【最新版】ITサービスマネジメントツールの選び方
今回のテーマは、ITサービスマネジメントツール（以下、ITSMツール）の選び方です。
ITSMツールを取り巻く環境は大きく変化しており、それに伴い、ITSMツールの選定基準も従来とは異なってきています。
本記事では、ITSMの専門家として多くの企業のツール選定を支援してきた当社の知見をもとに、最適なITSMツールの選定ポイントについて解説します。
1. ITSMツールを取り巻く環境の変化
ITサービスマネジメント（ITSM）ツール市場は、長年にわたって成熟した市場と見なされてきました。しかし、過去10年間で市場環境は大きく変化しています。かつて「Big4」と呼ばれていた主要なITSMツールは、買収や市場撤退を経て、ラインナップが様変わりしました。また、SaaS（Software as a Service）型の製品が主流となり、オンプレミス型の製品は検討の候補にもならなくなりました。
さらに、近年では生成AIをはじめとする新たなテクノロジーの進化がITSMツールにも影響を及ぼしています。（生成AIがITSMに与える影響についてはこちらの記事も参照してください。）
現在ITSMツールの導入／更改を検討されている方は、このような変化を踏まえて、ITSMツールを選定していくことが求められます。
2. ITSMツールの選定基準
ITSMツールの比較・評価を行うためには、適切な選定基準を設定することが重要です。
例えば、以下のような観点に基づく選定基準を作成し、自社の要件に応じた重み付けを行い、評価を実施するのが一般的です。
機能面
ベストプラクティスで求められる機能の充足性
ワークフローの柔軟性
自動化機能の充実度
サービスポータル/サービスカタログの使いやすさ
CMDB（構成管理データベース）の機能
レポート・ダッシュボードの機能 など
非機能面
可用性
セキュリティ
運用・保守性
拡張性
移行性 など
その他の観点
コスト（初期費用、ライセンス費用、運用費用）
提供企業の信頼性（サポート体制、導入実績）
製品の将来性（製品ロードマップの明確性）
3. 「拡張性」が重要な評価観点に
市場環境の変化により、ITSMツール選定時の評価基準の重み付けも変化しています。
ITSMツールの基本的な機能面では大きな差異がなくなっているため、今後のツール選定においては、特に「拡張性」が重要になると考えます。
拡張性には以下のような観点があります。
プラットフォーム拡張性：生成AIや高度な自動化機能、データ分析機能など、将来的な機能追加の計画（ロードマップ）があるか
プロセス拡張性：インシデント管理や変更管理といったIT運用領域にとどまらず、企画や開発など、それ以外の領域に展開できるか
システム拡張性：関連する既存ツール(監視ツール、自動化ツール、開発管理ツール、他のITSMツール、CI/CDツールなど）との連携が容易か
グローバル拡張性：多言語対応や各国の規制に準拠した運用が可能か
これらの観点を考慮し、自社の現在と中長期的な要件と照らし合わせることで、最適なツール選定の道筋が見えてきます。
4. まとめ
ITSMツール市場は成熟した市場であるが、最近の環境変化は目覚ましい
ITSMツールの「拡張性」が今後重要なツール選定の観点になる
拡張性の要件次第で選定すべきツールは異なるので、自社の要件を見極めて最適なツールを選定しよう
5. おわりに
いかがでしたか？
当社では、本記事のテーマであるITSMツールの選定・導入・活用を支援するコンサルティングサービスを提供しています。
ツール選定においては、客観的な観点から、選定基準の策定、各種製品の情報提供、ツール評価の支援が可能です。
ご興味ある方は是非お問い合わせください。
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