【Inside Insightイベントレポートvol.10】インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携ってどうしてる？ 〜スピーダとプレイドの場合〜@株式会社プレイド
▼Inside Insightとは？
Inside Insightとは累計参加2,000名を超える、日本最大級のインサイドセールス従事者向けコミュニティです。4年前に立ち上げて以来、「ヒト、コンテンツつながる、みつかる」というテーマを元に、インサイドセールスに従事する方に向けてイベントやメディアの運営を行っているコミュニティになっております。
Inside Insightについて、以下のnoteをご確認ください。
今回は企画第15弾として、「インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携ってどうしてる？ 〜スピーダとプレイドの場合〜」と題して、株式会社プレイド様のGINZA SIXのオフィスでオフラインイベントを開催しました！
▼今回のイベントについて
詳細はこちら↓
ISとCSの連携については、ニーズはあるもののナレッジが世の中に少ないという状況があります。インサイドセールスに従事されている方ならびに今回はカスタマーサクセスの方にもお読みいただきたいイベントレポートとなります！
今回はリアルタイムで来場者の皆さんの質問をいただきながらパネルディスカッションを行いました。当日予定が合わなくて参加できなかった方も、ぜひセミナーの内容や交流会の様子をキャッチアップ下さい！
▼登壇者 自己紹介
▽株式会社ユーザベース／スピーダ事業：中井 氏
法人営業・マーケティング支援Sales Division
インサイドセールス チームマネージャー
新卒でファンコミュニケーションズ入社。
新規営業を経験。エス・エム・エスにてインサイドセールスに従事しSDR、BDRを経験。2019年にユーザベース入社。インサイドセールスマネージャーに着任。
KPI設計やオペレーション構築、組織マネジメントに従事。
ユーザーコンサルティングにて計100社以上のインサイドセールス組織を支援。
▽株式会社ユーザベース／スピーダ事業：田口 氏
法人営業・マーケティング支援
Adoption Division カスタマーサクセス
研修やeラーニングを提供するミテモ株式会社に新卒入社。
大手企業や自治体とのプロジェクトマネジメントに従事。
SaaS業態に興味を持ち、2022年4月にユーザベースに入社。
カスタマーサクセスとして大手企業を中心に支援中。
▽株式会社プレイド：堤 氏
ヴィジュアル系インサイドセールス Market Development Unit1
高校卒業後、ミュージシャンとして活動。
引退後ビジネス界へ転身し、ヴィジュアル系インサイドセールスの活動を開始。 複数社でインサイドセールスの立ち上げを成功させ、コンサルタントとして支援も行う。
ITmediaでインサイドセールスコラム連載や、Voicyラジオパーソナリティー、各種ビジネスイベントへの登壇実績も多数。2023年にはテレビ朝日『激レアさんを連れてきた。』への出演や、ライブハウスでのビジネスイベント主催など、インサイドセールス業界に留まらない活動を展開中。
株式会社プレイドへ2023年10月に参画。
▽株式会社プレイド：駒井 氏
カスタマーサクセス 金融業界専門ユニットマネージャー
保育園にて栄養士として5年従事。2019年4月から不動産業界支援メーカーに異業種転職。
カスタマーサクセス業務を勤め、2021年9月よりプレイドに入社。
現在は金融業界のクライアント専任のユニットマネージャーとして、メンバーと共にプロダクト活用、事業成長の伴走支援に注力。
▼スピーダとプレイドについて
▽株式会社ユーザベース／スピーダ事業
2008年の創業より築き上げてきたユーザーベースの経済情報基盤を活用して、世界中の経済情報にワンストップでアクセスできる情報プラットフォームを提供している。
▽株式会社プレイド
サイトやアプリに今来訪している人をリアルタイムに解析、可視化。顧客理解からパーソナライズまでを一気通貫で実装できる、CX(顧客体験)プラットフォームを提供している。
▼ディスカッションテーマ
▽来場者に最も興味関心が強かったテーマの「ISとCS連携時のKPI設定／集計／進捗管理をどうするか？」について
＞スピーダの場合
（IS中井さん）
解約率をどう下げるかが1番の事業課題だったため、当初はISよりもCSへの投資が重要視されていた。
とはいえ営業向けSaaSのため、顧客の現場担当者が活用していたとしても、決裁者の一存で解約に至るケースが多かった。一方で、決裁者の課題に対する活用提案ができている顧客では継続率が高かった。
決裁者の課題を把握するためにISのリソースが必要になった。
KPIとして重視したのは決裁者の開拓にとした。
詳細の指標例：決裁者の開拓
詳細の指標例指標：交流会の開催による決裁者の誘致
詳細の指標例指標：決裁者への訪問
（CS田口さん）
CSも決裁者の開拓を指標にしている。
ISとCSの連携としては、例えばCSから接点を開拓したい決裁者をバイネームでISに伝え、IS経由で会食にお誘いすると、会食が実現したりすることがある。
＞プレイドの場合
（IS堤さん）
結論として現状はほぼ実行ができておらず、これからISとCSが連携するKPIを設定していきたいフェーズにある。
（CS駒井さん）
CSはFSと連携して顧客のエグゼクティブ層の接点開拓に注力しており、CSとしてはこれまでISとの連携について組織としては着手していなかった。
（IS堤さん）
プレイドの提供するプロダクト「KARTE」はホリゾンタルSaaSのため、ターゲットとなる顧客の業界が多岐にわたり、そのためIS／FS／CSそれぞれで業界別の担当を設置している。
自身が金融業界カットのIS業務をスタートした際には、業界知識が豊富なCSの駒井さんに、自身が金融業界向けにアプローチしたメール文面を見てもらいフィードバックをもらうなどして業界知識の習得に励んでいた。
▼2番目に興味関心が強かったテーマの「CSからISへの情報提供、連携をどう実行するか？」について
＞スピーダの場合
（CS田口さん）
連携としてはセミナーリードへのアプローチの役割分担をしている。
セミナー登録者は数が多くISだけではアプローチが困難になるため、登録者の中でも役職者を中心にCSがアプローチを実行している。
＞プレイドの場合
（CS駒井さん）
顧客業界ごとのプロダクトのアピールポイントなどがCS活動のなかで見出せた時に、CS内で言語化してISにも展開していきたいと考えている。例としては、公開している顧客事例以外のCSが普段の顧客オンボーディング時によく活用しているファーストステップでトライしてもらう施策や鉄板シナリオ施策など。
ただ課題としては、社内で情報連携のためのフォーマットの型化ができていないこと。
▼3番目に興味関心が強かった「ISが提案機会のキャッチアップとアプローチをどう実行するか？」について
＞プレイドの場合
（IS堤さん）
ISとして提案機会を作るために、CSに新しく入社したメンバーが受けるオンボーディングプログラムをISのメンバーも受講することで業界知識や業務知識のインプットに繋がり、IS活動のコンバージョン率向上に取り組んだことがある。
＞スピーダの場合
（IS中井さん）
KPIを何にするかが大事。ISがアップセル活動に携わることを重要視している。
例としては、ISから既存顧客の他部門開拓や他利用用途のニーズ掘り起こしなど。あるいはISからカスタマーマーケと連携して個社向けセミナー実施などを企画している。
結果としてその時はアップセルには繋がらなくても、契約更新（チャーン防止）にはつながることが多い。
▼4番目に興味関心が強かった「ISからCSへの情報提供をどう実行するか？」について
＞スピーダの場合
（IS中井さん）
ISとFSが注力アカウントに対してはバディ制度を強いており、普段からISとFSが連携をすることにより、結果としてFSからCSへの情報連携ができている。
＞プレイドの場合
（CS駒井さん）
競合との比較検討におけるKARTEとの差分についての質問をお客様からいただく場合、ISが競合製品との自社製品の差分について体系化していたり、カウンタートークを持っていたりする。そのような情報をISから共有してもらえるとありがたい。
（IS堤さん）
競合情報への感度については、日々特定顧客に向き合っているCSよりもISの方が高いケースがある。日々更新している競合情報のシートなどがあれば、CSと一緒に更新管理できると良いと感じている。
▼5番目に興味関心が強かった「既存顧客への提案シナリオ、提案準備連携をどうするか？」（スキル、知識の補完も含め）について
＞スピーダの場合
（CS田口さん）
開拓したい顧客へのアプローチの突破力などはISの強みのため、CSからISに特定のエグゼクティブのアプローチをお願いすることがある。
＞プレイドの場合
（CS駒井さん）
深い業務知識を持つCSと広い業務知識を持つISが連携できると良いと考えている。
（IS堤さん）
CSとISは強み弱みの補完し合える
ISは根気強くバイヤー開拓するシーンが多く、そこのスキルに長けている人が多いので、CSとバイヤー開拓を連携していきたい。
▼ISとCSの連携に向けて明日から即実践できること
（スピーダIS中井さん）
社内の違うポジションに視野を持つと、いろんなKPIが作れるようになる。視野を持つことが大事。
（スピーダCS田口さん）
CSはプロダクトの話になりがちだが、提供価値を理解し、顧客の課題解決を第一にすることを改めて大事にしたい。ISとの連携においてはCSが担当する既存顧客との商談に定期的にISに同席してもらって実際の顧客の声を聞いてもらい、新規アプローチのリアルなトーク構築に繋げてもらうことなどが即実践できると思う。
（プレイドCS駒井さん）
顧客情報の可視化、共有をきっかけに双方のアプローチ方法を会話して連携に取り組むことをお勧めする。
現場のISとCSの数名（3人程度）でランチに行って、双方の日々の業務シェアによる相互理解をしてみることなどのコミュニケーションが連携の土台になる。
（プレイドIS堤さん）
ISとCSの実務担当者間でIS1人とCS1人の2名からでも良いので、小さな単位での連携にスモールスタートでトライすることが重要だと感じている。
▼交流会パート/スポンサー様よりビールのご提供
GINZA SIXにオフィスを構えるプレイド様のオフィスでのセミナーの様子をお届けさせていただきました。セミナー後の交流会も大盛況でオフラインでしか出来ないコミュニケーションを皆さん取られておりました！
今回から、Inside InsightスポンサーであるDynameet様から、本格ドイツのクラフトビールを参加者参加者分をご提供いただきました！
ありがとうございます！！
次回以降のイベントでも、人数分のクラフトビールをご提供いただけますので、お楽しみに！
▼次回イベントについて
次回のイベントは、2024年10月17日（木）19:30〜21:30、「LayerXの急成長を支えるインサイドセールスの魅力と強みとは」というテーマで今年移転したばかりのLayerX様のオフィスで交流会を実施します！
LayerX様の急成長中を支えるインサイドセールスを徹底解剖して参ります。
すでに、多数のご応募頂いておりますので、次回のInside Insightのイベントもお楽しみ下さい。
▼インサイドセールスのキャリア相談随時受付中
コミュニティのメンバーを中心にインサイドセールスに特化したキャリア相談を随時受け付けております。pitta上でお気軽に相談ください。
■ Inside Insightメンバーによるカジュアル面談
■ インサイドセールスのカジュアル面談まとめ