ネットショップ運営 クレーム対応が売上アップのスパイス

ネットショップのストア運営をしていると、お客さんから厳しいご意見をいただくこともあります。

理想はすべてのお客さんに満足いくサービスを提供できることですが、全員から満足いただくことは、なかなか難しいことです。

ただ、クレームは実はストア運営には間違いなくスパイスになります。

その理由は・・・

▽目次
✔クレームが起きた時は
✔クレームがストア運営を強くする

【クレームが起きた時は】

商品やサービスを販売する以上、どうしてもストア側の意図がお客さんに伝わらないことがあります。

お客さんは、記載してあることと違うなど、自分が思っていた内容と異なる場合、何かしらのアクションを起こしてきます。

その際
・しっかりお客さんにストアの意図を伝える
・どのように解釈していたか、話をよく聞く

この２つでだいたいは納得理解していただけます。

それでも納得していただけない場合、どうしたら納得してもらうか聞きます。

この時注意しなければいけないのが、お客さんの要望を全て叶えるわけではないということ。

最終的にキャンセルや返金ということになっても、ストアのポリシーに沿って必ず対応してください。

先日も僕のストアで実際にあったのですが、
商品が汚れているから、交換して欲しいとのこと。

ここですぐに代替え品を送ることはオススメしません。

まずは、お客さんのいっていることを証明してもらうため、その写真を送ってもらいます。
発送のさい、必ず検品しているので、まずそれはないと思っていました。

案の定、写真が送られてくることはありませんでした。

実は以前の僕はすぐに送ってしまって、、
しかも返品されず。。。めちゃくちゃ損失してしまいました。

お客さんからクレームがあると、焦ってしまい冷静な判断ができていなかったからで、色々なお客さんがいるのだと、このときは少し高い授業料を払って学びました(笑)

尚、クレームにならない対策をすることで、０にはなりませんが、ほぼなくなります。

商品、サービスの説明のさい、同時にキャンセルポリシーや、ストアのスタンスを文章に記載しちゃうんです。

例えば納品日が遅れてしまうことは、交通状態によって起こりえますよね。

そうするとお客さんからすると記載した日通りに届かないじゃないか！
になります。

そこで、それをそのまま文章に記載して、ご了解いただける場合のみご購入くださいといった文言も追加しておくんです。

クレームは、一円の利益にならないだけでなく、
発送までの送料、
返品送料など、

利益をあげるためにしているのに、赤字になってしまい、解決にも多くの時間を要してしまいます。

そのため、起こらない準備をしておくことで、利益を出す活動に集中できます。

【クレームがストア運営を強くする】

クレームは、できれば起きて欲しくないものです。

ただ、先ほどの例のようにクレームから学べることもまた多いんです。

ストアの未熟な部分があるからこそ、
起こるわけです。

そして、経験したからこそ、その経験値が利益をあげるシステム構築になっているんです。

できれば起きて欲しくないですが、起きたときは、ストアにプラスになると受け止めて、
経験値をレベルアップさせちゃってください！

まとめ
✅クレーム発生のさいは、お客さんの話をよく聞く。
✅クレーム時は、ストアポリシーに沿った対応を行う。
✅事前にクレームが起こりえる内容は、注意事項を商品説明に記載してしまう。
✅クレームは店舗運営をさらに強くする。

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