セレモニー商品の接客のたった1つのコツ〜ちゃんと言えてますか？〜
こんにちは、ファッションアドバイザーのkikiです。
セレモニー商品を扱っているブランドで勤務のFAさんたちは
そろそろ今年もセレモニーのピークを迎えますね。
でもセレモニー商品っていつもの普段着の接客と違って
トータル提案やセレモニーマナーなど接客のハードルが上がります。
もちろん自分たちも普段着用する事が少ないアイテムなので
共感するのも少し難しくなりますよね。
「これすごい可愛いですよね〜私も買おうかなぁ」
なんて安っぽい接客（失礼・・）は通用しません。
でもそんなに肩に力を入れなくても大丈夫。
実はセレモニーを求めてお買い物に来るお客様の大半は
普段お買い物慣れしてない方が多いのです。
普段着はそんなに気にしていないけど
TPOに合わせたオケージョン服が必要だから
慣れないショップにお買い物をしにきてるんですね。
なので緊張しているのはお客様も一緒なのです。
お客様の心理を言葉にするなら
「入学、卒業だとどんなの着たらいいんだろ」
「周りのお母さんたちはどんなカッコをするのかな」
「マナーって何？知らないの恥ずかしいかな？」
「接客されるのって慣れないからどうしよ」
などなど不安そうに見に来る方が多いように思いませんか？
ついつい私たち目線で
「あっ、スーツ見てる・・買ってもらうにはどうしたらいいんだ？」
「なんかファーストアプローチをしても反応薄いな・・」
とか余裕のないお声かけをしてしまいがち。
でもカジュアルのお洋服をお探しのお客様より
セレモニーを見ているお客様の警戒心は強いので
いつもの接客や意気込み過ぎた接客では
なかなかん心を開いてはもらえません。
ただ様子見してても何も始まらないですし、
うちで買ってもらわないと、他のお店で買いますよね。
そうしたら売り逃がしになってしまう。
じゃあどうしたらいいの？
それがとても簡単なんです。
簡単なのに出来てないFAさんよく見かけます。
勿体無いなぁと思っちゃいます。
それは「おめでとうございます」の一言です。
リアルな感じだとこうです。
FA「こんにちはいらっしゃませ、ごゆっくりご覧ください」
お客様（会釈程度）
FA「今年はセレモニーのご予定があるんですか？」
お客様「はい。」
FA「ご卒業ですか？」
お客様「卒業と、そのあと入学が・・」
FA「そうだったんですね、おめでとうございます！！」
このご挨拶を気持ちを込めて万遍の笑顔でお伝えしましょう。
百発百中、反応してくださいます。
ここでお客様の緊張もほぐれるのがいつもよくわかります。
決してわざとらしく言うのではなく
「今日、わたし誕生日なの」
とお客様が言ってきたら自然に出るあの感じです。
お客様じゃなくてもいいです。友達が言ったとしても
「そうなんですねー」じゃ終わらないですよね。
セレモニーはお子様の成長をお祝いするおめでたい行事なのです。
なのに親御さんたちは式典に出席するのはやはり面倒なんですよね、
準備やお金もかかりますもんね、なのでおめでたい事だと忘れている方も多いんです。
私がこの「おめでとうございます」を使うと
こう言う返事をしたお客様もいました。
「そんな事初めて言われたわ、そっかおめでとうなのよね」
とか、恥ずかしそうに
「全然めでたくないのよ、いい学校でもないし」
そんな風に言いながらも嬉しそうにしてくれるんです。
私はこのやり方は教えてもらったわけではなく
まだまだバイトの時に導き出した会話法でした。
お客様の気持ちに寄り添う事が接客では大事だと思っていたので
お客様の発する言葉を敏感に受け入れ、
お客様から求められている以上の言葉で返す事を心がけていました。
緊張をほぐすためには不意を打つ事。
悪い印象はまず持たれません。
なのでは私は新人のスタッフにとりあえず
何用でお探しかニーズを聞き出して
おめでたい需要だったならとにかくまず
この言葉を気持ちを込めて伝えましょうと教育しています。
これができるだけでそのあとの接客がとてもスムーズに行きます。
ね？出来そうでしょう？
あともう一つ、お子様用のセレモニー商品が売れて
お見送りをする際に伝える魔法の言葉。
「ぜひ素敵なお写真撮ってくださいね」
まぁこれは接客の中でも写真を撮る話をしているのですが。
大事な日の記念写真はいつまでも残ります。
その笑顔の写真に自分がコーディネートのお手伝いをさせてもらった
服が写っているなんてとっても素敵な事だと思いませんか？
写真を見るたびに思い出してくれるといいですよね。
この服、あそこで丁寧に接客してもらったやつだ、
感じのいいスタッフさんがいたな・・
そのスタッフに誰でもなれる可能性があるのです。
早速、明日から「おめでとう祭り」ですね。
私は次世代を生き抜くスタッフを応援しています！！