コールセンターには黒と白とグレーがある
実は、活動名を作ろうかと考えています。
「敬意マスターのどか」なんていかがでしょうか。
普段の文章で書いていることと一致した名前にしたいなぁと思っているので、「敬意マスターのどか」ではイメージが合わないよとか、こんな名前がいいなど、アドバイスを頂戴できれば幸いです。
「白黒はっきりつけようじゃねぇか！」
テレビで聞いたことがあるようなセリフですが、現実には白黒がはっきりしている事柄などそうそうあるものではありません。
しかし、仕事がそれでは困りますので、すべきこととやってはいけないことをはっきりさせるべくマニュアルを整備します。それは、コールセンターでも同じです。
ただし、人を相手にするコールセンターでは、どうしてもマニュアルどうりにいかないことがあります。それは入電者もそうですし、業務を依頼するクライアント企業の判断がマニュアル化できないということもあります。
そんなコールセンターをうまく回すためには、すべきこと（＝白）と、やってはいけないこと（＝黒）に加えて、状況によって判断が変わること（＝グレー）を決めておくことが肝要です。
これを決めないまま、マニュアルと違う指示を出したりすると、マニュアルが信用されなくなり、最悪の場合は各自が勝手な判断で好きなことを言い出しかねません。
＜休憩コーナー＞
（入院といっても検査入院で、なんら治療をしているわけではないのですが…）
また、アップしますので、よろしくお願いいたします。
ちなみに、これも進歩なのか、病院食はまずいと聞いていましたが、普通においしかったですW
どうグレーなのかを決めておく
グレーと言っても、全くどうしていいか分からないケースもあれば、二者択一のどちらかになるケースもあります。
したがって、グレーならグレーで、どうグレーなのかを決めてしまえばいいのです。
全くどうしていいか分からないなら、一次対応者から二次対応者、そしてクライアントへとエスカレーションすればいいのである意味明確です。
二択、三択だが、都度判断が変わる内容なら、その判断を誰がすべきかを決めておきましょう。
例えば、質問に答えるにあたり、どのくらいで質問の答えが準備できるかが正確には分からない状況で保留にすべきか折り返しにすべきかを判断するのは、通常一次対応者です。
また例えば、一次対応者はキャンセルや返品を受け付けてはいけないが、ご了承いただけない顧客がいた場合は二次対応者が対応を替わったうえで個別に判断するという場合もあります。
このように、クライアントが決めるのか、一次対応者が判断してよいのか、それとも二次対応者が判断するのか、をしっかり決めておけば、すべきこととやってはいけないことの混乱を最小限に抑えられます。
現実を無視した理想論のマニュアルを押し付けるより、現実に即した使えるマニュアルを作りましょう。
それでは、また。
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