサクセスさせることが求められます。青天井でコストをかけるわけにもいきませんしね…。
営業の場合はそこの工数と効率の縛りが相対的にゆるいと思います。受注できれば何をやっても良い…というと極端な言い方ですが、営業の方法に厳密な制限はありません。それが受注するために必要なことならば、全てやっていいわけです。
何をやっても良いとは言え、もちろん費用対効果や、期間内の自分の工数など制約はありますが、そのチャレンジをやる前から止める人はいないんじゃないかと思います。

これも実際にやってみて意外に思った部分ですね。

バイアスの少ないマーケットを見ることができる

私がカスタマーサクセスというキャリアを選んだ理由は、お客さまの課題を解決したい！という気持ちが大きいです。でもそれならコンサルタントでも良いわけで、なぜfreeeという自社プロダクトを持っている会社でカスタマーサクセスをやるのか？と聞かれると、プロダクトを成長させ、それを普及したいという気持ちが結構大きいです。

カスタマーサクセスチームにいると、Onboarding以降のフェーズのお客さまの業務やプロダクトの活用には詳しくなりますが、受注してサクセスしている時点で、顧客層に大きなバイアスがかかります。

営業がタッチするお客さまはfreeeを利用していないお客さまなので、競合プロダクトの知識や、freeeと関連する領域の業務やシステムについての知識が得られます。
カスタマーサクセスのスキルと、より広範囲の知見が融合すれば、どんどんプロダクトの進化につながっていくじゃないかな！と思ってます。

いかがでしたか？

↑これ一回言ってみたかった
カスタマーサクセスは比較的新しい職種なので、キャリアプランを考えるときにロールモデルが少ないですよね。
私ごときがロールモデルというと大変おこがましいですが、この記事が皆様がキャリアのネクストステップを考える一助となれば幸いです。

そしてfreeeでは一緒に働く仲間を募集しています。興味のある方はこちらから気軽にご応募くださいませ。

明日は nanaさんの「Trusty 1stなカスタマーサポートを目指して」になります！
日頃いつもサポートの皆様には助けられまくっており、本当に足を向けて寝られないなと思っています！いつもありがとうございます！
明日の記事もお楽しみに！