消費生活センターへの申出
消費者が製品・サービスなどで困った時に声をあげる先についてご案内します。
苦情申出先は大きく2つ「行政関係」と、「売り手側」となります。（使っている個人については割愛させてもらいます） ここでは、柔軟剤などの「香害」を例にしてお伝えしていきます。
【行政関係】
・消費生活センター
・消費者庁
【売り手側】
・製造メーカー
・メーカーが加入している団体
・取り扱い店舗など
【その他】
・化学製品PL相談センター
上記の中でもまず連絡してほしいところが「消費生活センター」になります。 消費生活センターは、いわゆるBtoC（企業と消費者間）の取引についての相談先になります。CtoC(消費者間)は相談の対象外です。それは、消費生活センターの役割・目的からきています。 消費者と企業との間には、「情報の質」及び「量」並びに、「交渉力」などの「格差」があるので、どうしても消費者が不利になってしまう。そうした「企業」と「消費者」との格差を埋める役割が消費生活センターにあるというイメージです。
その為、柔軟剤の苦情については、メーカーに対するものだと、企業と消費者間のトラブルとなり〇（＝受付OK）柔軟剤のせいで、近隣の住民とトラブルになっているという事であれば△になります。近隣トラブルだけだと消費者間だけの問題なので×です。でも、苦情を伝える時に、そもそも製品自体の問題だという趣旨が伝わり、企業の製品に対する苦情となれば〇になるという感じです。
但し、消費生活センターに相談しても、すぐに解決につながる訳ではありません。なぜなら、これらの製品の販売が今のところ法令違反でもない状況だからです。民法では、契約自由の原則があり、「買うのも自由、買わないのも自由」となっています。
実は、ある人に、「柔軟剤を売るのも自由、買うのも自由だから何ら問題がない」と言われたことがあります。
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分かってはいるけど、一言では言えないくらいのショックを受けました。そりゃそうだけど、どれだけ苦しんでいるか、どれだけ日常生活に支障をきたしているのか、本当にそれでいいのか？色々な思いが一気に溢れだしました。でも、悔しいですが、それが現実です。その為、やはり声をあげ続けるなどの行動が必要だと感じました。
被害を受けている方々は、そもそも体調不良、電話をするよりも先に日常生活を何とか維持するだけで精一杯の状況です。電話をするハードルはかなり高いと思います。それに、電話をしても、本当にもどかしい限りですが、すぐには解決せず、苦情として1件記録に残してもらうくらいしか期待できません。
外から見たら行政は何もやってなさそうに見えるかもしれませんが、苦情として1件受け付けられた情報は、PIO-NETというシステムに入力され、個人が識別できる情報を除いた上で、国民生活センターに集約されます。その集約された情報は各省庁が見ることができる仕組みになっています。それらの苦情が積み重なって、法改正や制度改正に繋がった例はいくつもあります。つまり、私たちの声は活かされているということです。逆に声があがってこないと、単純に気づいてもらえません。結果、そのような被害はなかったものとして扱われてしまう可能性があります。
なお、消費生活センターに連絡した苦情の件数や動向については、国民生活センターのHP「消費生活相談データベース」より検索できます。
https://datafile.kokusen.go.jp/search
「柔軟剤」は、国民生活センターの過去の文章を見ると「柔軟仕上げ剤」として記載されています。「柔軟仕上げ剤」は、大分類：住居品 中分類：洗剤等 小分類：洗濯用洗浄剤 で検索できます。相談内容は全て香害被害の内容ではありませんが、傾向はつかめると思います。検索すると 2016年度～2020年 度の5年間で2119件の相談を受付ていることが分かりました。2021年度（2021年4月～2022年3月）は途中経過ですが現在（2022年1月16日検索）のところ468件となっていました。また、主な相談内容：安全・衛生 を入れて検索すると、2016年度～2020年 度 の5年間で973件、2021年度は途中経過で現在（2022年1月16日検索）のところ152件となっていました。さらに、「危害・危険」という事で絞ると件数がさらに減ります。柔軟剤で体調不良になり「通院」をした場合などは、具体的な「危害」内容を伝えたほうがより正確な情報として反映されるのではないかと改め感じました。
消費生活センター（国民生活センター）への連絡方法
消費生活センターに苦情を伝える方法として、主に3つの方法があります。
①電話、②面談、③メールです。
電話
電話番号は「188」に電話するか、「居住地の消費生活センターの電話番号に直接電話」する方法があります。
「188」に電話をすると音声案内で「こちらは消費者ホットラインです」というアナウンスが流れます。 その後、音声案内に従い郵便番号を入力すると、ナビダイヤルで近くの消費生活センターに繋がります。 その時、市町村の消費生活センターが込み合っていたら、都道府県の消費生活センターにつながったり、消費生活センターが休みの時は国民生活センターにつながったりもします。
ナビダイヤルだと通話料がかかるので、電話のかけ放題を契約している方などは、全国の消費生活センターの窓口（下記HP）より検索し、「居住地の消費生活センターの電話番号に直接電話」してみてください。 全国の消費生活センター等_国民生活センター www.kokusen.go.jp
面談
各消費生活センターにより受付時間が異なっているので、訪問される場合は、事前に居住地の消費生活センターに電話をして到着時間などを伝えておいたほうがいいと思います。
インターネット（メール）
メール対応については各消費生活センターの対応が異なります。下記から「居住地の消費生活センター」を検索し、メール対応しているか確認してみてください。
https://www.kokusen.go.jp/map/index.html
市町村の消費生活センターで受け付けをしていなくても、都道府県の消費生活センターで受け付けしている場合があります。その場合は都道府県の消費生活センターのメール相談を活用してください。
また、消費生活センターへの相談とは異なりますが、消費者被害の情報収集をしている国民生活センターの「消費者トラブルメール箱」を利用する方法もあります。下記から申出できます。※2022年7月31日（日曜）をもって「消費者トラブルメール箱」での情報受付が終了します！https://www.kokusen.go.jp/t_box/t_box.html
相談の際に伝えるポイント
まず最初に聞かれることが多いのは個人情報です。
国民生活センターのHPには、「円滑な相談処理を実施するために、氏名、住所、電話番号、性別、年齢、職業をお聞きします。」と記載されています。継続的な相談もあったり、統計資料を作ったりすることもあるので、聞き取りはされますが、匿名でも相談は受け付けてくれることが多いです。
また、公務員は守秘義務がありますので、個人情報は守られるようになっています。（個人情報の取り扱いについては、国民生活センターのHPをご覧ください。）
そして、肝心の苦情内容については、「ありのままの事実」を伝えるということになります。その中で、分かる情報は伝えておいたほうが、記録に残しやすいです。例えば、どのメーカーの何という製品なのか、その商品によって、いつ、どのような被害を受けたのか、身体的被害があれば、病院にかかったのか、病院では何を言われたのか、通院日数や現在の状況などです。物的被害があった場合も、何がどのように損傷したのかなどです。
通常は、自分が購入した商品についての苦情を伝えます。でも、今の香り長持ち柔軟剤については、私も購入したことはありません。購入していないけれど、被害に遭うという、ちょっとイレギュラーな相談になります。 メーカー名、商品名などは、分かる範囲を伝えてもらったらOKです。
電話を受けた相談員によっては、知識や経験の差もあり、思ったような対応をしてくれないかもしれません。でも、私は複数の相談員さんたちを知っていますが正義感の強い方々が多い印象です。 まずは、188に電話をして1件声をあげることから始めてみませんか？
（この記事は2021年に作成しブログに掲載していたものを転載しました。内容が古くなっていたら申し訳ありません。）