SmartHR カスタマーサクセス in summer 2021
こんにちは。SmartHR カスタマーサクセスの稲船です。
この記事は、2021年6月現在のSmartHR カスタマーサクセスの今を知ってもらうことを目的としています。また2020年10月に公開しました下記のnoteの続編のようなものとなっております。
SmartHRについて
SmartHRは人事情報が「集まり・溜まって・活用できる」クラウド型ソフトウェアです。
「入社手続き・雇用契約」や「年末調整」など、労務領域のオンライン・ペーパーレス化が実現できます。また、蓄積された人事データを人材マネジメント領域に活用することで組織課題の発見や組織状態の把握を支援する機能も提供しています。
SmartHRはお客様の声や課題をもとに改善を行っており、継続的に利用していただくことでサービス提供の価値が最大化されます。私たちカスタマーサクセスは、お客様に対して「継続的に活用していただくための支援を行う」と同時に、プロダクトに対して「お客様の課題やニーズをフィードバックする」という重要な役割を担っています。
カスタマーサクセスのビジョンと目標
グループのビジョン
「SmartHR導入企業のSaaS活用支援を通じて業務プロセスの変革と"Employee First."を実現する」
カスタマーサクセスグループはSmartHRをご利用いただいているお客様のSaaS活用支援を通じて、業務プロセスの変革と"Employee First."の実現を目指すことをビジョンに掲げています。
プロダクトを通じた業務効率化を実現し、その先にある「やるべきこと」にお客様が注力できるようカスタマーサクセスとしてどのような支援が必要であるかを常に追求しています。
また事業に対しては「Retention Rate（継続率）」と「Expansion（利用拡大・売上増加）」に責任を持ち、半期ごとの目標・ミッションを定めて活動しています。
SmartHRのカスタマーサクセスの特徴
SmartHRはさまざまな企業様にお使いいただけるサービスに成長し、2020年11月には登録企業数が30,000社を超えました。そして、お客様の企業規模や業種についても拡大を続けています。
カスタマーサクセスでは、お客様の規模に応じて適切なサービス提供手法を用いることが一般的ですが、SmartHRは従業員数が100名前後のお客様から、5,000名以上、さらには数十万名規模に至るお客様まで幅広くご利用いただいており、規模による区分けが非常に難しくなっています。
このような状況においても顧客体験の向上とプロセスの効率化を両立させていく必要があり、カスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM）の支援とコンテンツ活用を組み合わせたハイブリッドなサービスを構築・展開していかなければなりません。
また、様々な業種のお客様にもご利用いただけるようになってきたことでカスタマーサクセスに求められることも変化してきました。
例えば、お客様によっては「複数の拠点をお持ちで業務フローが複雑」になっていたり、「アルバイト採用が多く入退社が頻繁に発生」したり、業種・業態によって課題やそれを解決する運用フローが異なってきます。このような多様な運用フローを把握し、すべてのお客様に対してSmartHRを活用していただくためにCSMのナレッジを蓄積し活用できる状態を作らなければなりません。
また、お客様ごとに機能カスタマイズをしていないSaaSの特徴でもありますが、お客様の運用フローをSmartHRが提供する機能にできる限り合わせていただけるよう、私たちがサービスを改善し続けることが成功の鍵となります。
私たちの課題と今後の注力ポイント
このように急速な事業成長と環境変化の中でカスタマーサクセスを実現していくために、現在私たちが直面している課題は山のようにあります。前回の記事で「2021年に起こると予想していること」として挙げていたことは、今まさに目の前にある課題として私たちが取り組んでいることになります。
また、今後は下記の領域にも注力していかなければなりません。
・スケーラブルなカスタマーサクセスの実現
・コミュニティを通じた顧客体験の向上と新たな価値提供
・カスタマーマーケティングとCSMによるエクスパンションプロセスの確立
・ SaaSにおけるカスタマーサクセスドリブンのレベニューマネジメント
・業務プロセス変革のためのチェンジマネジメントの支援
まだまだやるべきことがたくさんあり、大きなチャレンジが必要なのですが、カスタマーサクセスを一緒に実現していく仲間が足りていません。
カスタマーサクセスを募集しています
ということで、私たちはカスタマーサクセスを一緒に実現する仲間を募集しています。SmartHRを通じて多くのお客様の業務効率化を支援することで、働くすべての人が本当に必要な仕事に集中し、気持ちよく働ける世界を目指すことに共感される方と一緒に働きたいと思っています。
各ユニットの役割と募集ポジションのご紹介
2021年7月からは4拠点・10ユニット・62名の組織体制となっています。
● 拠点CS ユニット（東京・関西・東海・九州）
人事労務機能の導入・活用支援を担当するCSMのユニット
募集ページ
▶︎ カスタマーサクセスマネージャー（関東拠点・東京勤務）
▶︎ カスタマーサクセスマネージャー（関西拠点・大阪勤務）
▶︎ カスタマーサクセスマネージャー（東海拠点・名古屋勤務）
▶︎ カスタマーサクセスマネージャー（九州拠点・福岡勤務）
▶︎ カスタマーサクセス 未経験採用（九州拠点・福岡勤務）
▶︎ カスタマーサクセス（キャリアチェンジ枠・東京勤務）
● Enterprise Project ユニット
大企業のお客様に対する導入・活用支援プロジェクトを担当するユニット
募集ページ
▶︎ カスタマーサクセス（Enterprise領域）
▶︎ 導入コンサルタント
▶︎ カスタマーサクセス（キャリアチェンジ枠）
● Professional Service ユニット
システム連携のための技術的スキルや、複雑な業務フローの整理が求められる案件を担当しているCSMに対して支援を行うユニット
● 人材マネジメント ユニット
人材マネジメント機能の導入・活用支援を担当するCSMのユニット
募集ページ
▶︎ カスタマーサクセス（人材マネジメントのプロダクト担当）
● Success Communication ユニット
e-ラーニングやウェビナー、メールマガジンなどのコンテンツ制作、企画・運用を担当するユニット
● Ops ユニット
カスタマーサクセスのオペレーション構築、プロセス改善、データ分析・活用、イネーブルメントなどを担当するユニット
募集ページ
▶︎ カスタマーサクセス（オペレーション）
▶︎ カスタマーサクセス（データアナリスト）
● 特命ユニット
未来の事業成長につながりそうな大きなボールを持つユニット
会社とカスタマーサクセス関連記事のご紹介
▼ SmartHR 会社紹介資料
▼ 2021.06.08 プレスリリース
▼ #SmartHR 公開雑談祭 カスタマーサクセス関連イベント
▼ 最近のカスタマーサクセス関連情報
SmartHR、そしてカスタマーサクセスに興味をお持ちいただけましたら、こちらの各ユニットの紹介や募集ページをご覧いただけたら幸いです。カジュアル面談も実施していますのでお気軽にご連絡ください。