UX改善の第一歩は、"最高"と"最悪"のユーザー体験フローを描くこと

サービスデザインやグロースハックのコンサルをする中で、「自分たちのサービスのユーザー体験を改善するために、まず何から始めれば良いのか」という相談をよく受ける。

そのときによく答えているのが、「まずは最高のユーザー体験のフローと、最悪のユーザー体験のフローを描きましょう」ということだ。

なぜなら「最高の状態」を定義できていなければ、現状とその理想状態を乖離を定量的に測ることはできず、また「最悪の状態」を定義できていなければ、その最悪の状態がどれくらいの割合で発生してしまっているかを定量的に測ることはできないからだ。

そして、意外なことに、この最高のフローと最悪なフローを定義できている会社は10社に1社もない。

したがって、UX改善の第一歩として、以下のような最高のユーザーフロー、最悪のユーザーフローを下記のように描くことが必要になる。