クレーム対応②　 お客様の気持ちに寄り添う

昨日は…
怪我・体調不良を起こされたお客様から
クレームを頂いた際は
「まずお身体を気遣う」
ことをご紹介しました

本日はその後
どのような対応をしていくか
書いていきたいと思います

怪我や体調不良が生じていない
クレームもよくありますので

そういう場合は
これからご紹介する対応方法から
始めていただけたらと存じます
↓

お客様のお身体を気遣った後は…
「お客様のお気持ちに寄り添う
　（理解・共感する）」
対応をしていきます‼

「まどろっこしい(+_+)」
「早く補償の話に移った方が良いのでは？」
と感じられるかもしれません

もちろんお客様から
「気持ちとかどうでも良いから
　早く製品交換して‼」

などとご要望があれば
その通りに対応を進めていって
いただきたいのですが

基本的には
お客様のお気持ちに寄り添う
対応をおすすめしたいです

クレームをくださるお客様の心の中は
企業にクレームを出そうと思うほど
不快な思いに満ちて傷ついているからです

たとえ製品やサービスの補償をしても
お気持ちに対するフォローをしなければ
お客様の心は傷ついたまま
ということになります

「確かに製品は新品にしてもらったけど
　何だか納得いかないなぁ…('_')」

などと後々までお客様が
モヤモヤした気持ちを抱き
「次回は違う企業の製品を買おう」
となってしまう可能性もあります

そしてお客様のお気持ちのフォローより先に
製品やサービスの補償の話をしてしまうと

・「辛い気持ちを伝えたかっただけなのに」
・「"製品を交換したら文句ないだろ"
　　という不誠実な対応に感じる」
・「人をクレーマー扱いしないでほしい」

などと
戸惑いやお怒りを招く事にも
なりかねません(>_<)

セミナーで聞いた話ですが
クレームをくださったお客様に対して
「とにかく事態をおさめよう」と
お見舞金を出した企業が

そのお客様から
喜ばれるどころか
告訴されてしまったケースが
過去にあったそうです

お客様の気持ちを汲むことの
大切さが分かる例だと思います

では実際にクレームを頂戴した際
どのように対応すれば良いのか
昨日の例を元に見ていきましょう
↓
お客様：
「おたくの商品を買ったんだけど
　容器が割れていて指を切っちゃったんです
　危ないから割れにくい容器を
　検討してもらえませんか？」

→まず怪我をされた事に言及します

相談室員：
「えぇっ‼弊社の容器で
　指を切られたんですか‼
　大丈夫ですか⁉」

お客様：
「もう血も止まったし大丈夫です」

相談室員：
「そうでしたか‼良かったです!!
　しかしながら
　お客様にお辛い思いをさせてしまって
　誠に申し訳ございません!!
　びっくりなさいましたよね…
　もうお痛みは治まっていますか？」
↑
ホッとしつつも
お客様におかけしてしまった
ご迷惑に対して
真摯にお詫び申し上げるようにします

そして
お客様が怖い思いをなさったのではないか
まだ痛みが続いていてお辛いのではないか
というお気持ちの部分を拝察します

お客様：
「そうなんです
　まさか容器が割れているなんて
　思わなかったから驚いちゃって…
　でも痛みももうないし大丈夫です
　お気遣いありがとう」


いかがでしたでしょうか？
実際はもう何往復か
お客様のお気持ちに寄り添う
会話が続くこともありますが

クレームを頂戴した時は
お身体への気遣い→お気持ちへの寄り添い
という流れでお話を進めていくと
お客様に安心していただけるので
おすすめです

＜まとめ＞
・お客様のお身体を気遣えたら
　次は「お気持ち」に寄り添うこと

本日もご覧くださり
ありがとうございました‼

次回もクレーム対応の流れを
ご紹介したいと思います