伝え方次第で気持ちは変わる
私が携帯電話を販売する仕事をしていたときに学んだことは、接客の仕方。
あいさつの仕方からクロージングまで、様々な研修を受けた。
まず、お客様に対しては当然ながら敬語で話さなければならない。
ここで正しい敬語が使えないと、上手くコミュニケーションがとれない要因になりかねないので、正しい敬語が使えるようになろう。
学生のときから目上の人に対して敬語で話すように心がけていれば、さほど抵抗はないと思うのだが、中には敬語が苦手という人もいるだろう。
これはもう慣れるしかない。
敬語を上手く使えれば、最低限失礼のない接客はできると思う。
たとえば電話受付。
お客様に対しては「はい」で返答する。「うん」ではない。「うん、うん」と頷くのではなく、「はい」。
これだけでも印象はだいぶ変わる。
電話受付のマナーは、先に自分を名乗ること。
「ありがとうございます。○○店の○○です」
というように、どこの誰が電話受付しているかをお客様に伝える。すると、お客様は安心して要件を話し出してくれる。
返事はもちろん「はい」。
「うん」ではない。
もし、お問い合わせに対して調べる時間がほしい場合は…
「恐れ入ります。お調べしますので少々お待ちくださいませ」
と言ってお時間をいただく。
もし、すぐにお答えできない場合はお客様をお待たせしてしまうため、折り返し電話するようにする。
「お待たせいたしました。お調べするのにもう少しお時間がかかりそうなので、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか？」
と言って、時間を確保する。
この「お待たせいたしました」も待ち時間が長い場合は「大変お待たせいたしました」と言う。
とくに電話受付は相手に顔が見えない分、正しい敬語で丁寧に対応する必要がある。
それは相手に信頼を与えることに繋がる。信頼してファンになってもらえれば、そのお客様はリピーターになる。
電話受付はただ単に電話で会話するだけではない。その印象、伝え方で相手をファンにさせられるかが決まる。
ただ、世の中にはいろんな価値感や精神状態を持った人がいるため、中には営業妨害するような迷惑電話をかけてくる人もいる。しかも毎日のように。
そういう人には、毅然とした態度で対応しなければならない。
自分のメンタルがやられないように、心の防御力が必要だ。自分が無駄に感情的にならないように上手く受け流すことを覚えなければならない。また、世の中にはいろんな人がいるというのを知っておかなければならない。
自分の枠にはめて考えると苦しくなることがでてくるからだ。
自分の軸はしっかり持つことは大事。だけど、他人を自分の枠にはめようとしないこと。
それが人間関係をスムーズにする秘訣だ。
そうやって自分コントロールして成長させていったら、たいていのことは乗り越えられるようになる。
まずはきれいな言葉遣いから。きれいな言葉は人をつなぐ力を持っているから。
しかもポジティブエネルギーを発するから、人気運も上昇する。
伝え方次第で気持ちは変わる。
あなたのファンを増やしていこう。