様々な復唱～＜情報復唱＞と＜用件復唱＞
電話応対において最も大切なスキルを一つだけ挙げよと言われたら、復唱ではないでしょうか。
今回は、そんな復唱について考えてみたいと思います。
「復唱」とは辞書によれば、以下の２つの意味があります。
１ 何度も唱えること。繰り返して読むこと。「―して記憶する」
２ 確認のために、言われたことを繰り返して言うこと。「伝言を―する」
コールセンターでは、もっぱら２の意味で使われます。オウム返しとも言います。
確認のために行う復唱には主に２種類あります。
＜情報復唱＞
例えば通販の受注業務であれば、氏名、住所、注文番号や金額など、
間違えてはいけない情報を確認するために復唱を用います。
特に重要な情報は、都度都度復唱を行いながら聞いても、一括復唱といって、一連の情報を最後にまとめてもう一度復唱します。
しかし復唱の用途は、確認することにより間違いなく正しく処理をすること、つまり情報の正確性を担保すること以外にもあります。
＜用件復唱＞
用件復唱とは、入電者が大抵最初に「○○について聞きたいんだけど」とか「○○してほしいんだけど」と言う、その用件を復唱することです。
用件復唱を行うように推奨しているコールセンターは多いと思います。
用件を復唱することで、まず入電者と足並みをそろえることができます。
顔の見えない状況においても信頼関係を築くための復唱、と言っても良いでしょう。
しかし、まぁこれぐらいのことなら、別にコールセンターでなくてもやっているよ、
という人も多いかと思います。
そこで、次回はもっと様々な復唱のスキルをご案内しようと思います。
もちろん、使っているのはただの日常会話ですから、それほど特別なことをするわけではないのですが、それを意識して使い分けるのが上手な電話応対者です。
それでは、また。
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