ワンナイト以後も続けたい、お客さんとの関係性

3日前から沖縄に来ていて、いまちょうど帰る飛行機を待っている最中です。

それで、今回の沖縄での滞在中に、印象に残った言葉のひとつが、沖縄のとある飲食店の店長に教えてもらった、「広告を出しているかどうかによって、売上が全然違いますね」というものでした。

そのお店はジャンルでいうと焼き肉屋さんだったんですけど、飲食店の検索サイトにたくさん広告を出稿したり、ときには海外の飲食系ブロガーにお金を払ってPR記事を書いたりしてもらったりしていて、「とにかく見つけてもらうことが大事」と話してくれて。

はあ、そうなんですね〜とうなずきながら、その店長のお話を聴いていたのですが、そういうぼくも、たしかにいまこの店長と話しているのは（=このお店に入ったのは）、食べログで「沖縄 お肉」と検索して、ヒットしたお店うえから10店舗くらいをざっと見て、「なんとなくこのお店が良さそうだな〜」と思ったからでした。

店長の方に「だって観光客の多くの方って、そこまでじっくりお店選びしないでしょ？」と言われて、「そういうもんですかね〜」と返そうとしたんですが、いままさにじぶんが「なんとなく良さそうだったから」という理由でこのお店に来ていたので、なにも言葉を返せなかったです。

ということできょうは「お客さんとの関係性」について、考えさせられた話をします。

ちょっと前に、

というnoteを書いたんですけど、それの具体例編みたいな感じかもしれません。

「お客さんとの関係性」というテーマに沿って、最初の焼き肉屋さんに話をもどすと、その焼き肉屋さんの強み、というか特徴って、ざっくりいうと「観光地にあること×広告をたくさん出している」ってことだと思うんです。

観光地に来る人って、たとえば「特定のお店に絶対に行きたい！」っていう人よりは（そういうパターンの人も、一定数はいると思いますが。特にグルメメインの旅行の場合）、「とりあえずその地域の名産が食べられるお店に行きたい！」の動機のほうが、大きいのではないかなと。

あと、前者の「特定のお店に行きたい！」っていうパターンにしても、順番としては「そのお店に行きたいから、その地域に旅行に行く！」よりも「その地域に旅行へ行くことになった！グルメ楽しみたい！（めっちゃ下調べする...）このお店に行きたい！」って感じだと思います。

だから、両者「せっかくそこに行くなら、その地で有名なものを食べたい」という本質的な欲求としては、同じとも言えます。

要は、冒頭の焼肉屋さんに来るお客さんって、程度の差はあれ、その焼肉屋さんに対する解像度がものすごく低い状態で来店するんですよね（その日のぼくも含めて）。

乱暴な言い方をすると、解像度が低いからこそ（広告を見たことによって）、来ているとも言えます。

でもそれこそが、その焼肉屋さんのひとつの集客方法（=お客さんとの関係の築き方）で、それの手法に善悪はまったくありません。

逆に言えば、そのお店を訪れる観光客の方にとっては、「沖縄に来て沖縄さんのお肉を食べた！」という事実が大事なのであって、「その焼肉屋さんで食事をした！」という事実は、それほど重要ではない場合もあるので、そういう意味で、お客さんの求めているものを満たしているとも言えるので。

ただ、ぼくはそこの焼肉屋さんで「広告を出さないと売上が保たれないんだよね」っていう話を聞いたときに、ぼく自身は、お客さんともう少し違う関係性の築き方をしたいかもしれないなって思いました。

一番の大きな違いでいうと、ぼくはやっぱり、お客さんと「継続的な関係」を築きたいのかもしれないなと、焼肉屋の店主の話を聞いて、ちょっとした寂しさを感じたときに思いました。

「なんとなく良さそう」という出会い方自体は、ぼくも大好きです。

実際、旅行に限らず、普段の休日でも、あえてお店を決めないで、フラッと近所の駅を歩きながら「ちょっとこの看板のメニューが気なるな」とか「ちょっと外観がイケてるな」とかっていう、ちょっとしたきっかけで入ることは、けっこうあります。

でもそこで「観光地」と「地元（or 定期的に訪れる場所）」の大きな違いは、そこから「リピーターになるか」と「口コミが発生するか」なんですよね。

言ってしまえば、観光地の場合は、お店とお客さんとの関係性が、その場限りになってしまうことが多い。

だから、仮に「このお店良かった！」って思っても、多くの場合、お客さん側からしたときのその「感謝の気持ち」のようなものを、表現する方法があんまりありません...。（=リピートとか友人に教えるとか）

それって両者にとって、けっこう悲しいことだなと。

それに、「どうせ1回限りだから」という考えが良くない方向に流れてしまうと、お店側にとっては「いかにお客さんからぼったくれるか」みたいな発想になってしまうお店の人も出てくるかもしれないし、お客さん側にとっても「せっかくの旅行だしめっちゃ騒ごう。別に出禁になっても大丈夫だし」みたいなことになる可能性だってあるわけで...。

それだったら、仮に出会い方は「なんとなく良さそうだったから」というフワッとしたものでも、そこから実際に中身を知ってもらって満足なり感動なりをしてもらうことができれば、継続的な関係になったり、近い人に紹介してもらえたり（=口コミ）するような環境で商売をしたいです。

「1回きりの偶然の出会い」を繰り返すっていう楽しみ方も、それはそれでひとつの価値観なので、優劣はまったくないのですが、ぼくは継続性を見越した関係性をお客さんと築いていきたいなーと思った、沖縄での夜でした！