Q．お客さまを怒らせてしまいましたが、私は別に間違ってないと思ってしまうし、謝るというのも違う気がしています。どうすれば良いでしょうか？（27歳　ディレクター）

A．「まずは、不愉快なお気持ちにさせてしまったことについて、大変申し訳ございませんでした」と最初に必ず言いましょう。

こんにちは。今日も張り切って質問に応えていきます！

今日の相談もあるあるですね。
謝るというのは勇気のいることです。
でも、「サクッと謝る」練習をしてみましょう。逆に言うと、サクッと謝れない人は勇気のない人とみなされてしまうのです。意外に思いましたか？

■どのように謝るのか？
目の前の人間が不愉快になっているのは、
紛れもなく「あなたと接した結果」の態度変容です。悲しいことですよね。
あなたが間違っている、間違っていないはここにおいてはどうでも良いことです。

ですので、まず、「不愉快な状態になっていることについて」謝ります。
〇〇について、と謝ることで、「他のことにはとりあえず謝っていません」と逆説的に伝えることになります。

「どの範囲について、謝るのか」＝（その範囲以外謝らないのか）の範囲をしっかり定義して、お客さまに伝えることが大事です。

全面的に謝る必要はありません。
慎重にいきましょう。


■例をみてみましょう。
例えば、「事前に～と言ったのに、お客さまが忘れていたor認識がズレていた」というケースだとしましょう。
そしてお客さまを怒らせてしまった。

その場合はまず、前述のように状態について謝りましょう。
「まず、そのような（不愉快な）お気持ちにさせてしまったことについて深くお詫び申し上げます。」と謝り、一拍おきます。

その上で、
「〇〇につきましては、○月○日のメールにおきまして、〇〇という旨お伝え致しておりますが、私もリマインドをしておけばこのような事態は回避できたものと思っております。大変申し訳ございませんでした」

と伝えます。
「状態について謝る→プロセスはしっかり果たしていることを伝える→でも自分がもっと〇〇していればと伝える→もう一度謝る」

この型を覚えましょう。

当然、一番伝えるべきは「プロセスはしっかり果たしていること」です。
しかし、それを伝えるためには、これくらい「自責であることを自覚している」ことを伝えなければ、相手は聞く耳を持ちづらいのです。面白いですね。


■なぜ謝るのか？
「謝るのが嫌いな人」というのはいっぱいいると思います。ですが、こう考えてみましょう。「謝るのは自分の主張を通すため」かもしれません。

何かの事象が起こった時には、むしろ「なにか謝れるポイントはないか？」を私は探すようにしています。
上記の例でしたら、
①まず、自分とのコミュニケーションの結果、不愉快にさせてしまった。この「状態」についてまずは謝れるな
②プロセスは本当に間違っていなかっただろうか？しっかりリマインドをしていたら、この「状態」は回避できたかもしれない。よし、ここも謝れるな

このような思考回路です。
まず、不愉快になっているお客さまは、「お前のせいでこうなった」と思っていらっしゃいますから、そこには寄り添わなければなりません。
その姿勢を見せないことには、その後主張したいことにも耳を傾けて頂けません。これが①の謝罪です。

その上で、②は少しレベルの高い謝罪ですよね。
「お忙しいお客さまが、私の過去の発言を忘れることまで読めなかったことについてごめんなさい」、ここ大きなポイントです。
ここで、実は「今後〇〇さまが私の発言について覚えない、という期待値を持ちます」とやんわり宣言をしているのです。

このような宣言は、実はかなり相手にリスクとプレッシャーを与えます。
それを受けて、「私も今後はしっかり見るけども」「申し訳ないけど、そうしてもらえる？」という気持ちにならざるを得ない可能性が高くなります。

ほら、いつの間にか、お客さまから「申し訳ないけど」という言葉や気持ちを引き出すことができていますね。

それによって、心の歩み寄りが生まれる可能性が高くなります。


「謝れるポイントを積極的に探す」ことはもちろん、成長のポイントを探すということです。
大きく自己の成長に寄与するのは言うまでもありません。


これを機会に、「サクッと謝る」練習してみて下さいね！