サービス業はナゼ幸せを感じられるのか

皆さん、こんにちは！

オフィスミコトの張陽子です。

今回は私にとってとても大切なこと、
「サービス業は幸せを感じる仕事」
についてお話ししたいと思います。

その前に、「幸せの三段階」と呼ばれている概念について紹介させてください。

「幸せ」の３つの定義
・もらう幸せ
・自分で出来るようになる幸せ
・与える幸せ

① 最初に、「もらう幸せ」とは？

これは誰もが感じたことのある幸福です。
・プレゼントをもらったとき、
・優しい言葉をかけてもらったとき、
・誰かに助けてもらったとき、　etc..
私たちは嬉しい気持ちになります。
これが最も基本的な形の幸せです。

② 次に、「何かをできることの幸せ」です。

これは、以前できなかったことを達成したときに感じる満足感です。
・練習して逆上がりができた時の感覚、
・初めてカレーを作れるようになった時の喜び、
・新しいスキルを身につけた時の喜び、
・問題を解決できた時に感じる喜び、
・困難を克服したりするときに感じる喜び、etc..

成長から得られるより深い幸福です。

③ しかし、私が考える最も偉大な幸福は、
「与えることの幸せ」です。

・誰かを助けてあげれた時の感覚
＝自分が成長したから助けられるようになったのですよね。

・相手のために時間を割いたり、
・相手に気を配ったり、
・ちょっとした親切な行い
・献金（ができるほどのお金を得た）、

私たちは与えることに深い喜びを感じます。

これは、他者に貢献し、役に立てた、という喜びから生まれてくる感情です。
誰かの生活に良い影響を与えたと実感できるからです。
人の役に立てている、という自己効力感につながっているのです。

さて皆さんは「この三段階の幸せがサービス業とどう関係しているのか」
と思うかもしれません…。
いかがでしょうか？

サービス業では、私たちはこの三段階の幸せを毎日体験することができるのです。

第一段階は、「もらう幸せ」です。
私たちが日常的に体験するものです。

・お客様が笑顔で「ありがとう」と言ってくださったり、
・ポジティブなレビューを残してくれたり、
・他の人にあなたのサービスを勧めてくれたとき、

感謝されるとは嬉しい気持ちになりますね。
しかし、これはあくまでも最初の段階に過ぎません。

第二段階、「何かを出来た、出来るようになった時の幸せ」は、
お客様の問題を解決する方法を学んだときに訪れます。

例えば、
・言葉が通じないお客様を助けたり、
・怒っているお客様を落ち着かせたりする場面です。
・以前出来ていなかった対応が出来るようになっていた

これらの瞬間は私たちに成長を実感することができ、
成功したときには達成感を感じます。

このようにして自分自身を成長させることができる仕事だからです。

しかし、最も特別なのは第三段階、
「与えることの幸せ」です。

サービス業では、私たちは単に商品やサービスを提供しているだけではありません。
私たちは「幸せを与えている」のです。

・お客様の一日を少しでも良いものにできたとき、
・お客様の欲しいサービスを提供できた時
・お客様の要望希望以上のサービスが出来た時
・旅の疲れを取って差し上げるサービスができた時、
　　etc...

私たちは最も高い形の幸福を体験しています。

さてさて、サービス業はどんどんAIに移行してきています。
AIは確かにタスクをこなすことはできますが、
人間が与える「幸せ」を同じように提供することはできません。

ここで、AIと人間のサービスの違いが明確になります。

AIは、
・繰り返しのタスクを実行し、
・データを処理し、
・お客様が何を求めているかを予測すること

に関する仕事に関しては優れています。

しかし、AIは人の感情を理解することができません。（現段階では）
お客様が長い旅（移動）の後で疲れ切っているときや、
顔の表情から感じ得て、察すること、
その状況を理解することが現段階ではできないのです。

例えば、新しい国に旅行して、
不安や戸惑いを感じたとき、
求めているのは単なる情報ではなく、
人とのつながりです。

これを提供できるのは、人間だけです。
こうした本物の人間同士の交流こそが、長く記憶に残り、
人々を「また訪れたい！」という気持ちにさせるのです。

ですから、AIがサービス業を変革し続けているとしても、
人間のつながりの力を忘れてはいけません。
「人の温もり」「笑顔から感じる心地良さ」
などはAIには出来ません！（現段階では）

サービス業は単に効率だけではなく、
体験を創造することが大切なのです。

= Experience =

そして、その体験は機械ではなく、
人から生まれるのです。

最終的に、私たちは単に効率的なサービスを提供するのではなく、
幸せな体験を与えているのです。

そして、それはどんなアルゴリズムでも決して代替できないものです。
（現段階では）

長文をお目通しくださり、ありがとうございました。