カスタマーサクセスの可能性について考える

カスタマーサクセスのKPIはチャーンの防止なのか？

オンラインアウトソーシング事業で、カスタマーサクセスの立ち上げをしてから2年半。
当初、代表から課せられたミッションは『チャーンの防止』でした。
当時はまだまだカスタマーサクセスの黎明期で、参考にする資料や本が今ほど充実していなかったのですが、色んな情報を自分なりに咀嚼し、サービスに合ったカスタマーサクセス体制を構築してきました。

チャーンはビジネスフロー上の結果

弊社の事業体制は、マーケティング・営業・CS（運用チーム）とセクションが分かれている体系でした。
マーケがリードを獲得し、営業がクロージング。
CSがオンボーディング支援でのチャーンレートと活用支援でのアップセル・クロスセルをKPIとしてみます。
カスタマーサクセスフローを作りながら、心の中で叫んでました。

『なんでCSがチャーン責任もたなあかんねーん！！』

解約分析をしていく中ででてきた要因は大きく3つ
1.サービスにマッチしたターゲットではなかった
2.営業時の説明不足でギャップが生まれた
3.提供クオリティや価値に満足してもらえなかった

マーケ・営業・CSとチャーンにつながる要因はそれぞれあって、
セクションが分断された状態で、CSだけではどうにもリカバーできないことも多々。
なんなら、入り口でターゲットマッチしてないとかマジで勘弁してください状態(笑)

結局のところ、チャーンレートって事業戦略で見るKPI指標だと思ってます。
提供するモノ・コトに対して、価値を感じていただける課題を持ったターゲットにちゃんとリーチを届けていくビジネスフロー上の起点から、全セクションが共通意識を持って一気通貫で責任意識を持つものかなと。

今はまだ日本ではsaasツールやサブスクリプション型のビジネスモデル界隈でカスタマーサクセス部署が独立してチャーンの下げ止め・LTV最大化をミッションに置いているところも多いのかな、と思いますが、素晴らしいサービスでのカスタマーサクセス体制は、ちゃんと事業ミッションとして各部署が共通意識を持って連携してるのがすごく伝わってきます。

カスタマーサクセスの本来の目的は？

カスタマーサクセス、直訳すると顧客の成功です。
自社のサービスや商品の利用・活用で顧客の課題を解決し、イノベーションを起こしていくことが本来の目的であるはず。
徹底して顧客のペインに向き合い、顧客の声を事業の最適化にむけて還元していくことに、カスタマーサクセスの存在意義があるし、可能性を感じています。
事業戦略・マーケティング戦略・営業戦略でたてた仮説の答えは顧客しか持っていない。
オンボーディング支援や活用支援だけではもったいない！
カスタマーサクセスのKGIは顧客の成功体験最大化。
その結果がLTVの最大化につながるし、顧客ロイヤリティ向上からのリファラルにつながっていくんだと思います。

そんなカスタマーサクセスの可能性や、モノがあふれる時代に選ばれるサービスであるために、これから求められるであろう役割についてスライドにまとめてみました。

これからカスタマーサクセスを立ち上げていかれる企業さんも多いと思います。採用ニーズも高まってますね。
少しでも何かしらのヒントになれれば嬉しいです！

次回の記事では、属人化・分断されている状態・提供サービスも属人化しがちでクオリティマネジメントがしづらい中でのカスタマーサクセス体制構築の紆余曲折について、まとめられればと思っています＾＾