Q.お客さまの要求に対する対応について、対応可能な場合は、そのまま受けてしまって良いのでしょうか？一度OKするとそのまま期待値が上がってしまいそうで、悩んでいます。

A.「通常は行っていないのですが、今回のみ特別に対応を致します。次回以降はお受け致しかねるのですが、その旨ご了承頂ければすぐに手配致しますが宜しいでしょうか？」と言いましょう。

こんにちは！今日も張り切って質問に答えたいと思います。少し前回とかぶりますが・・・

なるほど、無茶な要求難しいですね。営業はお客さまのワガママに答えないと受注がなくなってしまうかもしれないため、下記の３パターンがあるあるです。

①嫌われないように最大限頑張ってしまい、自分の首がしまる
②受注が欲しくてオーバートークしてしまい、社内に迷惑をかけて嫌われる
③中途半端に対応するも、詰めるとこ詰めきれず、お客さまに嫌われる

はい、人によっては、①＋②＋③すべて合わせ技で大炎上をしてしまうパターンの人もいます。
こうなるともう病みますね。ディレクターやプロマネでも①＋③のパターンが多いです。

ちなみに、今日のご質問については、そもそもお客さまの要求に
A．対応可能である。
B．対応不可能である。
状況によって大きく変わります。
各状況において、ざっくりにはなってしまいますが、できる限り説明したいと思います。
（１点、対応可のときの、社内や自分への負荷に対するケアについては、今回は割愛します）

では、本日はA.対応可能であるの状況という仮定で回答します！

A．対応可能である。
対応可能である場合に考えるべきことは二点です。
１．次回以降の要求をブロックする
２．今回の要求を飲むことによって、
・いったん特にこちらからは要求せず、貯金する
・こちらの通したい要求を飲ませる
どちらor両取りできるか

を考えていきます。
まず、１について。こちらは簡単です。冒頭にある通り、
「通常は行っていないのですが、今回のみ特別に対応を致します。次回以降はお受け致しかねるのですが、その旨ご了承頂ければすぐに手配致しますが宜しいでしょうか？」

という聞き方で必ず相手の「わかりました」を取りましょう。
このように、念押しでの「YES」をもらうことがとっても大事です。
下記と比べてみてください。
「通常は行っていないのですが、今回のみ特別に対応を致します。次回以降はお受け致しかねますので、宜しくお願いします。」

これ、危険です！何故か？
当然ですね。言いっぱなし。コミュニケーションになっていないからです。
心象も悪いです。
必ず、相手とのキャッチボールをしましょう。

そして、2についてです。
相手の要求を飲む瞬間、これは、
「こちらの要求を飲んで頂く、最高のタイミングである」
ことを理解しましょう。

例えば、
「〇〇できますか？」と聞かれた場合、
「はい、〇〇をお申し込み頂く必要がありますが、可能です」
「はい、普段より割高にはなりますが、可能です」

これ、前回学びましたね。
今回は、タイミングの重要性を感じてください。

これが、「可能です」と答えた１週間後だったらどうでしょうか？
「佐藤さま、前回の件なのですが、実は〇〇をお申し込み頂く必要があるのですが、宜しいでしょうか」？
誰も飲んでくれませんね。それどころか
「そんな話聞いてなかったよ、なんとか頑張ってよ」
というお客さまもでてきかねません。こうなると、心象は悪い、首はしまる、とロクでもない未来が待ち受けることが確定してしまいます。

そうです。コミュニケーションは恐ろしいものなのです。

上記を見てわかるとおり、そもそもこちらが予期していなかった要求がくるということは、「事前にその要求がこないようにブロックをしていなかった結果」なのです。

そういった要求が来るたびに、反省し、次回に活かして行かなければなりません。

また、貯金（信頼貯金）に回す際には、しっかり貯金になるよう、
「とはいえ大変でした」ということをしっかりお客さまに認識をさせる必要があります。
・社内で検討するといい、数日あえて返信をしない
・逐一連絡して、上司に渋られているというサインを送る
・〇〇さまだけの特別対応になる旨をしっかり伝える

などなど、手軽な方法はたくさんありますが、必ず使うようにしましょう。
貯金を作っておくことで、もちろんいつかの別の機会の交渉で強気にでることができますし、先述の、次回以降の要求のブロックにも使えます。

「そんな大変なことさせちゃったんだ」

という認識をお客さまに持って頂くことが大事です。


次回、状況Bの解説も、お楽しみに！