クレーム電話の締めくくり法

クレームで話さなければならない電話は、一瞬逃げたくなります。

え？！そんなの聞いてないよー！！

みたいに言い出すお客様。

ひえー、やだあ。

と途端に逃げ腰になります。

でもここで逃げ腰になってはダメなんですね。

オドオドした態度も、余計に怒りに油を注ぐことになります。

今日、一件クレームがあったのですが、

洗濯機使えない間、コインランドリー代は保証してくれるのか、と。

上長に聞くと、「できない」との答え。

そうかあ、と思い、できかねます、と答える。

お客様は納得してくれました。

納得というか、それがお宅の方針なのね、という感じ。

で、はい、申し訳ありません。

というようななんとなく後味の悪い終わりかたでした。

わたしは比較的クレーム対応は得意な方と自負しています。

が、もうちょっと、気持ち良い終わりかたってなかったんだろうか、と思っていたところ、

Google検索で見つけました。

「今回のことでご不便をおかけしております。それ以外の点につきましてはご満足をいただいていますか」

と聞くことで、お客様は、満足している部分に意識を持っていくとのことです。

クレーム対応を前向きに締めくくるために、お客様に褒めてもらえて終われる質問を投げかけます。

それとは反対に、1番まずいのが、

「そのほかご不満な部分(ご不足)の部分ございますか」

と聞いてしまうこと。

もともと怒っているのに、火に油を注ぎます。

おそろしや。

恐ろしさはあるのですが、クレーム対応は上手にできるようになると楽しいです。

聞いてくれてありがとう

と言われたときはとても嬉しいものです。

お読みくださってありがとうございます。

追記:なんと珍しいことに、あの後同じシチュエーションの別のお客様へ架電することになりました。同じようにやはりクレームでした。(こんなことが続くのは困るから商品交換して欲しいわ、云々) 同じ日に！

で、話しを最後まで聞いた後、勇気を持って聞いてみました。

「今回のことでご不便をおかけしております。それ以外の点につきましてはご満足をいただいていますか」

すこし沈黙あり

「そうねえ、素早く対応してくださってお電話頂けて助かります。
長い間生きてきたけど、こんなことがあるなんて驚きよ。」

と笑顔で(声の感じからするに)

ととても感じよく話しを終わらせることができました。

わたしも嬉しかったです。