距離を変えずに対応を変える
表題は、最近作った医療接遇の講座を先日受講してくださった方が、共感と同情の違いを説明したときに一言でまとめてくださったものです。
とてもきれいにまとめてくださったので、自分でも覚えておこうと記事にすることにしました。
共感と同情の違いについては、何度か書いてきました。
あれ？
一方では「距離を変えずに対応を変える」と言っておきながら、前の記事では「クレームの大小で対応は変わらない」と書いているじゃないか、と言われそうですね。
いやぁ、まずいまずい！
これは対応という言葉で指す内容が、受講生の方が言ってくださったものと、以前の記事で書いたもので異なるからです。
ミニチュア・クリエーター 工房てるとさんより 頂戴した ミニチュア花器を使って
生けない生け花です。
強風の日に落ちていた枝をあしらってみました。
表題の言葉で言わんとするところは、例えば下記の通りです。
怒っている患者と、落ち込んでいる患者がいるときに、怒っていて怖いからと距離を取ったり、落ち込んでいてかわいそうだからと距離を詰めたりしてはいけない。例えば本来なら来院順に診るものを、あの人は怒らせると怖いから、この人はかわいそうだからと受付スタッフの感情で順番を入れ替えてはいけないということです。
ただ、当方について怒っているのなら事実を確認し、謝罪するべきは謝罪し、誤解なら解いたうえで、当院の診察は来院順であるをご理解いただく。落ち込んでいる人に向かっては、なんとかしようとせず、「次の患者さんがみえるまで、ここで休んでいても大丈夫ですよ」と声をかけてあげる。
提供しているサービスの枠組みを変えるのではなく、枠組みの中で相手に合わせてできることを精一杯行う。
そんなことが、「距離を変えずに対応を変える」の意味です。
いかがでしょうか。
それでは、また。
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