お客様のタイミングとLINEを利用する時の考え方とお客様のキャンセルフォローの具体例
この記事では、お客様のタイミングとLINEを利用するときの考え方。お客様のキャンセルフォローの具体例についてまとめています。
法人をコンサルする上で、そのお店の立場に立って考えると、タイミング合う人に来てもらう手法ってのはすごい重要なんですよ。
既存のお客様に対してすごい使いやすいやり方で、急遽空きができたので来てくださいというのは、タイミング合う人に来てもらう手法として優れているんですね。
具体的に言うと、工事だったら予約工事をしていたのが抜けたので、でも職人さんを手配してしまったので、特別価格でどうですか？みたいなことをやれば売れるかもしれないんですよ。
通常予定していたものが空きましたのでどうですか？というアプローチですね。反応する人はタイミング合えば反応してくれますし、そういう施策なんです。
新規集客では間違っても使えませんからね。このやり方は。
いついつ暇だから来てもいいよなんて、新しい人に言えるわけないじゃないですか？
「何を勘違いしてるんだこの野郎！」で終わっちゃいますし、「なんだそれ？」で終わっちゃうんですよ。
あくまでも既存の関係性もでき上がっているお客様に対して使える方法ですからね。
元々予約を取っていたけど、こちらの方がいいなっていう人などにはおすすめで、空き時間をお知らせするというのは本当におすすめなんですよ。
これも毎日やっていたら、「この店はあかんな」となるので注意が必要です。
ただ、こちらの都合なので、お客様に対して、いつも関係性の強いお客様にですね、この機会でちょっとこちらの落ち度で手が空いてしまったので特別料金でやらせていただきますがどうですか？ってお客様に提案することで、お客様もちょっとタイミング合わないけど、これだけ割引てくれるし、いつもの関係性でちょっと恩でも売ってあげようかなっていう、気さくなお客様だったら、そこで契約も結び付く可能性もありますからね。
そして、LINEを利用する際の注意点をお伝えしたいんですけど、企業がLINEを利用する際はですね、送りすぎるとものすごく離脱とか解約が増えるんですよ。
理想的には月に1回程度で、やり過ぎたとしても、月に4回ぐらい。
それから週に1回ぐらいですね。
それでもちょっと多すぎるかな？という頻度なんです。
メルマガやEメールは毎日送ってもいいのに、なぜLINEは駄目かというと、これはプライベートな空間だからなんです。
昔の迷惑メールは今よりも、もっと嫌われていたんです。
携帯電話のメールは個人空間なので、自分の部屋に勝手に人が入ってきたという感覚になっちゃうんですね。
メルマガはどっかに預けている貸し倉庫にメールが届いているという感覚なんですけれど、LINEはどう考えてもプライベート空間なんですよ。
そこに変なメールが来たらものすごく不愉快になるんですね。お客様の立場としては。
メルマガよりも到達率も開封率もいいじゃないですか？実際のところ公式LINEっていうのは。
だからLINEはあくまでも個人的なメールという感覚に近い人も多いんです。
なぜなら、普段から友達とか友人としかやり取りをしていない人が、そこに友人でもない人にポコッて送り込んで、毎日友人かってぐらいの頻度で送られたらすごく嫌じゃないですか？
例えば飲食店で、焼肉店から毎日友達かってぐらいきたら、なんだこの店は？って馴れ馴れしすぎるぞって思うじゃないですか。
いくら割引とか特別オファーだったとしても、そんな焼肉とかうなぎ屋だったら食べたいっていう頻度もないじゃないですか？なんせ高級食材ですし。
そういう性格なものなので、性格を把握しておいてほしいんですね。
メルマガとかLINEとかEメールとか、セールス的な要素とかプライベートの要素として割り切ってほしいんです。
LINEは送りすぎると本当に駄目なので、月1回ぐらいで、これぐらいの感覚で理解しておいてください。
そして、LINEの使い方をもっと正確に捉えるためにお伝えしたいのは、サンキューレターであればOKなんですよ。
LINEでもうまくいったやり方で、初回のリピートに効果あったんですけど、ここで勘違いしないで欲しいのがLINEで送れるからダイレクトメールの効果がないわけではないんです。
全然違います。
なぜなら、LINEでポコッて送れるデジタルなものなのか？
家にダイレクトメールで届く手書きのものなのか？
この価値がイコールで考えるのはあまりにもずれているからです。
そこはもっと正確に考えてくださいね。
特に高額商品を扱うビジネスの場合、新規を集めるのが難しいビジネスの場合、LINEでも送れるしダイレクトメールでも送る方が絶対にいいんですよ。
手書きの文字の方が伝わりますし、このLINEで気軽に高額商品買ってくださってる方に何か送るってのは、ちょっと軽いっていうか、気持ちがこもらない部分もありますからね。
ましてや企業であれば、そのお店から手紙ってきたら、手書きだったら嬉しいじゃないですか？
でもLINEだったら一斉送信してるんだろうな？って向こうも思いますからね、このサンキューレターとかなら特に。
キャンセルフォローについて特にここを大事にしてほしいんですけど、ここができれば、今まで言ったことも全部覆せるぐらい効果あります。
キャンセルフォローってしたことありますか？
結構使えるアイディアなんですよ。
予約系のビジネスは予約していたけど、キャンセルしてしまったお客様は離脱に繋がるんです。
なぜなら、1回キャンセルしちゃうと、もう1回行きづらいからです。
店側としてはかなり避けたい事象は予約キャンセルなんですよ。
でも予約キャンセルっていうのは絶対に出るんです。
なんか急に用事が入ったとか、優先順位が高いことが入ったとか、気分が優れなくて、なんかめんどくせえなってなったり、前の予定が長引いたりとか、地味にあります。
毎日のように、別にあなたの店が嫌だとか、何か問題があったというわけでもなくキャンセルって起こり得るんですね。
中には前回の来店時にものすごく嫌な思いをした人もいるけれど、その嫌がらせで予約キャンセルも時にはあるんですけどこのパターンは少ないです。
でも、予約をしていて行けないと、次からどうしても行きづらくなるじゃないですか？
だから予約キャンセルになったときは、結構呼び戻せるので呼び戻しをしておかないとすごくもったいないんです。
ここで抜けたお客様はそのまま抜けっぱなしになるからです。
それを呼び戻せるのなら絶対に呼び戻したいじゃないですか？
間違っても「何で来なかったんだ？」とかそういう聞き方じゃなくて、「来れない理由があったんだと思うんですけれど、これないということは、症状が悪くなったのかと心配しています」ってことを伝えるんです。
これは整体院の例ですけどね。
整体院の場合は、来ないのはだいぶ体が良くなったのか、全く良くならなかったかのどちらかなので、多少良くなったと仮定して、何々さんの症状でしたらもう少しだけ来てもらえるといいんですけどっていうことを伝えたいんですね。
もう少しだけ回復させてほしいことを丁寧に伝えるんです。
あいてる時間はこちらなので、都合がよければ来てくださいねと、テンプレート化するといいですよ。
LINEでどうこうというよりも、予約キャンセルになった人に対して、キャンセルもいいですよ、そういうこともありますよと、キャンセルを受容した上で、相手に対して予約したということは、まだまだ需要があるということなので、ぜひもう少しやった方がいいと思います。遠慮なく連絡なさってください。
そのような気配りとメッセージを送ってください。
ちなみに、いつでもいいので遠慮なくとかするんじゃなくて、空いてる日を言うのが結構ポイントになります。
なんでかっていうと、いつでも良いっていうのは結構連絡しづらいんですよ。あるいは先回りされている感じがしますし、ポイントは一つ言うんじゃなくて3つぐらいこちらから都合のいい時間とか、来て欲しい時間を伝えるんですね。
フォーマットや定型文にするとなお良いです。
このキャンセルフォローってのは本当に売り上げにも関わりますし、常連客がここでいなくなってしまうケースもあるので、絶対に押さえておいてほしいことなんですね。
逆にこのキャンセルしたのに手厚い対応してくれたお店ってのはすごい信用がたまりますから、ここはむしろチャンスだと思ってほしいんですよ。
本当にあなたの感じが悪くてサービスが悪かったら二度と来てくれませんけど、サービスが良くて満足していたんだけど、お客様都合で来れなかった人ってのはもう1回呼び戻せる可能性高いですからね。
ここを常にお客様に伝えてほしいんです。
そしてLINEの使い方をもっと正確にとらえるためにサンキューレターとか手書きのレターとはまた別として考えてほしいんです。
さらにLINEを利用する際の注意点としては、LINEは結構プライベートな空間だから、頻繁に送ると、かえってお客様としては離脱したり、解約増えるので使い方には注意してくださいね。
そして、タイミング合う人に来てもらう手法ってのも結構実践的で、既存のお客様に対しては効果的なので、もしいざというときは試してもらいたいと思っています。
こういうアイディアを持ってるか持ってないかだけでも売り上げって変わりますからね。
この記事ではお客様のタイミングと、LINEを利用するときの考え方、お客様のキャンセルフォローの具体例をお伝えさせていただきました。
ぜひ、実践で一つでも多く使っていただけたり、あなたの中で一つでも多くの選択肢使える手法として記憶していただければ嬉しく思います。
この記事も最後まで読んでくださってありがとうございました。