表現しなくてはいけないもの～話をきちんと聴いていること
前回は自分の中で消化しなければいけない感情や癖など、出してはいけないものの話をしました。今回は、電話だからこそ、意識して表現しなくてはいけないものについて、お伝えします。
相槌
まずは相槌です。
相手が見えない電話では、相槌を打たなければそこにいるのかどうかすら分かりません。
また、その相槌も、単調な相槌ではちゃんと聞いているのかどうか分かりません。
対面での接客であれば、お客さまの目を見て話しを聞いているとか、真剣な表情、うなずく様子などで、よしんば相槌がなかったとしても問題はないかもしれません。しかし電話では、“話を聞いていますよ”というメッセージも言葉で伝えなければなりません。それが相槌です。
中に、自分が話を分かったタイミングで相槌を打つ人がいますが、それもいけません。
相槌は、お客さまのために打つものであり、お客さまが話しやすくなるように合いの手を入れるつもりで、お客さまとスピードとリズムを合わせて打ちます。
バリエーション
一般に相槌と言えば、「はい」「えぇ」「さようですか」が主に使われると思います。
……たった３種類しかありません。
さらに、「はい」は回答と間違えられるので、相槌としては使用が禁止されている会社もあります。
一方で、「えぇ」はくだけすぎているとして使用禁止の会社もあります。
「はい」が禁止されている会社、「ええ」が禁止されている会社であれば、相槌は２種類しかありません。
このたった２、３種類の相槌を単調にならないように打つためには、打ち方を変えるしかありません。
明るく打つのか、神妙に打つのか、その打ち方ひとつで、こちらが話をどれだけ理解しているかが伝わります。
というか、どれだけ理解しているかを“伝える”のです。
キーワード復唱
キーワード復唱とは、相手が言った言葉の中から一番重要だと思う単語だけを復唱することです。
３分程度の通話なら、必要ないかもしれません。
しかし、10分、20分と話が長くなると、どれだけ打ち方に変化をつけても、相槌だけで単調にならずに話を聴き続けるのは難しくなってきます。
そのような場合は相槌の代わりにキーワードを復唱することをお勧めします。キーワード復唱なら、相手の話に出てくるキーワードも変わってきますので、どれだけ長くても変化をつけて話を聴き続けることができます。
電話における傾聴とは、聴いたことを私はこのように理解しましたということを伝えるところまでを指します。相槌やキーワード復唱で、あなたの話をきちんと聴いていますよ、ということを伝え、信頼関係を築きましょう。
では、また。
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世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。