支持基盤を固める

で今日は、（支持基盤を固める）についてお話したいと思います。
なんか政治家みたいな言い方でちょっとイヤだったんですが、思いつかなかったもんでスイマセン…。

20％のファンが80%の売り上げを支えてくれています。これが支持基盤です。ファンの満足度を上げ、LTVを上げる。ファンが類友に伝え、ファンの数が少しづつ増えます。

このように「支持基盤」を作っておくと不況になっても、逆境が来ても売上は安定していくはずです。

ファンのLTVが上がると新規のファンも増えます。「支持基盤」と連動させてキャンペーンなどを行うと相乗効果が上がります。支持基盤があったうえで、キャンペーンを実施すると、新規のお客様だけではなくファンにも喜んでもらえるのです。

つまり、これからは支持基盤の施策を行いながら、従来のマーケティングアプローチも行う両輪になるでしょう。

で、どこからはじめればいいのか？

前述で説明しました、（いいところ）（情緒価値）（支持）この3点がとても重要なんですが、これを誰よりも知ってるのは誰ですか？

そう…！！それはファンが知っています。

企業側はおそらくこう思っています。
「ファンより我々のほうが商品について詳しいですよ。」
「ちゃんと調査してるし」
「グループインタビューも定量調査もしてますし」
「このブランドの価値は私たちが一番知っています！」

でも…本当にそうでしょうか。
私に置き換えればこんなことありました。
「オレの真面目なところが好きなんでしょ？」
「え？あなたの面白いところが好きなんだけど」
自分のイイところって意外と自分では分からないものだったりしませんか？

「でも、ちゃんと調査してますよ？」って、
本当に正しい調査をしていますか？

濃いファンを調査していますか？
上位20％と、その他80%の顧客混ぜて調査すると結果が一般化します。

購入金額が多い人をファンだと思っていませんか？
たくさん買ってくれていても、ファンじゃない人は、他に良いものが出たら「同じようなもの」に乗り換えてしまいます。

会員登録者をファンだと思っていませんか？
会員登録者名簿…それは本当に「ファン名簿」ですか？

機能ではなく情緒（感情）を聞いていますか？
愛着・信頼・共感部分を聞いていますか？
「改善点」や「ご意見」を拝聴していませんか？
ネガティブでクレーム的な意見を聞きがちじゃあないですか？

大事なのは
「濃いファンにイイところや情緒価値…を聞く！！」これなんです。具体的には、アンケートやグループインタビューではなく「ファンミーティング」を実施しましょう。

本音や本当に好きな部分を語り合ってもらうためには、ファン同士を会わせることが大事です。リアルで集まりにくい時には、オンラインファンミーティングもオススメです。愛してくれているポイントを、傾聴するだけではなく、議事録を取りファンの感情を細かく丁寧に拾い上げていくことが大切です。

そうやって、ファンに支持されているポイント（ツボ）を知りそれを元にファンをつくる力の施策を実施し、ファン度を上げていくことで、熱量の高いファンが増えていくのです。

そのとき、「ファンステージ」を考えると、よりイメージしやすくなります。ファンのツボに沿ったいろいろな施策をすることでファンステージは上がっていきます。

発見（使いたい）：出会った感、うれしい、驚き、わくわく
定着（続けたい）：取り入れたい、応用したい、長く続く予感
参加（協力したい）：もっと知りたい、参加したい、協力したい
共創（共に生きたい）：誇りに思う、生き方を変える、投資する、社員になる

そして、推奨もされていくのです。

はい、今日はここまでにさせてください。
ファンについては、あと2，3回続きますがいましばらくお聞きください。
では、また明日お会いできるのを楽しみにしております。