「他者の心理や行動に寄り添え」の指針がWebサイト制作に役立つ。（当然のことだけど大切なことだから忘れないように書いておく）

2021年7月14日 12:15

BtoBに強いWeb制作会社ベイジの代表・枌谷さんのツイートを見ていたら、おおお…と思いました。

最近入社した若い人が増えてきたので、定番となってるUX説明会を改めて実施。その中の4枚。 pic.twitter.com/rtGpPrjLtC
— sogitani / baigie inc. (@sogitani_baigie) July 12, 2021

スライドの一枚に特に心惹かれました。下記に転載させていただきます。

”他者の心理や行動に寄り添えない人がペルソナやカスタマージャーニーを作ってもユーザーの気持ちは想像できない”

おおお…落とし穴はそこなんだよなあ！と強く思いました。

ペルソナやカスタマージャーニーやグループインタビューは他者の心理や行動に寄り添えないと、自分の都合のいい結論を導き出すためで終わってしまうケースが多々あります。
その気持ち悪さを以前から感じていましたが、「他者の心理や行動に寄り添え」という枌谷さんの指針を読んで、とても腹落ちしたのでした。

補助線について

ちょっと話は変わりますが、制作ユニットリーダーであり、Webディレクターでもある同僚の阿部さんと担当案件について話し合う中で、「これは○○で補助線を引こう」というフレーズが共通言語になってきました。

Webを作っていく＆運用していくためにはユーザーはもちろん、顧客用にも場面場面で行動喚起を考える必要があります。
ただ、行動の主体者はあくまでもユーザーや顧客側なので、「○○させる」は通用しないし落し穴に陥りやすい。ここのニュアンスに注意が必要です。

ユーザーや顧客が行動してくれるかは不確定なのは仕方がない。だからこそ案内板は必要で、ぼくたちはそれを補助線と呼んでいるな…と枌谷さんのツイートを読んでふと思いました。

日常業務における補助線の些細な例として、顧客にテキストや写真を用意してもらうにも漫然と依頼するのではなく、「どんなドキュメント・資料を用意したらこちらの意図が伝わりやすいか」をパーツ単位で取り組めるようになりました。とても当たり前の話で恐縮ですが。

ただ、それらを積み重ねてきたら、「補助線」という考え方自体がWebを作る際にはずいぶんしっくりくることに気づきました。

Webは黒子や舞台で、主役はユーザー。
それはもちろん頭に入っていたのですが、そもそもWebの役割自体がユーザーの行動変容を助ける補助線なんだな…と思うようになりました。これも当たり前の話ですが。その視点からも、枌谷さんの指摘はとてもしっくりします。

・ユーザーの気持ちが想像できないと補助線は引けない
・Webの役割はユーザーの行動変容を助ける補助線である

枌谷さんのツイートを見て、上記の2点が自分の中で結びついた感じがしました。そして、その2つを結びつけるキーワードが「補助線」なのかもしれない。
当然すぎるかもしれないけれど、自分的には発見。という記録のnoteでした。大切なことだから忘れないように書いておくのです。

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ぼくが所属している株式会社JBNでは「BtoB企業への成果貢献」を目的とした戦略策定・Webサイト制作・Web運用支援・Webマーケティング支援を一気通貫で行なっています。

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