よく行くコンビニの満足度調査2024

皆さんが日常的に利用しているコンビニエンスストア。誰しも、自分のお気に入りのコンビニがあると思います。
今回、コンビニエンスストア業界、および、コンビニ主要各社の顧客満足度およびNPS（ネットプロモータースコア）を把握することを目的に、「よく行くコンビニの満足度調査」を実施しました。その調査結果を公開します。

調査概要

調査方法と回収数

顧客満足度調査に特化したWebアンケートシステム「PULSE AI plus」を利用し、2024年2月から4月にかけて約1,900の回答を得ました。

質問一覧

満足度調査の構成としては、まず、最近利用したコンビニに対する満足度として、以下の20項目について５段階で評価をしてもらいました。合わせて、コンビニ利用時に重視することとして、この中から上位6つを選んでもらいました。最後に、総合満足度、継続利用意向、NPS、満足した点＆改善要望点を質問しました。

＜満足度項目＞
店舗の立地 / 店内の清潔感・清掃状況（クリンリネス） / トイレの綺麗さ / スタッフの接客（フレンドリーサービス） / 商品の品揃え（種類の豊富さ） / 商品の在庫量（欠品の少なさ） / 商品の品質（鮮度管理） / 商品のディスプレイ（適切な陳列） / 新商品の提案力（商品の入れ替え） / 商品キャンペーン / お弁当の美味しさ / お惣菜の美味しさ / ホットスナックの美味しさ / 冷凍食品の美味しさ / 商品の価格（安さ） / 決済手段の豊富さ / 継続利用者へのサービス（ポイント・クーボン等） / ATM / マルチメディア端末 / 駐車場があること（駐車しやすいこと）

調査結果（サマリー）

項目別満足度

20項目の満足度質問について、とても満足：100、満足：80、どちらとも言えない：60、やや不満：40、かなり不満：20として加重平均した点数を満足度スコアとして算出しました。

「商品の価格（安さ）」を除いて、全般的に顧客満足度は高いのが、コンビニ業界の特徴と言えそうです。

主要６社の項目別満足度の比較において、セイコーマートの満足度が高い項目が多い結果となりました。

総合満足度

総合満足度1位は、僅差で「ファミリーマート」でした。

継続利用意向

継続利用意向1位は、僅差で「ローソン」でした。

NPS（口コミ推奨度）

コンビニ業界のNPS（ネットプロモータースコア）は、-26.8でした。この結果は、他業界と比べると、良い結果と言えると思います。

NPS1位は、ダントツで「セイコーマート」でした。2位とここまで差がつくのは意外でした。

好きなコンビニ

好きなコンビニ1位は、ダントツで「セブン・イレブン」でした。回答者の中で、セブン・イレブンの利用者が多かったことが影響しました。

調査結果サマリーは以上となります。店舗数では、「セブン・イレブン」が業界1位ですが、顧客満足度調査では「セイコーマート」の強さが光る結果となりました。

調査レポート＜有料版＞

詳細な調査レポートは、有料となります。内容は、以下３点となり、価格は50,000円です。
・【コンビニ業界】CS&NPS調査_詳細編.pdf ：約60Pの報告資料
・ローデータ_よく行くコンビニの満足度調査2024.xlsx：サンプル数1,912のローデータ（エクセル形式）
・PULSE AI plusアクセス権：パルスアイプラスにログインし、本調査結果の集計・分析結果を閲覧できます

【コンビニ業界】CS&NPS調査_詳細編.pdfのサンプルスライド

調査レポートサマリー編は、無料で公開しています。ご興味ある方は、こちらから、ダウンロードしてください。