電話応対と対面接客の違い～視覚情報の有無

巷には電話応対研修や接客研修がバラバラに存在します。
私もストリートアカデミーで電話応対研修を開催しています。

しかしながら、コールセンターのような特別な職場でなければ、電話応対もあれば対面接客もあるというのが一般的ではないでしょうか。
そんなとき、それぞれを別のものとして学ぶより、共通部分を基礎として、違いをも含めて学んだ方が効率的であるだけでなく理解が深まります。

では、その違いとはなんでしょうか。

視覚情報の有無

電話応対と対面接客の大きな違いは、視覚情報の有無です。

電話では、視覚情報は遮られています

対面接客であれば何をしているのか説明しなくとも分かりますが、電話応対では保留音が流れる向こうでタバコをふかしていても分かりませんから、あなたのために働いているのだということを言葉で説明しておく必要が生じます。

また、表情や口の動き、更にはパンフレットなどの視覚情報を併用して説明するのと、それらを封じられて言葉だけで説明するのとでは伝わりやすさが格段に異なります。ですから電話応対では、対面接客よりも分かりやすい説明が求められます。

それは、「一文を短くし、相手が理解しているかどうかを確認しながら進める」ことや「言葉を省かず正確な文章で説明する」ことや「滑舌よくはっきりと話す」ことや「指示代名詞を使わない」ことなどです。

そして、電話応対で必要な分かりやすい説明は、対面接客でももちろん生かすことができます。例えば通常の説明では伝わりづらいお客さまに対して、電話応対で培ったスキルを加えて説明すれば、少しは伝わりやすくなります。

このように電話応対と対面接客は異なりますが、相反するものではなく、一方を高めれば他方も高まっていくものです。

次週は、電話応対と対面応対で共通するものについて書きたいと思います。
それでは、また。

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