問うことで信頼関係を築く

2020年6月19日 15:35

信頼関係を築く方法はいろいろあると思います。

ここでは、信頼関係を築くために、問うことで相手の話したい話題を引き出し、対話を行う方法についてお伝えします。

あなたが信頼関係を築きたい人は誰ですか？　お客様や、上司・部下、生徒、プライベートな知人など、どんな相手や情況においても、問いは信頼関係を築くのに役立ちます。

垂直の問い

問いを“垂直”と“水平”の２つに分類することがあります。

垂直というのは“掘り下げる”問いとも言い換えられ、ある事柄をさらに詳しく知ろうとする問いです。

たとえば「休みに映画を見に行った」という情報があったときに、「何を見たのか？」「心動かされるものだったのか？」「なぜ心動かされたのか？」などが、これにあたります。

一方、水平というのは話題を変える問いです。

ただし話題を変えるといっても、ある程度の関連性を持たせながら話題を変えていくのが自然な流れです。

たとえば「休みに映画を見に行った」という情報があったときに、「休日は他に何をするのか？」や「次の休日も映画を見るのか？」などが、これにあたります。

ここで“ある程度の関連性”というのはさまざまな距離感があります。

「次の休日も映画を見るのか？」などは、かなり関連性が高いと言えますが、「休日は他に何をするのか？」という問いだと、相手によっては、ずいぶん話題が変わったなと感じるかもしれません。

垂直と水平の２つの問いをうまく使い分ける必要があります。

一般的には、ある話題が出たときに垂直の問いを投げかけ、相手が話に乗ってきて詳しく話し始めたら、それが“相手の話したい話題”と判断し、さらに垂直の問いを投げかけて感情や価値観までの情報を得ます。

そうでなかったら、いったん水平の問いを投げかけ少し話題を変えてから、また垂直の問いを投げかけて相手の回答をうかがうという流れになるでしょう。

ここでは、会話の深度という考え方も重要です。以前の記事を参考にしてください。

このように垂直と水平の２種類の問いを使い分けて、相手の話したい話題について詳しく聞いていくというのは、なぜ信頼関係を築く上で重要なのでしょうか？

まず思い出したいのは、ザイアンスの単純接触効果（人は、多く会えば会うほど、相手に好意をいだくという理論）です。

相手に「今日はたくさん話したなぁ、あの人だから話せたのかな」と思ってもらえたら、だいぶ人間関係が近づいた感じがしますね。

さらに会話の質－“深度”を考慮すると、単に事実ベースでいろいろ話しただけでなく、その時の感情や、価値観のレベルまで話が進んだとしましょう。そうしたら「こんな話ができるのはあの人だけだ」と感じてもらえるかもしれません。

仕事でも、プライベートでも、このような信頼関係を築くのに、問いは大いに役立つのです。