CJB カスタマージャーニー＆ブランディング　Day5

■Day5で学んだこと

1.       カスタマージャーニーマップの実際の活用方法

2.       組織変革の難所とアクション

【カスタマージャーニーマップの実際の活用方法】

1.       カスタマージャーニーマップを利用して、各ステップの行動とタッチポイントを洗い出す

2.       各ステップにある行動の裏にある、顧客の思考と感情

　2.1.    思考と感情から顕在化していないニーズを見つける

　　2.1.1.これができるのか。。。。が難しい

3.       各ステップにおける当社の施策の洗い出し

4.       顕在化していないニーズへの施策の洗い出し

　4.1.    顧客の思考と感情の意味合いを言語化する

5.       施策の評価を集めて、施策の良し悪しを決める

　5.1.    リアルタイムの顧客満足度のスコアを取る

　5.2.    リアルタイムで現場で施策を改善する

 

【組織変革の難所とアクション】

1.       問題：フィロソフィーができても現場は動かない

　1.1.    現場が理解していない

　　1.1.1.現場が理解しやすい言葉、キャッチな言葉を考える

　　1.1.2.現場に繰り返しいう

　　1.1.3.上層部から下層部へアクションを考えさせる

　　　1.1.3.1.              社長から取締まり役へ。役員から部長へ。部長から課　　　　長へ。課長からリーダーへ

【自分への引き寄せ】

カスタマージャーニーマップを用いて、マーケティング施策を考えるのは、現場感があって、地道な作業だと思いました。現場で一個人でマップを作成しても、実行に移しにくい印象でした。できれば、カスタマージャーニーマップを問題解決のツールとして、現場で用いたいです。カスタマージャーニーマップの仲間を現場で作ることから行ったほうが良いと感じました。