SmartHR カスタマーサクセス 2022-2023
SmartHR VP of Customer Successの稲船です。
本記事は、SmartHRのカスタマーサクセスグループの今を知ってもらうことを目的として「2022年に取り組んできたこと」や「2023年の挑戦」について記したものになります。
SmartHRのサービスについて
SmartHRは企業の労務管理や人材マネジメントの業務効率化や課題解決を支援するクラウド型のソフトウェア（SaaS）を提供しています。
SmartHRを使うことで「入社手続き・雇用契約」や「年末調整」などの労務管理のペーパーレス化・業務効率化が実現できます。また、必要なデータが自然と集まる仕組みによって人事データをいつでも活用できるようになるため、効率的な人材マネジメントの推進も実現することができます。
SmartHRのカスタマーサクセスの役割
私たちカスタマーサクセスは、お客様にSmartHRを継続的に活用していただけるようさまざま支援を行うとともに「お客様の課題やニーズをプロダクトにフィードバックする」ことで提供価値の最大化と事業貢献を両立させる重要な役割を担っています。
SmartHRのカスタマーサクセスは、サービスをローンチした2015年当時からカスタマーサクセスに取り組み、試行錯誤と改善を繰り返しながらお客様の課題と向き合い続けています。
私たちの組織について
私たちのカスタマーサクセスは2022年末時点で100名を超える組織規模になっていますが、まだ完成している組織ではありません。比較的規模が大きいため、安定した組織と思われることもあるのですが、プロダクトの進化や事業環境の変化に対応するため常にアクティブな変化を起こしていくことが求められる組織です。
お客様の規模や利用するプロダクトによって担当を分けている複数のユニットと、組織のオペレーションやプランニング、データ分析を担当するユニットなど、それぞれ5〜20名単位のユニットに分かれており、サービス提供のアプローチやオペレーションを常にアップデートし続けています。
2022年に注力してきたこと
2022年は主に下記の3つに注力してきました。
エンタープライズ企業へのサービス提供の強化
人材マネジメントプロダクトのスケールを支える取り組み
カスタマーサクセスドリブンなエクスパンション活動の確立
エンタープライズ企業のSaaS導入・活用支援はセールスやプロダクトサイドと連携しながらプロジェクトをマネジメントすることが求められます。組織連携の強化とサービスクオリティの向上を計ってきました。
人材マネジメントのプロダクトは「分析レポート」「従業員サーベイ」に加え、「人事評価」機能がリリースされ、より多くのお客様にご利用いただけるようになりました。機能の利活用に向けたサービス提供の質を落とさずに、多くのお客様を支援していける体制や仕組みの構築を続けています。
そして、お客様のSmartHRの活用率を高めることで、より上位のプランにアップグレードいただけるよう支援するエクスパションの取り組みも継続的に改善に取り組んできました。お客様のサクセスと事業の収益向上を高いレベルで結びつけることが私たちの大きな役割の一つであるため、今後も注力していく領域になります。
これ以外にも年末調整の支援やユーザ会などのコミュニティの運営、コンテンツなどによるデジタル的なアプローチの推進などさまざまな取り組みを行ってきました。
2023年の挑戦
これまでも多くの変化を経験してきましたが、2022年からわたしたちはさらに大きな課題に直面しています。
市況変動によるお客様の意思決定の変化
事業成長によるサービス提供範囲の拡大
これらに対応するため、組織としても個人としてもより高いレベルの成長を求められています。
カスタマーサクセスに求められるより高い成果創出
市況変動や競合サービスの進化などにより、コスト意識の高まりや成果を重視したサービス選定など、お客様の意思決定は明らかに変化しています。
これまでもサービス品質の向上に取り組んできましたが、2023年以降はカスタマーサクセスが介在することによる具体的な成果をより高いレベルで求められることになります。
お客様の成功と事業の収益向上をより密接に結びつけ、成果創出とその再現性を高めることを目的に組織とCSM個人が「NDR（Net Dollar Retention）」を目標に持って活動をしていきます。
マルチプロダクトに対応するカスタマーサクセスへ
SmartHRは労務管理の機能からスタートしていますが、現在は人材マネジメントの機能やプラットフォーム事業のアプリストアも提供しており、今後もさらなる機能リリースが予定されています。
これらのプロダクトは機能単位で利用することはもちろん、組み合わせて利用することでより多くの課題解決と価値提供が可能なプロダクトとなっています。このシナジーによって他のサービスにはない、SmartHRの強みがより発揮されます。
マルチプロダクトを提供するカスタマーサクセス組織として私たちが「対応力（広さ）と専門性（深さ）を併せ持ち、お客様への提供価値を最大化することができるかどうか」が、今後の事業成長のカギを握っていると捉えています。
カスタマーサクセスのプロフェッショナルを追求する
今後も私たちはお客様の成功と事業成長と繋ぐ架け橋として、組織と個人のスキルと経験を磨きそのプロフェッショナルとしてカスタマーサクセスを追求していきます。
変化を恐れず、進化のための挑戦を続ける私たちと一緒にカスタマーサクセスに取り組みませんか？個人としても大きな挑戦ができる良い意味でハードな環境です。
SmartHR、そして私たちカスタマーサクセスに興味をお持ちいただけましたら、会社紹介スライドや募集ページをご覧いただきお気軽にご連絡ください。
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カスタマーサクセスの募集ポジション
カスタマーサクセスには複数の募集ポジションがあります。
詳細は弊社サイトの採用情報ページよりご確認ください。
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