メールの一元管理ができるのは本当にメリットなのか！？

こんにちは。チャネルトークでSalesを行っているKysonです。
実はチャネルトークが先日メールも連携できる新機能を公開しました！
非常に好評で、すでにご利用のお客様・検討中のお客様からも多くのお問合せをいただいております。

Twitterでも非常に好評で、多くの口コミがすでにある状態です！

チャネルトークがついにメール連携リリースした🥹 今日ちょっと触ってみたけどとてもいい感じ....！わくわく。これはかなり活用できる予感....
to B カスタマーサポートにはインパクトのあるリリース🙌 https://t.co/c5cXdGU3m4 @PRTIMES_JP

— もろろ🐰Cサポート/ Biz Ops (@mororo_yui) October 28, 2022

なに！モールECのメールの管理もできるだと！？
これは要チェックだ！日本戻ったら問い合わせします！

これからは、“メール”もチャネルトークで📨 その他ご要望の多かった、新機能＆機能改善も✨ https://t.co/2BmD5361MY

— 井澤孝宏 | Shopify エバンジェリスト | 総合EC支援 (@izawatakahiro) October 25, 2022

これは良い進化な感じ

チャネルトークが【メール連携機能】をリリース｜ECのミカタのニュース記事です https://t.co/N9NTZ8sbyk

— 青木 哲郎@B2Bマーケター (@te26_kun) November 3, 2022

ただ、メールをチャネルトークに連携できるということは本当にメリットなのでしょうか？もし、単純にメールなども含めて一元管理できる！というだけであれば、あまり良くないというのが自分の考えです。
多くのお問合せをいただける分、期待を感じつつも、一元管理の考えを変えるだけで、自分の理想とするイキイキ・ワクワクする社会の実現に近づく！と、思っているので、このnoteを書くことにしました。

よければ最後までお付き合いください！
(あくまで個人的な意見で、チャネルトークの宣伝ではないです！）

「一元管理」そのものは本当に良いのか？

まずはそもそもになるのですが、今回メールも含めて一元管理ができるようになったわけですが、一元管理というものそのものは本当に良いことなのでしょうか？

私自身は、チャネルトークへ転職する前には、自分自身でCSの立ち上げなども行っていたので、企業側のCSの目線もわかると勝手に思っていますが、「一元管理」というものには気をつけないといけないことがあると思っています。それは、

一元”管理”という言葉自身が事業者側の目線である

ということです。

もちろん、CS組織にとって複数の管理ツールにまたがることはすごくしんどいことでもありますし、未来のスケールを考えると凄く不安な要素の一つでもあります。だからこそ、一元管理ができるようになるということは、非常に素晴らしいことのように思えますし、実際に短期的な目線で考えると非常に現場にとっても嬉しいことであるのです。

含みを持たせた表現をしましたが、私が言いたいことは、長期視点になった時に、本当に素晴らしい状態を作ることから目を背け、今の複数管理の問題を解決するために、一元管理をするのであれば、その一元管理は悪になってしまう可能性があるということです。

顧客視点を忘れた一元管理は悪である

チャネルトークが考えていることもそうですが、事業を持続的に成長させていくために必要なのが、顧客理解と顧客体験です。特に顧客体験というものが非常に重要だと思っているのですが、顧客体験という視点を忘れてしまった一元管理をしてしまっている事業者様がいれば、本当に一度立ち止まって欲しいです！

もちろん今今の目の前の管理問題を考えると、非常に効率的になったように思えると思います。複数ツールを管理する必要もなくなりますし、一つのツールだけを見ていれば返信ができるので、管理側では本当に楽になります。

ただ、大事なのは理想の顧客体験を考えた際に、複数管理が必要であればその範囲で一元管理をすべきですし、理想の顧客体験を考えた際に、今利用しているツールも要らなくすべきだと考えるのであれば、問題から目を背けるのではなく、一元管理をしないという選択肢を持つことも重要です。

例えば、SNSなどもそれに当たると考えます。
実際にinstagram,twitter,messangerなど全てのものと連携をすれば、それによって多くのお客様の声が聞きやすくなるかもしれません。ただ、あなたの事業にとって、本当にそこでコミュニケーションをすることは重要でしょうか？

例えば、ブランディングをするためにや、口コミなどで認知を高めていくためにSNSを活用するというのであればわかりますが、オンラインショップでの売上を上げるためにという観点では、間違えていると思います。

多くの企業がしているからという理由や、とりあえず色々と広げたほうが体験がいいはずだという盲目的な考えはやめて、本当に重要なものなのかどうかを考えるところから始めるのが一番良いです。

メールとの連携でできること

そのため、最近メールの連携リリースから多くのお客様からお問合せもいただいておりますが、とりあえずメールと連携できるなら使いたい！という企業様には、今は連携しないほうがいいですよ！とお伝えしています。

ただ、メールとの連携をすることでメリットになるお客様もいらっしゃいます。

メールというコミュニケーションの特徴もその一つです。
メールでコミュニケーションを取るのは、固い内容のやりとりをしたい場合や、どうしても連絡しないといけない場合に仕方なく利用するというケースが多いです。つまり、気軽なお問合せが出来ないケースで起こるものなので、購入後のお客様のクレーム的な内容が多くなります。

そのやりとりが多いからといって、ただ連携をして返信ができるという状態を作るだけでは全く効果が生まれません。

しかしながら、今現状どのようなお問合せが何件くらい来ているのかを正しく分析し、改善活動をしていくために連携するのであれば非常に効果的です。

また、自社ECではない場所からのお問合せなど、お客様にとってメールでのほうが楽にお問合せできる（メールでしか連絡ができない）という場合には、メールも連携することによって、効果的に対応ができるだけではなく、そのお問合せを利用する方が何を求めているのか、どのような理由からお問合せしているのかといった顧客理解に繋げることができるようになります。

まとめ：顧客理解・顧客体験を高めるための一元管理が重要です！

長くなってしまいましたが、あくまで一元管理や連携は、事業者側が効率的に対応するためではなく、顧客理解を強化するためであり、顧客体験を中長期的に高めていくためにすべき！ということです。

そして、是非短期目線では管理が楽になるというものだとしても、そこで止まらずに、あくまで顧客体験を高めていくために本当に重要なコミュニケーションはどういうものなのかを考え続けていくのが重要です。

実際にそのようなCSが増えれば、お客様の満足度も上がり、CSの方々の日々の業務の満足度や自己肯定感も上がるので、イキイキ・ワクワクする社会の実現に繋がると確信しています。

是非その観点で一元管理を考えている方は考えてみてください！！
もし他のご意見や、ここ違うよね！などあればご指摘いただければ嬉しいですし、皆さんと本当に良いCSを作っていきたいとも考えているので、是非情報交換させてください！

参考までに、自分の考えているイキイキ・ワクワクの実現はこちらです！