【UR-U】(ユアユ二）CSM戦略で、シンプルに売上アップ！
こんにちは。助産師 KAORI です(*^^*)
今日は久々の雨で、息子は「待ってましたー！」と言わんばかりに、お気に入りのレイングッズをまとって、ルンルンで保育園に行ってくれました。
子どもの好奇心や純粋さに、楽しい気持ちにさせてもらえます(*´ω｀*)
KAORI 助産師9年目。2歳の男の子の母。現在、２人目妊娠中。現在骨盤軸整体のインストラクター取得に向けて勉強中。2022年3月に助産院をオープン予定。Instagramを中心に、コンテンツの企画提供など、子育てママに向けた活動を行っています。
前回の記事のまとめ
前回は、カスタマージャーニーマップで集客を増やす方法についての内容でした。
この記事はこんな人にオススメ
✅新規集客にコストがかかっている
✅集客で悩んでいる
✅お店の売上を上げたい
この記事を読み終えたあと、あなたはこうなれます
✅新規集客しなくても売り上げが上がる方法がわかる
✅時代に合った集客方法がわかる
✅お店の売上が上がる法則を理解できる
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスを理解することで、以下の３点を理解することができます。
①売れた価値より売った後の価値：今の時代は、売れた価値より売った後の価値の方が高い。ここが理解できるようになる。
②比較時代だからこそ本業以外を本業へ：今の時代は比較される時代。だからこそ本業以外を本業にしないといけない。本業以外を本業にしないからこそ本業が潰れてしまう。
③OTVをLTVに持っていく具体的な方法
所有する時代ではなく体験する時代へ
今の時代は所有するという時代ではなく、体験する時代となりました。
例① 音楽
例えば、昔はCDを買う人が多かったですが、今はCD買う人が少なくなったのはなぜでしょうか？
ほとんどに人はiTunesストアでダウンロードしたり、Spotifyで定額で聞くといったことをしています。
音楽を所有するという時代ではなく、音楽を聴ける体験にお金をみんな払っているのです。
例② 車
今は車を買うという時代ではなく、UBERを使用するなど移動を買う時代になってきています。
体験させるビジネスモデル
今後どんな事業、サービス、店舗展開をするにしても、絶対に考えなければいけない１つのことは、「購入させるのではなく、体験させるビジネスモデルでないといけない」ということです。
購入した後が勝負（LTV）
購入するまでが勝負：ONE TIME VALUE
購入した後が勝負：LIFE TIME VALUE
美容院等で特にLTVが重要です。LTVでリピーターを獲得し集客コストを抑えないから、潰れることになります。
以前であれば、OTV(On Time Value)で集客予算にすごくコストをかけていたところが多かったのですが、LTV時代の今は、集客予算よりもお客を維持する維持予算に多くのコストをかけなければいけない時代です。
例えば、もしあなたが美容院経営者だったとします。来店前、来店後どちらにコストや手間をかけるでしょうか？これからは、来店後にコストや手間をかけるべきなのです。
新規顧客＝利益率が低いので既存が重要
「1:5の法則」というものがありますが、これは「新規顧客獲得コストは既存顧客獲得の5倍かかる」ということです。
リピーター獲得よりも新規獲得の方が５倍もコストがかかってしまいます。既存顧客へ投資した方が効率的に利益を上げやすいのです。
ジムの例‥・
もし、あなたがダイエットをしなければならないとすると、以下どちらのジムが申し込みやすいでしょうか？
入会金
3万円6ヶ月
契約なし！
月々5,000円
当然のことながら、下の「契約なし、月々5,000円」の方を選ぶかと思います。
お客を獲得するには、入会のハードルを下げていかにサブスクに持っていくかというところが大事になってきます。
入会金3万円などとハードルを上げているからお客がこないのです。無料にすればお客は来ます。
リピートさせる施策が大事になってきます。
ショットモデルは今後視野にいれないこと
単発売上のショットモデルは、今後視野にいれないことです。
サブスクの方が必要でない時に簡単に解約できるし、絶対にお客の満足度は高いです。
【サブスク例】
学校：オンラインサロン
ジム：定額制
ソフト：Saas
リテンションモデル
ではどういうモデルがいいかというと、それが「リテンションモデル」です。
リテンションモデルがどういうのかと、「サブスクモデル」や「コンスタントモデル」と言われるものです。
サブスクモデルは、オンラインサロン、メルマガ講読など、定額での引き落としとなるモデルです。
【サブスクモデル例】
・定額制のプライベートジム
・メールマガジンの定期購読
・オンラインサロンやスクール
・エクセルのソフト
コンスタントモデルは、アマゾンでの購入、UBERの使用など、毎月定額の引きとしでなくとも、定期的に繰り返し購入したり利用するモデルです。サブスクでなくとも体験型なので、お客はまた利用します。
【コンスタントモデル例】
・アマゾンでの購入
・課金性のゲーム
・UBERやGRAB
・iTunesやiTunes Movie
とにかく入口の敷居は低くして、そこからいかにサブスクモデルやコンスタントモデルに持ち込むかというところを重要視することが大切です。
店舗のリテンションモデル
リテンションモデルは色々あり店舗でも可能です。
【店舗のリテンションモデル例】
サブスク：例えば牛角は1ヶ月食べ放題11,000円/月というサブスクをやっている。
コンスタント：新橋にある焼肉屋ではお肉を熟成してとって置いてくれるというサービスがある。お客は2回目ほぼ来る。
どうしたらお客が２回きてくれるかというところを考えることが、ビジネスで一番大事になってきます。
リテンションモデルのメリット
・顧客データ
・商品改善
・付加価値提供
顧客データを得られると、そのデータを元に商品改善ができたり、新しい価値を生み出すことができます。
例：実際にMUPはどうリテンションモデルのスクールにしたか
①サービス設計
MVP(Minimum Variable Product)：アイデアベースでコストをかけずに、サービスを作ります。MUPではインスタで、「無料でこんなことやる」と呼びかけて無料で講義を行いました。
②データ収集
次にやるべきなのはデータ収集です。無料の方が早くデータが取れるので、まずは無料でやるべきです。
MUPでは無料のゾウさんクラスを作りそこで、お客がどんな情報を求めているのかなどデータを集めました。無料でやったのは、その方が人を集めやすくデータを早く取れるからです。
マーケティングをはじめに教えたいと思っていましたが、このアンケートでは投資を知りたがっている人が多かったので、カリキュラムに投資を組み込みました。このように無料でデータを早く集め、そこからサービスの改善をしていきます。
③サービス改善
サービスを始めると、問合せ・解約がどんどん発生します。この蓄積からサービスを改善していきます。
④サービス完成
機能要望・解約理由を蓄積し明確化します。MUPでは、要望・解約理由を蓄積しアプリをリリースしたりとサービスを改善していきました。
⑤新規事業接続
そのサービスだけで終わらせることなく、例えば「20代・独身・女性4割・経営者層等」が多いなら、婚活サービスをしたりとどんどん事業を接続していきます。
このようにリテンションモデルは、顧客データの収集、商品改善、付加価値の提供ができることによって顧客の満足度を上げることができ、それによって長期的に安定した経営ができるようになります。
リテンションモデルは全業界可能
リテンションモデルはオンラインだけでなく全業界が可能です。
サロンの例
チャージ残高性モデル:
例えば経営しているサロンでは、チャージ残高性のモデルに変えてうまくいった。
チャージ性にして、残高が余るような形にした。残高が余るとまた使いたくなる。
通常 ¥10,000円
割引 -¥2,000円
代金 ¥8,000円
——————–
残高 ¥2,000円
レストランの例
オーナー制モデル:
1人1万円を出してもらって1600人のオーナー性レストランを作った。
通常は12,000円のコースがオーナーだと7000円になる。
オーナーの誕生日を知っているのでメールを送るということもできる。
出資 ¥10,000円
通常 ¥12,000円
オーナー ¥7,000円
得だと思わせてまた来てもらう、このようなオーナー制モデルも全然あり。
CRM
CRM＝Customer Relationship Management
CRMは、「顧客関係管理スキル」のことです。
★OTVをどれだけLTVに持っていくかを考える。リテンションモデルをいかに作るか。
One Time Value: 販売数の多さ
商品・サービス
過去PLを描く
On Time Valueの時代はどれだけ売るかという販売数の多さが売上に繋がっていました。OTVでは、商品・サービスがどれだけ売れるかということをやっていました。
OTVでは過去のPLしか描けなかったのです。未来にどれだけ投資すればいいかわからないからスピードが遅いです。
Life Time Value： 関係の深さ
運用・管理
未来PLを描く
LTVでは、どれだけ関係を深くしたかというところが、売上に直結します。運用・管理に軸を置くことが売上に繋がります。
LTVを意識していると過去ではなく、未来のPLを描けるようになります。どんどん未来に向けて投資ができるから、サービス開発も進みスピードが早くなります。
例えば、サロンの場合OTVだとお客が来るかわからないから週6日でスタッフを常駐させて固定費が多くかかるというようなことになってしまいます。しかしLTVなら、例えば完全予約制にして予約が入った場合だけスタッフを派遣するというようなことができ、無駄な経費をかけずにすみます。なので、経営が安定するのです。
まとめ
➊モノを売る戦略ではなく、モノを売った後の戦略 ➋カスタマーサクセスをスケールできる知識 ➌オンラインCRM、オフラインCRMの実施
ビジネスをしていると、どうしても「モノを売ること」がゴールになってしまいがちですが、今回の講義でその視点がズレていたことに気づきました。
美容院の例がとてもわかりやすく、私は美容院をコロコロ変えていますが夫は遠方でも同じ美容院に通っており、その違いを考察すると納得できました。
モノを売った後の戦略がとても重要ですね。これをもとに、今後やりたい仕事に活かせるようプランを立てていきます(^^)/
今回学んだ講師の紹介
今回の講座で学ばせていただいた講師は、竹花 貴騎さん（@takaki takehana）。
私が今回ご紹介した竹花貴騎さんの講義は、こちらから詳しくみることができます。ご興味ある方は、以下をクリックしてご参照ください。
公式HP： https://www.ur-uni.com/
公式IG： https://www.instagram.com/mup_college/
公式YouTube： https://www.youtube.com/channel/UCrjIm2uu9IrR5gyst0tH6Ww
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専用URL：https://member.ur-uni.com/uru/new?mode=usagi&original_id=228577
さいごまで読んでいただき、ありがとうございました。
今日もすてきな一日をお過ごしくださいね。
