二次対応は必要以上に行わない
コールセンターにはクレームが付き物です。
一次対応者の手に負えなければ、二次対応者が引き継ぎます。
このとき、本来二次対応者が引き継ぐ必要のないものまで対応してはいないでしょうか。
例えば、返品を希望する客に対し、それはできないと回答してクレームになったなら、二次対応者に代わり納得してもらった時点で通話も終わります。
一方で、本人確認に協力したくないとのクレームで上司に代われと言われたなら、上司は本人確認が情報提供に先立ち必要なものであり、どうしてもご協力願わねばならないと分かってもらえばよいのです。その点で了解を得られたなら「では、先ほどの者に代わりますので、ご協力くださいませ」と一次対応者に戻したほうがいいでしょう。
＜休憩コーナー＞
こんなになってしまいました！
花瓶が見えないＷ
もちろん、コールセンターによってはいったん代わったなら終話まで二次対応者が責任をもって行うというところもあるかもしれませんが、それをやってしまうと、苦手な客は二次対応者に任せてしまえばいいという考え方を強化してしまいます。できないことは無理にさせず、二次対応者が対応するけれども、その後は自分で対応すると思えば、二次対応中も集中してやり取りを聞くでしょうし、勉強になるのではないでしょうか。
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