Q.お客さまに、「難しい」と答えざるを得ない要望を出されることがありますが、「現状ではちょっと難しいです」と答えたら関係が悪くなってしまいました。どのようにすれば良かったのでしょうか？

A、「〇〇ですが可能です」と、常に言い換えましょう。

こんにちは！本日も質問に答えていきます。
お客さまから難しい要望を出された時は正直に「難しい」と答えてしまって良い・・・なんてことはありません。

質問者の方のように、関係が悪くなってしまうケースもあるでしょう。要は他社にいかれたかもしれませんね。「他の会社ならできるかも？」

そうです。まずは「なぜ難しいのか？」論理的に説明をしなければ、あっさりお客さまはあなたから離れていってしまうでしょう。
・あなた（自社）の技術的に難しいのか？
・コストの問題なのか？
・リソースの問題なのか？
・納期の問題なのか？
・お客さまマターの問題なのか？

少なくともいずれの理由で難しいのかをお客さまに理解をさせなければなりません。

さて。ここでもう一つ考えをすすめましょう。
お客さまは、できない理由をわざわざ聞きたくないと思っているはずです。

そこで行って頂きたいのが、
「すべて、できる条件として変換する」というトークです。

簡単です。例を挙げましょう。
「彼は世界空手チャンピオンなんだって。彼に勝てる？」
「勝てません。無理です」

これは当たり前の話です。無理と言いたくもなります。
しかし、ビジネスでは、そう答えたらすべて終わりです。
あなたがもしも起業家なら、会社はすぐに潰れてしまうでしょう。

そこで、こう答えます。
「彼は世界空手チャンピオンなんだって。彼に勝てる？」
「５年、山ごもりさせて頂く必要があるけど、勝てます」

アホらしいと思いましたか？
しかし、これでいいのです。

「パートナーを使えば可能です」
「別途見積りになりますが、可能です」
「納期を弊社設定で良いのであれば、可能です」
「貴社内に入っている〇〇を〇〇に変更して頂ける、などであれば可能なのですが・・」

冒頭の「難しい理由」は、全て上記のようにかんたんに「できる可能性」
に変換することができましたね。

ポイントは、我々はできる可能性を提示するのみ、
「難しいかどうかを判断するのはお客さまである」
という思考回路にすることです。
それがたとえ明らかに不可能な条件であったとしても、提示すれば良いのです。
（無論、明らかに無理すぎる条件は嫌味に聞こえてしまうので、判断が必要ですが）

お客さまに難しいと判断させ、お客さまにやらないという選択肢をとらせれば、関係悪化する可能性は格段に低下するでしょう。
できない理由ではなく、できる理由を提示することによってあなたの信頼も増すでしょう。

できる理由を常に考えると言うと、少し高尚なビジネス本に書いてあることのように思えますが、なんのことはない、「できない理由を言い換えただけ」です。これなら、明日からでも実践できますね。

「難しいです」ではなく、「条件付きですが、可能です」
→お客さま発信で諦めて頂く

お客さまに選んで頂く。

この型を覚えていきましょう！

それではまた明日！