お客さんと長くお付き合いするために必要なこと

こんばんは。
プロデューサーの町田涼です！

お正月も後半戦？に差し掛かり
ご実家で過ごされた方も
そろそろご自身の生活に
戻ってきた頃でしょうか。

そういう自分も
妻の実家（長野県佐久市）にある
ご実家で数日お世話になって
戻ってきたところです。

標高が自分の住む長野市と比べると
倍ぐらい違う（高い）ので
澄んだ空気と青空に癒されました。

さて、本題ですが
『お客さんを大事にするって改めて何なのか考えてみた』というテーマでお話ししたいと思います。

実は妻の実家が街の電気屋さんを営んでいて、
お義父さんと仕事の話をしながら
改めて考えさせられたので
今日のテーマにしました。

長く、良い関係をお客さんと
作っていくにはどうするべきか。
お役にたてば幸いです。

50年続く事業の凄さ

ご実家の電気屋さんは
50年という歴史を持つ電気屋さんです。

まずその歴史の長さだけでもすごい。

僕たちも数年間夫婦でやってきましたが
個人で事業を営む大変さや難しさを痛感してます。
それを50年も乗り越えてきたことは
並大抵の努力ではない。本当に尊敬です。

そんな長年この地域でお店を続けていくには
お客さんからの信頼がないと
続かないことは簡単に想像がつきます。

そこでお義父さんに質問してみたんです。
『長くお客さんと良い関係をつくるのに、どんな工夫をしてきたんですか？』と。

すると、『失敗だったよ』と
驚きの答えが返ってきました。

時代の移り変わりにどう立ち回るか

お義父さん曰く
『家電量販店にお客さんはそっちにどんどん流れていった。でも、家電は急に調子が悪くなることもあるから、すぐに直したいお客さんが多いんだ。でも、大きなお店では対応が2〜3週間かかるから、その時になって自分のところに連絡が入る。決して悪いことではないんだが、都合の良い話だよな…』

どんなことでも臨機応変に対応し
信頼関係を築いてきた。

ですが、それまで付き合いのあった方でも
薄利多売の大型店舗に流れていく方も多いようです。

でも、最終的には困った時に頼りにされるのは
お義父さんのような技術を持った地元の電気屋さんだそう。

メーカーの対応も、そういった『プロ』の協力がないと対応に、ものすごい時間がかかるそう。

でもそれは、ありがたいようで、お義父さんにとっては気持ちのいいものではないようです。
（自分の所で買わなくなったのに、困ったときだけ連絡してくるなんて）

たしかに今ではネットで
家電も買える時代なので
より安さや利便性を求めて流れていく。
こうした時代の流れには敵わなかったそう。

でも、僕はこれこそ本当のお客さんとの
関係づくりだと感じました。

大事なのは距離感

先ほどのような、『困ったときだけ』の対応でも
お客さんはとにかく早く直したい気持ちが強い。

『お金はいくらかかってもいいからお願い』
『孫たちが来るまでに暖房を直してほしい』
など、本当に困っているケースが多いそうです。

そんな困っている方に
1〜2日で、すぐに対応する街の電気屋さんの
お義父さんは、まるでヒーローみたいな存在です。

その後もお付き合いが続く方も多いようで、
困っている方にすぐに手を差し伸べる
その『距離感』が、信頼関係につながる。
そう感じました。

今はいつでもどこでも買い物もできるから
便利な時代だけど

『便利だからこそ不便』な時代だとも言えますよね。

情報やノウハウに溢れているけど
何を信じたらいいのか分からない。
困った時に頼りにできる人がいない。

そんな人がたくさんいます。
僕もそのうちの1人です。

だからこそ、
お客さんとの『距離感』が大事になる。

困った時にすぐ対応する。
そんな当たり前の
人としての付き合い方をする。

こんな時代だからこそ
商売の基本に立ち返るのことが
自分たちにも
大事なことだと思いました。

自分の立ち回りも含めて
お客さんと長いお付き合いができる行動が
できているか。

今一度見つめ直していきたいと思います！

最後までお読みいただき
ありがとうございます！