悪質クレームの定義とは？

お客様相談室では
「親切丁寧にお客様対応をする」
のが基本である一方で

悪質なクレームに対しては
「毅然と対応する」ことが大切
だといわれています

※「毅然と」というのは
　　脅迫・恐喝といった
　　悪質なお申し出を受けても動じず
　　ダメなものはダメだと
   　ぶれずにお伝えする態度
　   のようにお考えいただけたら幸いです


一般的なお客様対応と
悪質クレームへの対応が全然違うことに
驚かれたのではないでしょうか？

個人的には
お問い合わせくださった方全員を
お客様として丁重にお迎えしたいのですが

残念ながら
そうはいかないケースもあります

私の勤めていた会社では
お申し出内容を鑑みて
「一般的なお客様対応が難しい」
と判断した時点から
悪質クレーム対応に切り替える
というルールを運用していました

そのためには
お客様からのお申し出が
悪質クレームに該当するかどうかを
正確に見極めないといけません

お客様の威勢の良さに
びっくりしてしまい

内容を吟味することなく
早々に悪質クレームと決めつけて
失敗してしまった…

という例もあるので
お申し出内容の精査はとても重要です

そこで今回から数回に分けて
悪質クレームの見分け方を
ご紹介したいと思います

第１回　悪質クレームとは？
第２回　態度が悪質なクレーム
第３回　要求内容が悪質なクレーム

記事作成にあたり
以下の書籍を参考にしました↓
http://www.minjiho.com/shopdetail/000000001224/

第１回　悪質クレームとは？

「悪質クレーム」は
①②を1つ以上満たしたお申し出を指します
（①②両方を満たす場合もあります…）

①申し出時の言葉や態度が悪質
②要求内容が悪質


もう少し具体的にしてみると…

・対応した相談室員を侮辱する
・　　　　〃　　　に恐怖を与える
・　　　　〃　　　の人格を傷つける　など
「無礼な言動や振る舞いをした場合」や

・過剰な金品を請求する
・土下座させる　など
「行き過ぎた要求をした場合」に

そのお申し出を「悪質クレーム」と
位置づけるということです

それぞれの悪質クレームについては
次回以降詳しくご紹介しますね

ここまで書いてみて
「親しき仲にも礼儀あり」
という言葉をふと思い出しました

私は身近な人に
無礼な振る舞いをしていないか？
無茶なお願いをしていないか？

…と振り返ると
　背中に変な汗がつたいます(^_^;)＼(笑)

どんな人間関係においても
相手に敬意を持って接する事が大切ですよね
肝に銘じます…(笑)

本日もご覧くださり
ありがとうございました!!