自社でのカスタマーサクセス構築を振り返る

ツールベンダーではないサービスでの挑戦

2017年9月に株式会社ニットでカスタマーサクセスの立ち上げなんていう一大ミッションを背負って正社員になってから約2年半が経ちました。
それまでの状況は完全に属人化したマンパワーでの個社対応がベース。
そもそもで当時は参考にするための事例や資料がほとんどない！
っていうのは前のnoteでもぶつくさと文句を垂れ流しました。

頑張ります！と言ったものの、参考にできたのは概念論とsaasツールでの事例だけ。当然ながら丸パクリするわけにもいかず、自社のサービスにおけるカスタマーサクセスの役割から考える必要があったわけです。

簡単にサービス紹介

まずは弊社のサービスを簡単に紹介させてください。

HELP YOU | オンラインでアシスタントがサポート

＊ビジネスモデル：サブスクリプション型×BtoB・BtoG
様々な理由で外で働くことを諦めたワーカーさんがワークシェアリングで企業の事業推進に必要な人的リソースを提供するアウトソーシングサービスです。
2015年3月にローンチしたので、クラウドソーシングやオンラインアシスタントというサービスもまだまだ黎明期だった時代ですね。
リモートワークなんていう言葉も今ほど浸透していなかったことを覚えています。

ないないづくしの状態で唯一あったのはミッションとビジョン

布の服と木の棒レベルの状態で魔王倒してこい！くらいの状況に立ち向かうわけですが、サービスのミッションとビジョンはすでに言語化されていました。

■ミッション
仕事をもっと楽しく、暮らしをもっと豊かに
本来、仕事とは自分が得意なことで、他者を喜ばせる行為である。
その対価としてお金があるけれど、お金のために人はモチベートされない。
現代では、お金よりも自分が本当にやりたいことに費やせる時間に価値比重が置かれるようになった。
現代人にとって時間は最上位の価値。
だから、自分で主体的に物事を選択し、時間を確保する必要がある。
HELP YOUは「自分の時間を確保し、理想的な暮らしと仕事の実現をサポートするサービス」である。

■ビジョン
未来を自分で選択できる社会を作る
毎晩深夜まで働くビジネスマンが雑務ではなく自分がやるべき仕事に集中できる世界。
そして、早く自宅に帰って自分の時間を過ごすことができる世界。
子育てをしながらも自分のキャリアを活かしてやりたい仕事ができる世界。
そんな風に、時間の持つ価値を存分に味わえる世界を僕らは作りたい。
「仕事をより楽しく、暮らしをもっと豊かに」の世界を実現させる。
仕事だけじゃない。家庭、子育てだけじゃない。仕事と暮らしの融合。

サービスで働いてくれているワーカーさんだけじゃなく、サービスを導入してくれる企業さんだけじゃなく、HELP YOUに関わる全ての人が【ライフワークシナジー】を体現できる社会を創り上げていくことが弊社サービスの目指す世界です。
このミッション・ビジョンからブレイクダウンしてカスタマーサクセスの構築に着手していきました。

カスタマーサクセス構築開始！

簡単にまとめると8つのブレイクダウンでカスタマーサクセスを構築していきました。
1.目指す世界観から顧客の成功体験を言語化
2.成功体験へのサクセスストーリーを言語化
3.現状の把握
4.2と3でのギャップを把握し、解決施策を検討
5.フロー構築
6.顧客情報の一元化（定性情報の規格化）
7.顧客ヘルススコアの設計（定量情報の可視化）
8.運用現場への定着活動
この時一番時間をかけて重要視したのはやはり、顧客の成功体験をストーリー化していく部分ですね。
マーケティングのフレームワークであるカスタマージャーニー設計での時系列部分を顧客課題のフェーズに置き換えて言語化していきました。

意識したのはアップセルやクロスセル、チャーンレートの低下などの内部KPIに引っ張られないように、あくまで顧客起点で設計をしようと思った部分くらいかなと思います。

ここまで内部実情公開していいのかしら？と思いつつ、設計時の紆余曲折をまとめた資料が↓↓

これから沢山のビジネスモデル、企業さんでカスタマーサクセスを構築されていくと思います。その際に、沢山のノウハウや事例があれば、導入障壁も下がるし、より良い形での体制を構築していけると思います。
また、カスタマーサクセスの事例が増えれば自分たちのサービスでも取り入れていき、最適化が進むと思っています。
そんな好ループの一端になれればすごく嬉しいです。

次回は顧客カルテやヘルススコアをどう作っていったかをまとめていければと思います♪