お客様満足度向上コンサル22年目の今～CSを語ろう「心痛むシニア応対の実態」ver.インテリア家具小売り会社

広い店内、幾度となく店員の方に「～はどこですか？」と聞いてしまう。
他にも…配達はどうなっていますか？いつ頃の納期ですか？組み立て料金は？などなど。疑問は尽きない。

自分で調べてください、というスタンス。

これは正解なのでしょうか。

今回はあえて、シニア目線でCS度を測ってみた結果をお届けいたします。

まずは、50代利用者からのレポート↓

今回伺った店舗では、残念ながら、半分は答えが返ってきません。
つまりその商品が見つからなかった、あるのかないのか分からない…という結末。

機能性ハンガーについて聞くも、なんですかそれ？という表情で無言。私の説明が悪いのか、と思いジェスチャーを交えて説明してみる…も返答はなし。顔色を変えない。

次に、探し物の場所を訊ねるも、「多分あの辺りです」と曖昧な返答。自分で探して下さいということか。なかなか見つからず。結局、柱2本分ほど離れた位置で発見。

おそらく、今後、この店舗はもちろん、この会社には足が向かないでしょう。理屈抜きで…というのが人の心と行動というものではないでしょうか。

誰もが知る大手なだけに残念な気持ちになります。

そして、未だにこれほどに残念な対応がされていることを目の当たりにして、改めて、人材教育の難しさを痛感しております。

次に、私が遭遇したシニア応対についてのレポートです↓

家具のコーナーを回っていると、シニアのご夫婦が絨毯マットの相談をしている。

店員の対応の会話が耳に飛び込んできました。

それはとても語気が荒いのです。イライラ感が受け取れます。

「ですから！・・・」

と強い口調で、まるで一方的な戦い、やり込めているように見えました。

シニアのご夫婦は穏やかに反応しています。

しかし、店員の荒い言葉は続きます。

「お客様の場合は✖✖ですから～～」

「なのでぇ―」

加えて、とても早口。

結局シニアのご夫婦は、終始困惑モードでした。

さて、何故でしょうか。このような応対になってしまう理由。

基本的にはお客様を前にした立ち位置、会社の代表としてのスタンス、自分の仕事の意味が分かっていない点が挙げられますが、

とりわけシニア応対と言う点についての課題があります。

自分目線ではなく相手目線。

・話すスピード
・説明の仕方
（話法使用）
・間のとり方
・理解度の確認
・イメージの工夫
・空間管理

最低でもこれらの観点からのアプローチが求められます。

必ずではなく、せっかくお越しいただいたお客様に目的を果たしていただき、プラスアルファの感動をお届けしたい、

そんな気持ちから、にじみ出るものではないでしょうか。

今回のシニアというポイントにおいては、自分以上に年齢を重ねられたお客様の応対であると考えてみませんか。

自分とは聞こえ方や見え方が違うことや、理解度や想像力などの受け止め方も違うということを念頭に、長時間ではなく、なるべく短時間で、時間がかかるようであれば、場所を移動して座っていただくなどの配慮。

これらは特別ではなく、ちょっと考えてみれば浮かぶことではないでしょうか。マニュアルにとらわれず、観たことや感じたことから、判断して対処できることが本当のスキルであると考えます。

今回のレポートが様々な業種の方の参考になればと思います。次回もお楽しみに…