もっと笑顔で仕事をーいきいきした代理店へ　第１回「家内制手工業からの脱却！」 2011年1月12日保毎連載

010年7月28日ー2011年6月15日　保毎連載計１３回の第６回

　１０年前以上、自動車更改の現場を見たときに、正直、「江戸時代か？」と思いました。それまで、情報システム部で２０年以上、事務のシステム化を担ってきたので、こんな現場が残されているのかと驚きました（笑）

　私は、なんでも改革を手がける際には、コンセプト・基本方針を作ります。当時は、次の通りです。

「顧客に接するフロントの仕事は、わかりやすく親しみを！」

「裏の事務は徹底的に効率化を！」

「事務担当は、単純作業から顧客対応のプロ・保険事務のプロへ！」

顧客サービスも、事務も、担当者のマインドも同時に改革しました。

　流行りの言葉で言うと、

「顧客のペインポイントを解決するカスタマージャーニーを作る。」

「裏の仕組みは複雑になるが、ITで効率化する。」

となります。

　自社の業務だけでは改善ポイントが見にくいです。当時も、日産・三菱電機さんの保険代理店を訪問して、彼らの取組を参考にさせていただきました。ただし、裏方の事務はかなりコピーしましたが、フロントの顧客サービスは自社の強みを活かして、進化させました。

　最近、単純な成功事例を聞かれることが多いです。ただ、コピーしようとしても、役にたたないと単純に思うか、導入しても大抵失敗します。自社の業務プロセスを分析するとともに、コンセプト・方針に基づいて、現場をリードするリーダーシップが求められています。その中で、ファシリテーションが重要だなと思うこの頃です。

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「細かい文字をこんなにたくさん読めと言うのか？」ー保険会社からの契約確認が増える中、更改申込書を送るとよく顧客から返ってくる声だ。保険会社からは「品質向上」「の名の下、顧客への確認事項を増やしたhじょか、早期更改も推進した。

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OBから「このイラストは君？　うちの息子の嫁にならないか？」などの声が掛かったりするなと、「息子さんの写真を送ってもらおうか？」などと大笑いも出たりしている。

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顧客に接するフロントの仕事は、「わかりやすく親しみを！」「裏の事務は徹底的に効率化を！」「事務担当は、単純作業から顧客対応のプロ・保険事務のプロへ！」　仕事も、人の意識も、変革が必要で大変だが、顧客・従業員の満足に向けて改善を重ねていきたい。