相手を責めない質問方法

皆さまこんばんは(*^^*)
ご訪問くださりありがとうございます

お仕事をしていると特に
部下の方などから
報告を聞く機会がありますよね

私もお客様相談室で勤務している時は
後輩から

「今のお電話は
　こんな内容でした」などと

報告してもらうことが
よくありました

そこで気を付けていたのが
「なぜ？」を聞くのを最後にする
ということです

例えば…
「今とってもお怒りのお客様から
　お電話がありました」

　と後輩から報告を切り出されたら

まず頭の中には
「えっ？なぜお怒りなんだろう？」
という疑問が湧くと思います

ただ
その「なぜ？」を
言いたい気持ちをグッと抑えて

・最初からずっと怒っていらした？（when）
・どんな風に怒っていらした？（how）

などの
why以外の5W1Hから
質問をしていくというやり方です

これは小学校の先生から
教えていただいた手法なのですが

報告者を傷つけずに
内容を把握できる
とても良い手法だと感じています

その先生によると…
例えば子供達が喧嘩してしまった時に
「何で喧嘩しちゃったの？」と聞くと

子供としては
喧嘩の原因を聞かれている　
というよりも

「なぜ喧嘩なんて悪い事をしたの？」と
責められている気持ちになる
のだそうです

それよりも
「どこで喧嘩したの？」などと

子供が答えやすい&
責められている気持ちにもなりにくい
質問からしていくと
喧嘩の全容もつかみやすいほか

子供自身も話している内に
気持ちが落ち着いて

「悪口言われたから
　言い返しちゃったの」などと

自ら喧嘩の原因を
話してくれやすくなる
というお話でした

これを
先ほどの例に当てはめると…

私が後輩に対して
「なぜお客様は怒っていたの？」
といきなり聞くと

もしかしたら後輩は
「まさかあなたが
　怒らせたんじゃないでしょうね!?」

などと
私に責められている気持ちに
なるかもしれないということです

言い方に注意すれば
責めているようには伝わらない
かもしれませんが

私の言葉をどのように受け取るかは
後輩次第だと思うと

キツく問い詰めるように
聞こえる聞き方は
極力避けたいですよね(^_^;)＼

そのため
why以外の5W1Hを尋ねて
どんなお電話内容だったのかを
把握するようにしていました

そうすると自然と
お客様がなぜ怒っていらしたのかも
掴めてきて

「〇〇の部分が気に入らずに
　お怒りだったのかもしれないね」

などと
後輩をいたずらに責めてしまう
危険性も無くなりましたし

「お客様のお怒りはごもっともだけど
　ちょっと言葉がキツいよね
　嫌な思いをさせてごめんね
　お茶でも淹れてゆっくりして」

などと
後輩を気遣うことも
できるようになったんです(*^^*)

後輩も
自分が傷つけられる事はない
という安心感からか

積極的に報告してくれるように
なりました

「報告したら怒られる」と思ったら
報告したい気持ちには
ならないですもんね(^_^;)＼

これからも
お相手を責めるような
言い方をしないよう肝に銘じます

本日もご覧くださり
ありがとうございました!!