認知的不協和の解消〜この買い物は正しかったのか〜
こんにちは！
店舗コンサルタント養成講座で
独立に向け日々活動中の木村勝哉です！
こちらでは、店舗ビジネス向けのノウハウや
個人的に感じたこと、エピソードを踏まえた発信などを
行っておりますので、ぜひ☑️チェックしてみてください❗️
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今回は、
▲ お客様のリピート率が悪くて悩んでる。
▲ お客様は本当に満足してくれているのか。
という不安を抱えている方に見てほしい内容です！
ぜひご覧ください！^ ^
Q いきなりですが、あなたは買い物をした後にその商品の情報が
ついつい目に入りやすくなることはありませんか？
Q そしてその情報が載ったものを見て、
肯定的な情報なら満足し、否定的な情報ならその情報を否定する。
そんなことが一度はあるのではないでしょうか？
例えば自分は「かっこいい」「かわいい」「便利」などと思って自信を持って
買った「車」。
ネットでその車の情報が目に入るとつい見入ってしまい、
自分の中で肯定と否定を繰り返し、
「自分の選択は正しかったのか」と確認作業のようなことをしてしまうようなことです。
このようなことを
認知的不協和
と言います。
この認知的不協和というものは心理学者が提唱した言葉ですが、
これを解消させることがマーケティングにおいても大切なことです。
”購買意思決定のプロセス”があります。
①問題認識・・顧客のニーズが顕在化した段階
②情報探索行動・・欲しい商品についての情報を探索する段階
③情報評価行動・・集めた情報をもとに購買を検討する段階
④購買決定・・購入を決定する段階
⑤購買後評価・・購入後、その商品に満足か不満足かを判断する段階
一般的にはこの５つが購買決定プロセスと言われています。
そして今回フォーカスを当てるのが⑤購買後評価です。
この購買後評価の、満足か不満足かを判断しようとしている時こそ
認知的不協和が起きている状態になります。
この認知的不協和を解消させることが購買後の満足度向上、
さらにはリピート向上に繋がる非常に重要な部分になるのですが
ズバリどうするかというのが、よく言う購買後のフォローアップです。
お客様は自社の商品を購入した後、このような不安を抱えるかもしれない。
ということを事前に把握しておいて
いざお客様にご購入いただいた時に認知的不協和が解消されるようにしましょう。
具体的には、
🔸既に買っていただいたお客様からはこんな意見をいただいています。
だったり、
🔸購入後の感謝をメールや手紙などで表す
といったことができます。
ここからは私の経験ですが、
過去に車を買ったことがありました。
その時買ったのはスバルのXVだったのですが、購入したディーラーの担当者さんはベテランでかなり頼りになる方でした。
私が、XVが欲しいと言うことを伝えると、
「いいですね！私も欲しいです笑」と
自分の判断が間違っていないことを『共感』することで
示してくれました。
結果的に、私は判断を迷うことなく購入することが出来たのですが
今思えば、あの担当者の方はとても敏腕でしたね。
このような方法が取れれば、
購入後のフォロアップを購入前にすることも可能です。
正直それでも、購入後は少し他のXVオーナーの意見とか
を気にしてしまっていたので
そこら辺のデータも示していただいていたら、
私はあの担当の方を神と崇めていたかもしれません。
まとめ
ここまで「認知的不協和を解消する」
というテーマで書き進めてきました。
お客様のリピート率が上がらないですとか、満足いただいているかが不安。
という方は是非、⑤の購入後のフォローアップを意識してみて下さい！
ご覧いただきありがとうございました^ ^