SmartHR カスタマーサクセス 2021 〆
こんにちは。SmartHR カスタマーサクセスの稲船です。
この記事は、弊社のカスタマーサクセスグループの今を知ってもらうことを目的として、「2021年に取り組んできたこと」や「組織体制」、そして「2022年」について記したものになります。
前回の記事はこちらです。
サービスについて
最初に少しだけ弊社サービスの紹介をさせてください。
SmartHRは人事情報が「集まり・溜まって・活用できる」クラウド型ソフトウェアです。
SmartHRを使うことで「入社手続き・雇用契約」や「年末調整」などのオンライン・ペーパーレス化を実現できます。また、蓄積された人事データを人材マネジメントに活用することで組織状態の把握や組織課題の発見を支援する機能も提供しています。
カスタマーサクセスの役割
私たちカスタマーサクセスは、お客様に対して「継続的に活用していただくための支援」を行うと同時に、プロダクトに「お客様の課題やニーズをフィードバックする」ことで提供価値の最大化と事業貢献を両立させる重要な役割を担っています。
2021年のあゆみ
スケーラブルなカスタマーサクセスの実現へ
SmartHRはさまざまな企業様にお使いいただけるサービスに成長し、登録企業数は40,000社を超えました。私たちは顧客の成功と事業成長を両立させるためにスケーラブルなカスタマーサクセスを実現しなければなりません。
そのためお客様が増えても顧客体験の質を下げずに、サービス品質を向上を目指す取り組みを継続してきました。また企業規模によって顧客体験の差異を生まないプロセスを構築するという大きなチャレンジも行ってきました。
そして私たちのサービスは「年末調整」の時期に繁忙期となる特性もありますが、お客様と私たちが共にこの繁忙から解放される状態を目指し、課題解決のためのコンテンツ提供や多くのウェビナーを開催してきました。この取り組みによって昨年よりお客様が増加している中でも、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の活動を15%削減することができました。
新しいプロダクトの提供とエクスパンションの活動
SmartHRでは労務の機能に加え、人材マネジメントの課題を解決する「分析レポート」「従業員サーベイ」といった機能も提供しています。また、2021年11月には「人事評価」機能もリリースされました。
2021年はこの人材マネジメントを第二の柱と位置付けて立ち上げを担うユニットを新設し、PMM（Product Marketing Manager）のチームと連携してオンボーディングや機能活用支援のプロセスづくりを行ってきました。
また、既存のお客様に新たな機能の導入やプランのアップグレードをご検討いただけるよう機能説明ウェビナーを開催したり、カスタマーセールスチームと共にエクスパンションの活動を行うことで、より多くのお客様にSmartHRの新しい機能をご利用いただけるようになりました。
エンタープライズのSmartHR導入支援
2020年から2021年にかけて、従業員数が10万名を超える大企業のお客様のご契約が増えてきたこともあり、大企業を担当するEnterprise Projectユニットを新設して導入支援のためのプロセス構築と、それを実現するための役割の定義・体制構築を行ってきました。
またエンタープライズセールス、プリセールスのチームと連携を強化し、大型の導入プロジェクトを安定的に支援するための役割を整備してきました。
その結果、大企業のお客様がSmartHRの本格稼働をスタートさせることができ、新たな一歩を踏み出すことができました。
拠点立ち上げとCS100名体制の構築
2021年は東海（名古屋）と九州（博多）の2拠点の立ち上げを行い、カスタマーサクセスも両拠点での採用と組織づくりを行いました。また、東京と関西（大阪）でも引き続き組織強化に注力してきました。
2020年末時点では37名でしたが、2021年は新たに44名の仲間を迎えることができ、80名を超える組織となりました。マネージャーも1名から各ユニットを管掌する4名体制となりました。（※1月からは5名となります）
また、拡大する組織を支えるオペレーション構築をOpsチームが担い、CSMがパフォーマンスを発揮できる環境づくりを進めてきました。拠点が増え、組織が大きくなってもオペレーションが回るように改善を続けています。
ここで紹介した取り組み以外にも、カスタマーサクセスグループでは課題解決やパフォーマンス向上のためのさまざまなプロジェクトを立ち上げで実行してきました。事業成長と共に常に新たな壁が立ちはだかりますが、チーム全員で課題解決に尽力し、前進しています。
2022年に取り組むこと
2022年もこれまで取り組んできたことを引き続き推進していくことになりますが、主に下記については確実に実行しなければならないことと捉えています。
人材マネジメントのスケールフェーズを支えるプロセス構築
エンタープライズ領域のカスタマーサクセスの推進
続・スケーラブルなカスタマーサクセスモデルの構築
各拠点（東京・関西・東海・九州）間の連携強化
顧客の成功と事業貢献を両立させるエクスパンション活動の確立
マーケティングチームと連携したコミュニティ推進
カスタマーサクセスの中長期戦略と実現のためのプランニング
また事業拡大や環境変化の中でもSmartHRがお客様のお役に立ち続けることができるよう、カスタマーサクセスは「ユーザーを理解するチームであり続ける」必要があります。そのためのデータ活用や環境整備、スキル向上も大きなテーマの一つです。
カスタマーサクセス 2022 体制
そしてこれらを実現していくために、2022年1月からは一部ユニットを新設・再編し、組織強化、カスタマーサクセス文化のさらなる浸透を進めていきます。
各ユニットの役割について
拠点CS ユニット（東京・関西・東海・九州）
人事労務・人材マネジメント機能の導入・活用支援を担当
Enterprise Project ユニット
企業規模が大きなお客様に対する導入・活用支援プロジェクトを担当
人材マネジメント ユニット
人材マネジメント領域の知識・経験を有し、顧客課題の把握とサービス改善を担当
Enhanceユニット
CSグループ全体に関わる施策の実行やCSMのスキル向上のための取り組みを担当
Success Communication ユニット
e-ラーニングやウェビナー、メールマガジンなどのコンテンツ制作、企画・運用を担当
Ops ユニット
カスタマーサクセスのオペレーション構築、プロセス改善、データ分析・活用を担当
私たちはカスタマーサクセスの仲間を募集しています
カスタマーサクセスの組織は大きくなってきましたが、まだ成長の過程であり常に変化のある環境です。やるべきことはまだまだあり、出来上がった組織ではありません。
チームとしても個人としても新たな経験を積み、スキルを磨き、変化に柔軟なマインドを持ち続けなければなりません。
私たちは顧客の成功と事業貢献に責任を持ち、そのための自己研鑽と協働を惜しみません。
SmartHRを通じて多くのお客様の業務効率化を支援することで、働くすべての人が本当に必要な仕事に集中し、気持ちよく働ける世界を目指すことに共感される方と一緒に働きたいと思っています。
SmartHR、そしてカスタマーサクセスに興味をお持ちいただけましたら、会社紹介スライドや採用情報ページをご覧いただきお気軽にご連絡ください。
チーム一丸でカスタマーサクセスを推進していきましょう！