チャネルトークは金脈だらけ。VOCのためのチーム連携！
こんにちは、かどまいです。noteまたサボっていたのですが、チャネルトークさんの素敵なAdvent Calender企画に誘って頂いたので、最近のPaymeCSの動きを書かせて頂こうと思います🤗
転職後の入社エントリーはこちらなので、またの機会にぜひ！
PaymeCSは草創期
私がPaymeに入社したのは2020年4月ですが、ちょうど組織改変のタイミングでの入社でした。4月〜CSチームはカスタマーサクセス2名、カスタマーサポート2名の計4名体制で再スタートしました。うち3名が2020年入社という新チームです🔥
まずはサクセス側の既存業務を一通り把握していったのですが、まだしっかりと型ができていない部分も多く、オンボーディングなどはやり方の見直しやマニュアル作成から進めることになりました📝
また、サクセスはtoB向けのオンボーディングや定期フォロー、サポートはtoCtoB両方のチャット対応がメイン業務ということもあり、初日の研修以降は特にサポートとは連携することもなく1ヶ月ほどが経過しました。
チャネルトークへの切り替え
どたばたの4月のタイミングで、実は元々使用していたチャットサービスからチャネルトークさんに切り替えをしていました😊(切り替えエピソードの詳細は部長のえいぶさんのnoteにて！)
私はtoB向けの施策として、チャネルトークさんのカスタマーマーケティング機能を使うことにしました📩
カスタマーマーケティング機能
チャネルトーク では、顧客の行動に合わせてメッセージを自動配信できる自動配信機能と、メルマガのようにメッセージを配信できる一括配信機能があります。(画像勝手に使いましたすみませんw)
サクセスでは主に、①初回オンボーディングのサポートと②機能リリースのお知らせでカスタマーマーケティング機能を使用しています。
①初回オンボーディングのサポート
Paymeは給与の前払いシステムですが、運用開始までにいくつかのステップがあり、運用担当者の方に管理画面の操作をしていただく必要があります。どの画面でどの操作をするかは初回オンボーディング(オンラインでの実施)で全て説明の上でマニュアル資料をお渡ししていました。
ところが、いざ準備を進めようと管理画面を開くと、どこで何をするのかわからなくなってしまう方が多く、テックタッチでもう少しなんとかフォローできないものか…😭と思っていたので、自動配信機能を使うことにしました。
初回の画面操作から、順番に導線を用意し、どのステップで進めればいいのかを思い出せるように設計することで、迷わず初期設定ができるようにしています。
②機能リリースのお知らせ
これはチャネルトークさんの機能リリースをマネして色々試しているところなのですが（笑）チャネルトーク × notion でリリース内容をまとめて一括配信することで、よりわかりやすく内容を伝えられるようになりました。
機能リリースはこれまでメルマガで配信していたのですが、全てチャネルトーク に移行したため、配信の工数がかなり削減できました。オンラインの方にはポップアップが、オフラインの方にはメールが送れる設定ができるので、よりアクティブな層にリアルタイムで届けられるのでとてもよいなと思っています💪
VOCを深く理解し、最大限活用する
チャネルトーク を使いながら、だんだんと見えてきた課題としては、サポートとサクセスが分断されていることにより、顧客の声(Voice of Customer)をうまく拾えていないのではないか、ということでした。
PaymeはBtoBtoCのビジネスモデルであり、C側(従業員ユーザー)からの要望がB側(企業担当者)の満足度に影響を与えていたり、B側の行動がC側からの問い合わせ増減に大きく影響していたりします。そのため、いかにサクセスとサポートが連携し、その情報を連動させて企業をフォローしていけるかが重要だと感じました。
VOCシートの作成
Payme Slackでは #VOCチャンネルが存在し 、機能要望などを上げていたものの、既にチャットサポートに来ている要望も多くあり、VOCをもっと効率よくまとめ活用せねばならないと感じたため、VOCシートを作成しました。
VOCシートでは、企業から直接言われたVOCと、サポートやサクセスが感じている修正すべき点や要望を分けて作成しました。早速50件以上の投稿があったのですが、明らかにチャット対応しているサポートからの投稿が多く、チャネルトークはVOCの金脈💰なのだなと感じました。
VOCシートを作って一番よかったことは、サクセスとサポートが連携できるだけでなく、そこから開発側へ連携し、続々と機能改修が進められていることです！開発によりリアルな現状を伝えるために、週1回開発×CSMTGを行いタイムリーにVOCを共有することができています。
今後の連携施策
もっと連携を強化していくために、B側からの問い合わせを週1時間をとってサクセスが確認していたのですが、7月からは週1日サポート代行を始めました🙋♀️
サポートは顧客からの問い合わせにリアルタイムに反応することが求められるため、気を休められる時間が少なかったり、施策を集中して考える時間が取りづらいことが課題でした。
ちょうどサクセス側もVOCをさらに理解したいと思っていたため、であれば週1日代行することでお互いメリットになるのでは？と思い代行をスタートさせました。チャネルトークで顧客対応するのはとても楽しいですし、必ずまた新たな発見があると確信しています！
とはいえ困ってます（笑）
社内連携が進み、良い流れが作れてきているところではあるのですが、顧客向けの施策だったり、サクセスの方法については社内に知見も少ないため本当に手探り状態です…。
チャネルトークのユーザーコミュニティや、CSコミュニティ、Twitter経由などで優しいサポートやサクセス界隈の皆さんに本当に助けられてばかりですが、引き続き困ってますので情報交換させて頂けますと幸いです🙇♀️
今回のnoteきっかけにまた色んな会社さんと繋がれたら嬉しいので、いつでもTwitterからご連絡お待ちしています〜！