№6284：「予算管理」「シフトの穴埋め」「クレーム対応」は店長の仕事ではない！

こんにちは。遠藤です。日本の健康社会問題解決のため、２０２０年から予防型ジムである「スモールジム」を全国に展開中。ビジネスリーダー輩出を目指す「オンラインビジネススクール（ＦＢＬ大学）」も２０１３年から運営しています。

さて、今も昔も多くのフィットネスクラブの店長たちは、日々、以下の３つの業務に奔走しています。
・予算管理
・シフトの穴埋め
・クレーム対応

本当に可哀そうだし、情けないと思います。もちろん「予算管理」「シフトの穴埋め」「クレーム対応」は重要な業務ですが、店長が担うべき役割ではありません。その理由を以下に簡易に記します。

まずは「予算管理」。言い換えるならこれは「数字の管理」です。店長の本質的な仕事は「数字を管理する」ことではなく「組織全体が成果を最大化できる仕組みをつくること」です。中でも最悪なのが「利益づくり」です。私も支配人時代（店長時代）に専売特許のようにやっていましたが、見せかけの「利益」をつくることなど簡単です。その結果、ビジョンも戦略も欠落した短期的な売上利益をこしらえる能力が高まり、チームもそういう体質になります。そもそも今は「数字管理」なんていうものはＡＩを使えば、はるかに高い精度でこなしてくれます。

続く「シフトの穴埋め」。典型的なのが「アルバイトスタッフが休んだので店長がシフトの穴埋めに入る」的なものです。これは「考え方が真逆」です。一貫して言っていますが、シフトは「社員から決めるべき」です。何故なら、社員の方がアルバイトスタッフより戦力値が高いからです。シフトというのは「スタメン」です。野球だってバスケットボールだって戦力値の高い選手からスタメン（シフト）に起用されるでしょう。なのにアルバイトスタッフの希望を聞いて、その補充を店長や社員がやっている。現場力が下がるのは当然です。

最後は「クレーム対応」。もちろん、クレームをいただいたら店長が対応すべきですが、間違っているのは「クレームが出るのが当然」と思っていることです。店長の仕事は「クレーム対応」ではなく「クレーム予防」です。そのためにお客さまにより良いサービスを提供できる仕組みや文化をつくることです。しかし、現実は問題が発生した際に受動的に対応しているでしょう。店長に必要なのは問題を未然に防ぐ「能動性」です。では、店長（リーダー）の仕事はどのようなものか。この続きは明日に記します。

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