リーダー自ら、顧客の声を聞いているか？

こんにちは。OGSコンサルティングの深石です。

先週、東京にて弊社主催の交流会を実施いたしました。この交流会は、弊社の既存クライアント企業様や、重点パートナー企業様を対象に、組織活性化に向けた“起点”や“機会”の提供を目的として、OGS事業の立ち上げ当初より定期的に開催しています。

ただ、ここ何年かはコロナ禍だったこともあって、交流会自体の開催を控えておりましたが、コロナの収束にあたり、久しぶりに開催しました。

交流会の中では、
①組織活性化に向けたプチ勉強会（今回はドラッカー編）
②事業成長を実現した実事例（今回はシステナ様の事例）
の2本立てで実施いたしました。

ご参加いただいた皆様からも、「とても有意義な場でした！」という声をお聞きできたので、本当に開催して良かったなと思っております。

会場をお貸しいただき、実事例のご紹介もしていただいた、弊社重点パートナー企業のシステナ様に心より御礼申し上げます。誠にありがとうございました！

システナ様の事例は、過去のメルマガでもご紹介しましたが、上司⇔部下間の“関係の質”を向上させることで、“結果の質（売上や利益）”が大幅に改善した事例となり、その際に社内で活用していたツールを汎用化して、現在はSaaSクラウド「Palette.」として提供されてます。ご興味がある方は、ぜひ下記サイトをご参照ください。

業績アップができる“ちょうどいい”グループウェア「Palette.」

今後は、大阪での開催も計画していきますので、また皆様にお会いできる日を楽しみにしております！

さて、今日のテーマですが、上記の交流会の中で、ある企業の経営者様と話している際、改めて考えさせられた話を皆さんにも共有したいと思います。

それは、その経営者様がクライアント企業様へ「管轄責任者の変更」の挨拶をするために訪問した際、そのクライアント企業様から予想もしなかった本音が出てきた、という話になります。

「〇〇社長が直接来てくれて、色々と本音で話してくれたから、僕たちも本音を伝えますね。」
「もう御社との契約更新はしない方向で考えています。」
「要望や提案を伝えても一向に改善もされないですし。」

ちなみに、このクライアント企業様はかなり大口顧客であり、契約打ち切りとなれば経営インパクトもかなり大きいとのこと。上記の言葉を直接聞いて「血の気が引いた」と言われていました。

管轄責任者が変更する際、現場での引き継ぎのみの場合もあり、社長自らが毎回挨拶にお伺いすることはないとのことで、

もし、経営者自らが挨拶に行っていなかったら？
もし、顧客企業と本音で話をしていなかったら？

何も知る由もなく、何も打つ術もなく、ただただ契約終了を迎えていたことは火を見るより明らかです。

「自ら足を運び、自分の想いを直接伝え、本音で相手と向き合えたので、何とか九死に一生を得ました。」

と仰られていました。

事業や組織が順調に成長していくことは素晴らしいことですが、それに伴い、経営者やリーダーと顧客の距離は離れていき、今まであったはずの“手触り感”や“臨場感”は薄れていきがちです。

ただ、そうなると、現場で起こっている様々な事象や問題がどこかの階層で止まり、経営者やリーダーまで報告されない。

正しく共有や把握さえできていれば、的確な指示が打てたのに、気づいた時はすでに取り返しがつかないところまでいっている。

適切な仕組みや対策を打たないと、組織は往々にしてこのような“ゆでガエル”状態に陥ってしまいます。

皆さんの組織ではいかがでしょうか？

これは、組織規模の大小に関わらず、しっかりとリーダー自らが、顧客の声を聞く意志を持つこと、そして、そこに重要度を置くことが何よりも重要です。

今回のケースでは、この経営者様が現場志向でしっかり本音で向き合う方だからこそ、先方も心を開き言いにくい本音を伝えてくれたのだと私は思います。

基本的に、顧客は本音を言ってはくれません。これは、従業員も同じくです。

顧客や従業員とどれだけ本音で向き合えているか？
リーダー自らが、顧客や現場の声を聞いているか？

事業を司るのは組織であり人です。リーダーの基準が、組織の基準となります。ぜひ、現場の声や、顧客の声をしっかりと吸い上げる循環型経営の推進をよろしくお願い申し上げます！

では、今週も熱量高く、一緒にやり抜きましょう！