一番のクレーマー
皆さまこんにちは(*^^*)
ご訪問くださりありがとうございます
今回は「一番のクレーマー」を
ご紹介したいと思います
キャットホース三世さま
からリクエストを頂戴しました👇
三世さま
いつもありがとうございます(*^^*)
さて
「一番のクレーマー」とは…
製品（かゆみ止め薬）を使ったところ
肌荒れした方です
よくありそうなケースですよね
でもこの方は違ったのです
本来であれば
製品代のご返金で
すぐに終了する予定でした
また
製品と肌荒れに
相当な因果関係を認める
診断書を提出された場合は
製品代＋初診料＋診断書発行費用を
お支払いして終了です
いずれにしても
１ヶ月未満で解決するはず
だったのですが…
なんと…
１年以上かかりました(;´∀｀)
なぜここまで
長引いたのかというと…
・初診料お支払い後に
「肌荒れがぶり返した」と主張されたため
→この場合の肌荒れは
原因となる製品が
お肌に接触することで起こります
そのため
製品の使用を中止すれば
自然と治っていくことが多いのです
（ダメな場合は病院）
そのため
製品を使っていないのに
肌荒れがぶり返すことは
考えにくいのですが
「でも現に肌荒れしてるんです」
と全く取り合って
いただけませんでした(>_<)
・お客様の態度と行動がグレーゾーン
だったため
お客様は終始
「経済的に困っているんです」
「助けてください」という態度でした
もし大声で怒鳴られたり
金品を要求された時は
「これ以上お話は伺えない」として
・交渉を打ち切る
・弁護士に相談する
といった次の手を打ちやすいのです
ただ
このお客様の場合は終始
「懇願」のような姿勢だったため
無碍にする訳にも…
という気持ちになり
弁護士に相談するまでに
時間がかかってしまいました
でも
脅されはしなくても
お客様は頻繁かつ長時間
電話をかけてこられたため
上司も私も精神的に
本当に疲弊したのを覚えています(>_<)
今このお客様に対応するなら
・電話が長時間に及ぶ
・週に何度も電話をかけてこられる
という時点で
以下をお伝えして
今後の自社への連絡を
お断りすると思います
・お客様への補償は全て済んでいること
・何度ご連絡いただいても対応できないこと
・業務に支障が出ており困惑していること
ここまでしても連絡が止まなければ
弁護士に相談します
実際このケースでは
弁護士に依頼して
「今後の連絡は相談室ではなく
弁護士事務所にしてください」
という内容の書類を
お客様にお送りいただきました
この書類によって
お客様からの連絡は無くなり
（相談室にも弁護士事務所にも）
対応終了となったんです
本当に長かったです…!!
今後二度と同じ事を起こさないために
以下を心がけることにしました
・お客様にはあらかじめ
「出来ること」「出来ないこと」
をはっきりお伝えする
・出来ないことについては
どんなに要求されても出来ない
ときっぱりお断りする
・迷惑行為を繰り返される場合は
業務に支障が出ているので
止めてくださるようお願いする
・それでも迷惑行為が止まなければ
弁護士等に対応を相談する
暗い話になってしまい
大変申し訳ありません(>_<)‼
この案件を抱えていた１年は
他の業務をしている時や
休日にも思い出して
「どうしたらいいんだろう…」と
落ち込んでいました
必要以上に時間がかかると
心身への負担が大きくなります
上記をご参考いただくなどして
できる限りスピーディに
解決されることを強くおすすめしたいです
本日もご覧くださり
ありがとうございました(*^^*)