BtoBSaaSCSLT#8 イベントレポート①

2021年12月2日 16:29

おまっとさんでした。ふ菓子とサウナを愛する金子です。
今回は駒谷さん主催のイベントを視聴して沢山の学びがあったのでイベントレポートを書きました。気力次第では第➁段も書こうと思います！（サウナ行って充電しなきゃ・・・）

株式会社リハサク

【登壇者】吉田和正さん
【職歴】理学療法士→IS→CS
【好きなもの】猫猫猫（猫好きの話がインパクト強かったｗ）

＃本日のお話し
・CSとしてチームを立ち上げた際に行ったこと

＃参考になる方
・CSチームを立ち上げようとしている方
・これからCSをやってみたいと思う方
・ヘルスケア領域でハイタッチを中心にCS活動をしている方

#サービス内容
・患者様のセルフエクササイズをサポートするWEBサービス
・セラピストが患者様に自宅でやって欲しいエクササイズを動画で送って、患者様はセラピストに痛み・実施率を共有する

＃ビジネスモデル
・BtoBtoCのSaaSサブスクリプションモデル
※施設での治療にとどまらないセラピストと患者の繋がりを強化する

＃CSのタッチポイント
・システム操作～院内オペレーション構築を中心にフォロー
・患者様への提供方法、価格設定など現場経験が必要なので元PTが担当している
・ハイタッチのCS活動が中心

＃CSチーム発足の背景
・セールスとCSを兼任していて記録内容が担当によってバラバラ
・CSに明確な目標がなかった（セールスの件数の方が加味されてた）
・ユーザーと同じ職種なのに交流がなく、ユーザー同士の繋がりが無い

＃CSチームが発足して始めにやったこと
①オンボーディングの型を作成
➁N＝１事例の深堀によるサクセス事例検証
③ユーザー登壇イベントをオンライン開催
※その他でコミューン株式会社さんのサービスを利用してユーザーコミュニティの立ち上げも行ったそうです

オンボーディングの型を作成

・属人化したセールス担当～？？（ネットが悪くて聞こえず・・）の完了まで洗い出した
・土台作成（テンプレート）

＃導入チェックリストの作成
・目的：システム操作理解
・施設内オペレーションへの落とし込み

上記2点の進捗をタッチポイントの際に確認をする

タイトルなし

＃初回キックオフ時の説明と目標設定
目的
・CSによるサポート概要の紹介
・求めている価値や目標値の共有
背景
・CSとセールスの線引きが曖昧でCSがなにをするのか？の定義がお客様に出来ていなかった
HOW
・毎回議事録を作成し、ネクストアクションを決める
・定例MTGを設けながらハイタッチを行う。目標は3か月でオンボーディング完了。

N＝１事例の深堀によるサクセス事例検証

＃インタビュー依頼
・オンボーディング完了施設には必ずインタビューを行っている

＃聴取内容
・施設の特徴
・プロダクト活用Tips
・環境整備
・導入前後で変化した定量的な数値

＃用途
・導入事例をWEBに掲載
・活用事例のTipsをセールスに共有し、マーケティングにも活用
・セールスの案内にも活用

＃チーム共有
・月次MTGで社内共有を実施
・サクセスチームを通じて他チームの顧客理解を深める

ユーザー登壇イベントの開催

＃目的
・実践した結果のアウトプット
・活用Tipsの共有
・ユーザー同士の交流
・エンゲージメントアップ

＃結果