要求が悪質なクレーム
今回は悪質クレームの第３回です
第１回 悪質クレームとは？
第２回 態度が悪質なクレーム
→第３回 要求内容が悪質なクレーム
第１回はコチラ↓
第２回はコチラです↓
今回は
要求が悪質なクレームの
具体例をご紹介しますね
前回と同じく
もし以下のような行為を
受けた場合は
「親切丁寧なお客様対応」をやめて
「悪質クレームへの対応」に
遠慮なく切り替えてください‼
＜要求が悪質なクレーム＞
＊過剰な金品（慰謝料含む）の要求
不備のあった商品やサービスを
補償する際は「等価交換※」が基本です
※不具合品１個を新品１個で補償する
ということ
その基本を超えて
「１個じゃ足りない!!３個送りなさい」
のように過剰な請求をしてきた場合は
「お客様全員に公平な対応をしているので」
などとお断りいただけたらと存じます
慰謝料を請求された場合は
その場で判断せずに
一旦時間を置く事をおすすめします
なぜ時間をかけるかというと
①より妥当な判断が出来るから
②短期決戦に巻き込まれないように
したいから
②について詳しくご説明しますね
企業は
時間をかけて検討することで
「慰謝料は出しません」という
結論を出すことが多いです
※私の経験で恐縮ですが
12年の中で1度
少額のお見舞金を出しただけで
慰謝料をお支払いした事はありません
なので
金品目的の方としては
「慰謝料を出すのか今すぐ決めろ‼」と
短期決戦を持ちかけて
企業から「出します…」と言質を取る方が
有利に交渉を進められるのです
時間をかけることで
この短期決戦に巻き込まれずに済むので
とてもおすすめです‼
＊正当な理由のない商品の交換・返金要求
例えば…
・説明書を読まずに商品を使って壊した
・返品可能期間を超えている場合 などは
正当な理由がないとみなされます
私は
「おたくの商品のデザインが
私の家に合わないから返金して」
というお問い合わせを
お断りした経験があります(^_^;)＼
商品デザインは購入前に分かるので
会社の責任は無いと判断しました
「自己都合の返品は受け付けない」
というルールを持っている
企業様が多い印象です(*^^*)
＊過剰な謝罪の要求
例えば…
・土下座を要求する
・社長や上司による謝罪を要求する など
私の経験ですが
「お前じゃダメだ!!社長を出せ!!」
と言われた事がありました(^_^;)＼
「大変恐縮ですが
社内規定により致しかねます
私が責任を持ってお伺いします」
という風にお断りした記憶があります
社内規定を理由にすると
「ルールなので覆せません」
というメッセージをお伝えできるからです
このケースでは
「社長は不在でして代われません」
という言い方はNGです
お客様相談室の場に
社長が居ないことが多いので
つい言いたくなってしまうのですが
「代われない理由が不在だから」
という印象を与えてしまい
「社長が戻ってきたら電話させろ」
という要求になってしまう
可能性があります
・社内規定により社長には代われない
・不服なら対応自体を終了する
などと
きっぱりお断りいただけたら幸いです
※ただお問い合わせ内容によっては
お客様相談室の上司に対応を代わる
（エスカレーション）場合があります‼
他にも
「従業員の解雇」や
「謝罪文・謝罪広告」などを
要求されるケースがあるようです
３回にわたり悪質クレームについて
ご紹介してまいりましたが
いかがでしたでしょうか？
内容が内容なので
驚かれたりショックを受けられた方も
いらっしゃることと存じます(>_<)
大変失礼いたしました‼
上記のような経験をなさる方が
お一人でも減ることを
心から願っております
本日もご覧くださり
ありがとうございました‼
記事作成にあたり以下の書籍を参考にしました
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