企業SNS運用のために「ファンベースなひとたち」を読んで実践したこと
おまっとさんでした。ふ菓子とサウナを愛する金子です。
本業は医療ITベンチャー企業でCSを行いながら兼業で銭湯のSNS運用と医療人材業界でメールマーケティングを行っています。今回はSNS運用全くの未経験だった私が参考にした本をご紹介します。
参考にした本
私が参考にしたのは「ファンベースなひとたち」です。この本を読んでTwitterの投稿内容を変えたところインプレッション数（ユーザーが投稿を見た回数）が劇的に伸びました。
▼続編です！（わたしが日々行っていることを詳細に書きました）▼
今まではインプレッション数が3000前後だったのですが、投稿内容を変えたところインプレッション数が1万～2.5万と劇的に伸びたので私自身、とても驚きました。それでは「ファンベースなひとたち」を解説しながら私がおこなったことを書いていきます。
ファンベースの考え方
「ファンを大切にしファンをベースにして中長的に売り上げや価値を上げていく」
※POINT
・中長的にが大事。なぜなら短期で得たものは短期で失うから
私が働いている銭湯は2020年10月にリニューアルオープンをしました。その際にフォロワー数が一気に300名ほど増えました。これは当店だけではなく他銭湯でも同じ現象が起きています。リニューアルオープンを期にフォロワー数が増えている銭湯を見かけますが、そこから順調にフォロワー数が増えている銭湯は少ないです。
つまりはカンフル剤的にフォロワー数が増えたとてずっと増え続けるという保証はないということです。ちなみに「ファンベースなひとたち」にはファンの定義をが以下のように書かれていました。
ファンとはファンは「価値を支持してくれている人達」
「なるほど！」と思った私は「自社が大切にしている価値」を発信（投稿）するように心掛けました。すると変化が起こりました。発信内容が「自社が大切にしている価値」であると感じたファンの人達は共感をして拡散してくれるようになったのです。そして、ファンの方のフォロワーは価値観が近しいのでその方達も自然とフォローしてくれることが多いです。
これは小島さんが提唱する「Sell through the community」（コミュニティをいる人を通じて広く売る）の考え方に近しいと私は思っています。
ファンベースを始めたほうがよい理由
売上を支えているのは新規ファンではなくコアファンであるからです。
「ファンベースなひとたち」にはある飲料メーカーの売上の割合が書かれていました。衝撃的だったのですが、何億円というお金をかけてキャンペーンを行っても新規顧客の売り上げの貢献度は1か月で見るとたったの7.5%だったそうです。
つまりは売上を支えていたのはファンだったということがことが分かり、これはパレートの法則に当てはまります。
※参考記事：マーケティング用語集 パレートの法則（2：8の法則）
「本当にそうなのかな？！」と思った疑り深い私は来店回数をアンケート（n数：120）で調べたところ下記のような結果でした。8割には僅かに届きませんでしたが、ヘビーユーザーの方が約7割を占めてました。
このように売上を支えてくれているのはファンの方達なのでファンに注目し、ファンの方に喜んでもらえれば売上の底上げがされるというわけです。この事実を知り、私はフォロワーさん達の熱量を上げる投稿を心掛けるようにしました。
結論：ファンを新たに増やすのではなく、既存のファンのLTV向上こそが売上UPにつながる。
※参考記事：LTV（Life Time Value/ライフタイムバリュー）とは？意味や算出方法を解説
ファンベースのポイント
ファンベースな人たちには「機能的価値＋情緒価値」が大事であると書かれています。それはなぜかというと独自の売りは他社に模倣され、コモディティ化しやすいからです。
これは銭湯業界でもよくあることです。当店の若旦那はお客さんが次にまた来店した時に「あれ？前よりアップデートしてる！」というサプライズを提供したいというのが口癖です。そのため他業界の技術などを銭湯に取り入れて業界初のナノファインバブル風呂・美泡水風呂などを作りました。
しかし、今では同じお風呂を提供している銭湯があります。（そのこと自体は決して悪いことではなく、業界の活性化になるので良いことだと思っています）
結論：機能的価値はコピーできても情緒的価値（感情）はコピーできない
この言葉を受けて銭湯にとっての情緒的価値とはなにか？と考えました。
・お客様はどうして家風呂ではなく銭湯に来るのだろうか？
・お客様は普段どのような生活をしていてどのような課題を抱えているのだろうか？
・お客様は銭湯の湯船に浸かったときや帰り道にどのような感情を抱いているのだろうか？
これらの「？」をベースに投稿内容を考えてツイートしたところ「共感」という支持を多くいただくことに成功しました。
フォロワーの方から嬉しい言葉をいただきましたので一部をご紹介します。
「中の人さん、そろそろ本出版したほうがいいです。いつもガンガン響いてます。やさしい言葉に、本当に救われています。ありがとうございます。」
「銭湯の帰り道の途中で、いつもそう思います。だから週に一度は行きたくなるんだろうな。」
「ここの銭湯のツィートいつも優しいし。施設は設備だけじゃないんだと思うんだよ…設備だけじゃ…設備さえ良ければ行く！って悲しくない…？私は悲しい。」
家風呂があるのにわざわざ銭湯に来る理由は「大きなお風呂に入って心をチャージしたい」という思いがあるのではないか？というのが私の仮説です。
その仮説に基づいて投稿内容を考えています。
自社の情緒的価値が分からない場合
「うちの情緒的価値とはなんだろう？」という企業様もいると思います。その場合も著者は解決方法を示してくれています。その解決方法は濃いファンにいい所や情緒的価値を聞く！です。具体的にはアンケートやグループインタビューではなく「ファンミーティング」を実施することです。
ファンをコアファン化にする方法
繰り返しになりますが売上を支えているのはファンの人達です。そのファンの人達のLTV向上こそが今後、企業が生き残りために重要な指標であることは紛れもない事実です。
その為にファンベースなひとたちでは「ファンをコアファンにすることも重要」と書かれています。
※このノウハウはコミュニティ運営を行っているコミュニティマネージャーの方に参考になると思います。
①熱狂される存在になる
・大切にしている価値をより前面に出す
・「身内」として扱い、共に価値を上げていく
②唯一無二の存在になる
・忘れられない体験や感動を作る
・コアファンと共創する
③応援される存在になる
・等身大の発信を増やす
・ファンの役に立つ
最後に
私は銭湯のTwitterの運営に活かすために購入しましたが、読み進めるにつれ、コミュニティをこれから始める方にも勉強になる点が多いことに気が付きました。ちなみに全編、漫画で描かれているので集中すれば1時間程度で読み終わることが出来ますので大変おススメです。
あと私が中の人になった経緯は下記の記事に記載していますのでご興味をもたれた方は併せてお読みください。