Japan Customer Success Community（JCSC） #10 参加レポート
今回のテーマはオンボーディング。B2B SaaSの永遠のテーマ！！ありがたいことに、後に資料送付あるとのこと。資料もらったら差し込むのでもう少しわかりやすくします。
＜開催概要＞
日程：2018/08/09 18:30 - 21:30
会場：株式会社SmartHR
URL：https://jcsc10.peatix.com/view
＜登壇者＞
株式会社SmartHR 執行役員・VPカスタマーサクセス：高橋 昌臣 氏
＜パネルディスカッション＞
HENNGE株式会社 customer success division：渋江 良彦 氏
＜モデレーター＞
ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセスマーケティングチーム マネージャー 小林 泰己 氏
日本ではまだまだ情報が少なく王道が確立されていないカスタマーサクセスですが、JCSCではこう定義しているそうです。
顧客成功の為に自社の提供サービスの価値を最大にひきだせるようにする。
株式会社SmartHR髙橋様の発表内容について
今回のテーマはオンボーディング。これはBtoB SaaSには永遠のテーマ。
SmartHRさんでも昨年Customer Onboarding Specialist（COS） チームを発足させて強化を実施しているようだ。
昨年2018年夏からの施策として1〜4ヶ月をOnboardingと定め、COSによる
・事前ヒアリング
・キックオフの標準化
・ユーザーTodo
・ヘルクスコア
・クロージング＆CSMへの引き継ぎ
これの標準化を強化してきたとのこと。
もちろん、これができればこれで良いことも多いのは容易に想像つくのだが、Bad Pointもそれなりにあったようで、
・工数がかかる（1人60〜70社担当）
・Onboardingが順調じゃないユーザーへのフォローが少なくなる
・新機能が出るたびにフローやフォロー内容の変更の必要性
・メンバーのキャリア（onboardばっかりやらせるわけには・・・）
さらなるPowerUPさせる為に2019年今年の夏からは
・タッチポイントを増やす：オンライン／オフラインセミナー
・機能特化、目的別のセミナー開催
・コーチング：セミナーやEラーニングの受講状況＋機能の利用度から手を差し伸べる。
ただ、CSM体制についても特定のTearの体系化・パターン化に時間がかかっていたり、セールスとCSでのコミュニケーション不足が発生。
お客さんの社内事情だったりツールの切り替えによる不慣れなメンバーもいるとのことで以下のように全員CSMとして、Enterprice とSMBで分けてそれをフォローするOPSがいるという体制か。
EnterpriseCSM：担当＆アソシエイツ、オンボード、定着、アップ、クロスセルを担当
SMB CSM：テックタッチ N:Nのサクセスを担当
CSM OPS：Usageデータの可視化、オペレーション整備を担当
髙橋さんご自身：0.5人月はPMMとして立ち回る（後述）。
SmartHR 髙橋さんまとめ
今後Self-Onboardingへのさらなる投資を行なっていく。
オンボーディングマネジメトへの挑戦
・SmartHRとしてオンボーディングは重要。
・リスクが図れる（Onboarding出来ないとそのままチャーンに繋がる）
・アップSell、クロスSellのトスアップ
メッセージ
・オンボーディングに完成はない
・いろいろやって標準化をつくるべき
・プログラム化や体系化は目的ではなく効率化のためのものであり、組織変更も手段である。
・そしてSelfオンボーディングを少しづつ定着化の実現へ。
おもしろいと思ったのが、オンボーディングプロセスをSFDCの商談として登録しているようで、以下を商談プロセスとして管理している。
プロセス1: オンボーディングを組み立てる（何を実現させたい？）
プロセス2: 運用を決定する（どう利用したいか？
プロセス3: 展開の準備をする（社員のメールアドレスを集めるとか）
プロセス4: 従業員へ展開する
プロセス5: クロージング（ヘルススコアチェック＆引継ぎ？）
プロセス6: オンボーディング完了
補足
SmartHRでは一般的なSaaS企業同様、顧客のサクセス状態を表す為に「チャーンRate」と「NRR（Net Retention Rate）」をKPIとしてるそうだが、現在のSmartHRのNRRは125％だそうだ・・・、すごい。（外資にいた時、110%前後で賞賛に値していた）新規顧客はもちろんだが、既存顧客へのアップセル、クロスセル戦略がはまってるんだろうな。
自社に取り入れたいこと
私もB2B SaaSのオンボーディングはインフォマート時代に長くやってきた。SmartHRさんレベルであればもっと余裕でオンボーディングさせているのかと思ったが、想像以上に苦労しているんだと実感。正直、取り組み自体はインフォマートでやってきたことと、あまり変わらない。
ただ、Onboardingに対する意識の高さと、全社で取り組んでいくという想いがビンビンに伝わってきた。特に「完成や正解はなく、多くをチャレンジしてPDCAを回す。そしてSelf-Onboadingを目指すべき」という部分に激しく共感。プロダクトによって全然やり方違うのも当たり前ですし。
現職においてはB2BではあるがSaaS型ではないので、Onboarding自体は無い。ただし、いかにして利用を強化してもらうのか？ここはCSMの腕の見せ所であり、追求していくべき部分。
今回の内容を聞き、さっそくOLTAでも検討していきたいのが・・・
1. タッチポイントの増強（Online、Offline含む）
・目的別セミナー開催
・動画セミナー
・e-learning
→ただ実施するだけではなく、これの利用状況を把握してサポートを変化
2. Onboarding Managementへの挑戦と投資
OLTAの場合は初期Onboarding = 初期利用時の必要書類の簡略化/強化という部分が強いので、ここの取組への挑戦を検討していく。
・KYC強化（Know Your Customer）
・スマホ画像のOCR強化
・反社チェックの強化 などなど。
3. PMM（Product Marketing Manager）の取組み
髙橋さんが兼務しているPMM。目的はCSとDevのハブ的役割で、CSがCSの業務に集中できるように。CSと他部門間のコミュニケーション不足の解消をするとのこと。
→自分も近いことはやってきてはいるが、ここを強化。VOCが集中するのはCSであり、その根拠データをKarteやBQで取得してBIでビジュアル化させていく。これができればもっと多くを社内で発信できそうだ。（ちなみにSmartHRさんはLookerをヘルススコア管理で利用しているとのこと）
ありがとうございました。また参加させていただきます！
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